לצד האתגרים הרבים שיצרה מגפת הקורונה, נוצרו גם הזדמנויות רבות. בעלי עסקים ביצעו מהלכים הכרחיים ומשמעותיים כדי לאפשר לעסק שלהם לשרוד בתקופה הלא שגרתית שאנחנו חווים, ולא מעט מהם גרמו לעסקים לצמוח תוך הגדלת פעילות ורווחי החברה. לדברי אבי זיתן, מומחה לשיווק ואסטרטגיה, "עסקים החלו לבנות ערוצים חדשים מול הלקוחות בדמות שירותים עד הבית / בלי לצאת מהבית, שינויים בתמהיל המוצרים כפונקציה של הצרכים החדשים שנוצרו, צמצום תחומים לא רווחיים, שינויים במצבת כ"א כל זאת בכדי לשמור על הרווחיות".
כעת, כאשר אנחנו חווים שגרה של חוסר שגרה וברור שהקורונה תישאר לצידנו בזמן הקרוב, תכנון הפעילות העסקית הוא ההבדל בין הצלחה לכשלון. עלינו להכין תכניות פעולה עסקיות המתכתבות עם המציאות, להבין ברקע הדברים שהמשבר הבא מחכה מעבר לפינה, לייצר גמישות שתאפשר התמודדות גם עם המשבר הבא - ולהגדיל את הסיכוי להפוך גם אותו להזדמנות.
"הקורונה הכניסה את כולנו לסחרחרה וטלטלה שכמותה לא ידענו. נדרשנו לעשות שינויים והתאמות באופן מידי, ללא יכולת להתכונן ולהיערך מראש". מסביר אבי זיתן, המתמחה בליווי ארגונים בתהליכי גיבוש ויישום אסטרטגיה עסקית, שיווקית ותקשורתית, "עם תחילת המשבר נכנס המשק למצב מגננה מתוך הבנה שהקשה והמאתגר עוד לפנינו, אבל למרבה ההפתעה, מי שהצליחו להסתגל במהירות למצב החדש ולשנות את כל מה שהכירו לפני כן, היו דווקא הלקוחות.
המותגים, שפעלו בעקבותיהם, זיהו הזדמנויות ונתנו מענה לצרכים החדשים, בהם מעבר לאונליין כמאפיין הצריכה שקיבל את הדחיפה הגדולה ביותר בעקבות המשבר", לדברי זיתן, "טרנדים נוספים שצצו ועלו הינם לדוגמה: בישול ואפייה בבית, קיום של חיי חברה וספורט במגבלות הסגר, צפייה משפחתית בבינג'ים רבים בנטפליקס, אבל הטרנד החשוב מכולם שהביא לפריחה הוא הערבות ההדדית והקהילתיות שהביאה לעלייה ברכישה וצריכה ישירות מיצרנים ועסקים קטנים ומקומיים ועזרה לנזקקים בכל שכבות האוכלוסייה במסגרת "עשיית טוב". כעת, כשהמשבר הגדול כנראה כבר מאחורינו, יש לנו הזדמנות להיערך לקראת המשבר הגדול הבא, בתקווה שלא יגיע. איך עושים את זה? במקרה של הקורונה אין הודעה מוקדמת".
כיצד ניערך מבחינה עסקית לשנה הקרובה ולמשבר הבא?
תכנון והיערכות מחושבת יעזרו מאוד לייצר מציאות עסקית בריאה ומאוזנת, אולם המשבר הקורונה הוכיח שגמישות היא תכונה הכרחית המסייעת להפוך את המשבר להזדמנות, וכמובן מסייעת לעסק לשרוד תקופות מאתגרות. אבי זיתן מסמן כמה אלמנטים שחשוב לכם לאמץ כדי לעבור לעבודה הנעשית בצורה מסודרת ועם מוכנות שתסייע לצלוח את המשבר הבא:
לצפות את הבלתי צפוי
נכון, קשה לנבא את העתיד, אך אין ספק שיש מגמות שאם נהיה ערים אליהן אנחנו נוכל להיערך טוב יותר לעתיד הקרב ובא, "כאשר אנחנו צופים ונערכים דווקא לבלתי צפוי, יש לנו סיכוי גבוה יותר להיות מוכנים אליו", מסביר אבי זיתן, "אתם בטח זוכרים שהקורונה התחילה בחודש האחרון של 2019 וההתייחסות אליה אז הייתה כאל קוריוז שמתרחש במזרח הרחוק ו"כנראה לא ישפיע עלינו, אז למה להתכונן בכלל?"
אז נכון, אנחנו אמנם לא בדיוק יודעים איך ומה יביא עימו העתיד אבל כן חשוב להתכונן לבלתי נודע. את זה אפשר לעשות ע"י סקירה שוטפת, חודשית, של כל מה שמתרחש בעולם, סוג של מודיעין עסקי/תחרותי במטרה לייצר תוכנית מגירה. גם אם שום דבר לא צפוי לא יתפתח, מהתוכניות האלו יכולים לצוץ רעיונות ומהלכים מעניינים שכן תוכלו לאמץ.
תזכרו, פרקטי לכאן ועכשיו". ואכן, איסוף מידע מעודכן עשוי להיות ההבדל בין מוכנות גבוהה לשינויים לבין הפתעה לא נעימה. איסוף המידע יכול להתרחש באמצעות שיטוט באתרי אינטרנט רלוונטיים, או קבלת מידע עסקי ממוקד מחברות כגון דן אנד ברדסטריט, אשר מאפשרת לקבל מידע עסקי נרחב המסייע לבעלי עסקים לקבל החלטות עסקיות משמעותיות, חלקן בטווח זמן מיידי.
הלקוח מחפש ערך
אנחנו נמצאים בעידן בו ישנם יותר ויותר משתנים המובילים להצלחה העסקית של המותג שלכם. מלבד הצורך לדבר עם קהל הלקוחות שלכם בשפה המובנת לו וביצירת קשר דואלי, יש להגדיל את הערך של המותג בפני הלקוח, "כל מותג שפועל ומצליח להתקיים עושה זאת באמצעות יצירת ערך שהוא מייצר ללקוח.
אבל כדי לשמור על הדבק וכדי שהלקוח ישמור לנו אמונים גם בשעת משבר, צריך לייצר ערך חדש שהוא מעבר למהות הבסיסית שלנו", מסביר אבי זיתן, "הדורות שמחזיקים כיום את הכלכלה הם דור ה-Y ודור ה-Z, ולמרות שעדיין הם נתפסים כדורות צעירים ההשפעה שלהם על המשק עצומה והם הקהל שאליו צריך לכוון. הקהל הזה מחפש משמעות. חברתית וסביבתית. ראינו את זה לאורך כל המשבר וגם הרבה לפניו עם גרטה טונברג שהפכה לפנים ולדוברות של הצדק האקלימי של כדור הארץ, ראינו את זה במחאה החברתית נגד אלימות וגזענות כלפי שחורים (Black Lives Matter) וראינו את זה במשבר הקורונה עם ההתגייסות והתמיכה בקהילה ובעסקים המקומיים. גם מותגים מבינים את החשיבות של אחריות חברתית כמנוע צמיחה ותדמית. מי שעדיין לא שם, זה הזמן!".
תהיו אתם השינוי
בעולמות תוכן תחרותיים, או כאלה המתנהלים באופן דינמי, יש סברה שאומרת שברוב המקרים עדיף ליזום מאשר להגיב, מאחר וברוב הפעמים, מי שיוזם מייצר לעצמו יתרון, "לא צריך לחכות למשבר שיגיע ורק אז לפעול ולייצר את השינוי הנדרש למצב או אפילו רק כדי לחפש הזדמנויות שנוצרות בעקבות המשבר. תקדימו ותקדמו אתם את השינוי, באמצעות חדשנות: במוצרים שמייצרים עניין, בשירותים ששוברים את הכללים הקיימים, באמצעי צריכה שמפתיעים ועונים על הצרכים החדשים", מסביר אבי זיתן, "תרגילו את הלקוחות שלכם שאתם מותג חדשני ותתרגלו בעצמכם את "שריר" החדשנות וכך כאשר תידרשו לפעול כתגובה למצב זה כבר יהיה שגרה עבורכם וחלק מהערך והעניין שאתם מייצרים עבור הלקוחות שלכם.
חשוב, לא חדשנות אחת קטנה שניתנת להעתקה, הניצחון מגיע מיצירת רצף חדשנויות מרוכז (גם חדשנות קטנה יכולה לרגש) ובכך אתם פותחים פער מהמתחרים!".
תפתיעו את הלקוחות שלכם
איך מייצרים נאמנות למותג? לשאלה הזאת יש לא מעט תשובות, ואחת מהמרכזיות שבהן היא להפתיע את הלקוחות שלכם ולייצר רגש חיובי כלפי המותג, "חברים אמיתיים מתגלים בזמן משבר, והדבר נכון גם לגבי מערכת היחסים בין מותגים ולקוחות. זה אולי נשמע ברור מאליו אבל כדי להגיע למטרה הזו צריך לעבוד בזה ולייצר את הדבק שמחבר ועוזר לצלוח תקופות קשות.
אחת הדרכים הטובות ביותר לייצר נאמנות היא באמצעות הפתעה לטובה", מסביר אבי זיתן, שטוען כי לעיתים מדובר במחווה קטנה, אנושית, ולא בהכרח מעשה גרנדיוזי, "במערכת היחסים בין לקוח למותג יש ציפייה ומענה. לענות על הציפיות של הלקוח זה כמו להגיע לפגישה בדיוק זמן. זה אמנם חשוב אבל ממש לא מספיק. אתם לא רוצים לקוחות מרוצים - אתם רוצים לקוחות יותר מאשר מרוצים. ואת זה עושים באמצעות הפתעה המייצרת חוויית לקוח מעבר לציפיות שלהם. זה יכול להיות רק באמצעות מסר של שירות, מחווה או הכרת תודה שבא אחרי רכישה או שימוש בשירות וזה יכול להיות גם הרבה יותר מכך, כיד הדמיון והיכולת. תדמיינו רופא שמתקשר לבשר לכם שבדיקת הדם תקינה ומברך אתכם לשלום. רק חשוב לזכור, המחווה המפתיעה צריכה להיות נטולת אינטרסים בטח לא כזו שמניעה לפעולה או לרכישה. אבל אל דאגה, היא תוביל לנאמנות!"
כאמור, תחילת השנה החדשה מהווה הזדמנות טובה לעשות סדר בפעילות העסקית ולעבור לעבודה עם סדר והיגיון, עם תכנון וגמישות, ולהישיר מבט למציאות העסקית הקיימת כיום, וגם אל הכיוונים שאליהם היא מתפתחת, "הצונאמי של הקורונה ישאר איתנו עוד הרבה שנים, במקום לטבוע בהשלכות שבאו בעקבותיו, תרימו את הראש מעל המים ותנסו לצפות ולהיערך לגל הגדול הבא", מסכם אבי זיתן.