לפני שלוש שנים העולם סער וגעש והיה נראה שאנחנו נכנסים למשבר כלכלי עמוק, לסיטואציה שלא הכרנו, למצב שאיים על כולנו. הקורונה, זוכרים? בהסתכלות לאחור המשבר הכלכלי לא היה כזה נורא, והיכולת שלנו, בעיקר בישראל, להתאושש במהירות ולהתמודד ביצירתיות עם אי הוודאות הביאה בסופו של דבר לפתרונות ולמענה רלוונטי להרגלי הצריכה החדשים.
בחודשים האחרונים אנו מתמודדים עם משבר כלכלי חדש, או ישן, שכן יכול להיות שהוא תולדה של משבר הקורונה ורק עכשיו הוא מגיע כצונאמי מאוחר לרעידת האדמה שפקדה אותנו. הפעם המשבר מאוד ברור, ישנה עליית מחירים קשוחה של חומרי הגלם וכ"א, את העלויות האלו בעלי העסקים נאלצים לגלגל אל הלקוחות שלהם, שמצידם כועסים, מרגישים חסרי אונים, ואפילו קצת נעלבים מאותם אלו שמעלו באמונם ובנאמנותם.
ולא משנה שהלקוחות שלכם גם הם בעלי עסקים וגם הם מגלגלים את העלויות ללקוחות שלהם. כאשר הם רוכשים מכם מוצר או שירות, הם מתייחסים אל עצמם כאל צרכנים ומאמצים את האמרה הגורסת ש"הלקוח תמיד צודק".
כוחו של עסק נמדד ביכולותיו להתמודד עם משברים, וכדי להתמודד עם משברים חייבים להיות אופטימיים, כפי שאמר ווינסטון צ'רצ'יל: "פסימיסט רואה את הקושי בכל הזדמנות, אופטימיסט רואה את ההזדמנות בכל קושי". כדי למזער את הנזקים בעקבות המשבר שפוקד אותנו, ואף להצליח להרים את הראש מעל המים צריך גם להיות אקטיביים.
במצב בו המחיר עולה, הנטייה הראשונה של לקוחות היא לחפש מקום אחר שימכור יותר בזול או לעבור למוצר/מותג אחר זול יותר. עלינו כבעלי עסקים מוטלת המשימה להשאיר את הלקוחות אצלנו ולחזק את הנאמנות, שכן העלות של גיוס לקוחות חדשים גבוהה הרבה יותר מאשר שימור הלקוחות הקיימים.
אבל כשהתחרות גוברת האתגר קשה אף יותר, ומבלי להבין את הלקוחות לעומק אי אפשר לשרוד ובטח שלא להצליח. אנחנו אמנם מתמודדים עם משבר עלויות אבל עבור הלקוחות המחיר הוא לא הפרמטר החשוב היחיד. דברו עם לקוחות מרוצים שלכם, תבינו ממה הם מרוצים, ותשכפלו את המאפיינים האלו גם לשאר הלקוחות שלכם.
אחת התובנות שבעלי עסקים הפנימו בשנים האחרונות שהשירות הוא השיווק החדש! כיום שירות מעולה הפך לסטנדרט לכן אנחנו רוצים לקוחות שהם הרבה יותר מ"רק" מרוצים, כי לקוחות מרוצים יש אצל כולם. המפתח לכך הוא שירות מפתיע, שירות שיגרום לחיוך, לסקרנות ולפרגונים רבים לעסק שלכם. איך מפתיעים לקוחות? ע"י כך שמכירים אותם יותר טוב משהם מכירים את עצמם. לומדים מה הם מחפשים, מה הם מעדיפים, ומביאים להם את הדבר הבא. לקוח מופתע לטובה יספר על החוויה שלו לכולם, יהיה סלחן יותר לגבי טעויות, יהיה צרכן רווחי יותר והכי חשוב יהיה לקוח נאמן יותר.
ההנחה הרווחת היא שבזמן משבר ועליית מחירים ישנה ציפייה מצד לקוחות שבעלי העסקים יפעלו לנגוס בנתח השוק של מתחריהם באמצעות יצירת מבצעים ומתן הנחות. אבל כאשר כולם פועלים באותה הדרך, הבידול נשחק וההעדפה של הלקוחות מתמסמסת. כן, חשוב לתת ללקוחות הנחה או מבצע שהם מצפים לו כך שגם הם יוכלו להתמודד עם המצב, אבל החכמה היא לעשות את זה בדרך יצירתית, לא בנאלית, כזו שתייצר בידול ובעיקר תשמר אותם אצלנו. אחת הדרכים לעשות זאת היא לייצר מועדון לקוחות, כן, גם לעסק קטן.
בעבר, בתי הקפה הקטנים והגדולים שימרו לקוחות באמצעות כרטיסיה, כך שעל כל 10 כוסות קפה קיבלנו כוס קפה מתנה. למעשה זהו מועדון לקוחות הפועל כמעט ללא מאמץ פרסומי והיערכות מיוחדת. כיום, כשיש לנו הרבה יותר מידע על כל לקוח ויש לנו גם יכולת לנתח את הפעילות שלו, אנחנו יכולים לייצר מועדון לקוחות אישי ויעיל הרבה יותר. במקום להציע מבצע גורף על מוצר או שירות מסוים, כזה שלא בהכרח ייתן מענה לכל הלקוחות, אפשר להציע מבצע ייעודי לכל לקוח, כזה המותאם להרגלי הרכישה שלו. ובהחזרה לבית הקפה, לקוח שרכש כל בוקר רק כריך, לא נהנה מהמבצע על הקפה, אבל אם היו מייצרים עבורו כרטיסיה של כריכים, הם היו מרוויחים לקוח מופתע לטובה. כאשר מייצרים התאמה אישית למועדון הלקוחות, כל לקוח ירגיש שהוא מועדף, שרואים אותו, וגם אם הוא יראה את המוצר שהוא רוכש במחיר נמוך יותר באופן חד פעמי במקום אחר, הוא יחשוב פעמיים, אם לעבור או להישאר לקוח נאמן.
בסופו של יום, המשבר הנוכחי ייגמר, בין אם שהמחירים ירדו לרמתם הקודמת ובין אם שהלקוחות יתרגלו ויתאימו את עצמם למצב החדש. החכמה היא לעבור את המשבר הנוכחי באופן שלא ניפגע ועדיף אפילו לנצל את המצב ולהתחזק. הדרך לעשות זאת היא לנצל את המשאבים העומדים לרשותנו בדגש על הלקוחות הקיימים. הם מהווים את הפוטנציאל העיסקי הטוב ביותר, שכן הם בוחרים להיות לקוחות שלנו. אם ניטיב להבין מה משאיר אותם אצלנו נוכל למנף זאת לגיוס לקוחות חדשים, ואם נדע להשאיר אותם אצלנו, נוכל בזכותם גם לצמוח מבלי להפגש במאזן הכללי.