עבור בעלי עסקים, התנהלות מול צרכנים שהם אזרחים ותיקים מצריכה רגישות, הבנה והתאמה של השירותים המוצעים כדי ליצור חוויית לקוח מכבדת ומכילה. אוכלוסיית האזרחים הוותיקים היא קהל לקוחות חשוב ונאמן. עם זאת, הם עלולים להתמודד עם אתגרים הנובעים ממצבם הפיזי כמו ירידה בשמיעה או קושי בראיה, אוריינות דיגיטלית נמוכה, חוסר היכרות עם מונחים טכניים ועוד. לפניכם מדריך מקיף לעסקים המעוניינים להעניק שירות הוגן, מכבד ומקצועי לבני הגיל השלישי.
היכרות ראשונית והתאמה אישית
האזרחים הותיקים הם ההורים שלנו, הסבים והסבתות שלנו, בעלי ניסיון חיים רחב ואפשר ללמוד מהם הרבה. יחד עם זאת, העולם מתקדם בקצב מהיר מאוד ולא תמיד האזרחים הוותיקים יכולים לעקוב אחר כל השינוים, הפרטים הטכניים, המונחים ה"מודרניים" ולא כולם "חובבי טכנולוגיה". זכרו כי דברים שנראים לנו טריוויאלים, אינם תמיד טריוויאלים לבני ובנות הגיל השלישי, החל מגישה לאינטרנט, דרך קושי בהתמצאות באתר, שרות לקוחות באמצעות בוט, קבלת סיסמה בנייד לצורך התחברות, הבנת מונחים טכניים, למשל בתחום התקשורת או קבלת הסבר ממתקין, למשל בעת אספקת מוצר חשמלי.
בכל אינטראקציה עסקית, חשוב קודם כל להבין מי הלקוח העומד מולכם ומהם צרכיו. חשוב לזכור שאזרחים ותיקים הם קבוצה מגוונת ולא אחידה. יש אזרחים ותיקים שאינם נזקקים לסיוע מיוחד, שונה משאר האוכלוסיה ואילו אחרים עשויים להיזקק טיפול שונה או לתשומת לב יתרה. הקפידו להקשיב למי שעומד מולכם ולהבין אם הוא זקוק לסיוע מיוחד או לא. אם זיהיתם אזרח ותיק הזקוק לסיוע כלשהו – התאימו את השרות אליו, למשל, במקרה של לקוח המתקשה להבין דאגו להתאים את סגנון הדיבור וההסבר בהתאם.
שימוש בשפה ברורה ונגישה
בעת התקשרות בעסקה, החוק מחייב עסקים להציג את תנאי העסקה, המחירים, מדיניות הביטולים והעלויות הנוספות, אם ישנן, בצורה שקופה וגלויה. כשמדובר באזרחים ותיקים, מומלץ לנקוט בזהירות יתרה: להעביר את המסרים בשפה פשוטה ועניינית, להימנע ממונחים טכניים מורכבים ולספק מידע מפורט אך בהיר. מידע חשוב הנוגע לעסקה וכן מסלולים מיוחדים או הנחות לאזרחים ותיקים, מומלץ להבליט ולהבהיר.
קצב דיבור וסבלנות
מומלץ להקפיד על קצב דיבור שאינו מהיר מדי ולהימנע מ"בליעת מילים". חשוב לאפשר ולעודד את הלקוחות לשאול שאלות ולבקש הבהרות מבלי לחשוש. אם יש בכך צורך, חזרו על הפרטים מספר פעמים והיו סבלניים לכל אורך האינטראקציה.
מעורבות בני משפחה
מומלץ להציע לצרכן שהוא אזרח ותיק, אם הוא רוצה בכך, לחשוב על העסקה ולהתייעץ עם בני משפחה או חברים במהלך הליך ההתקשרות.
הימנעות ממכירה אגרסיבית
יש להימנע מכל צורת מכירה אגרסיבית או מלחיצה. אל תייצרו תחושת דחיפות מלאכותית או תפעילו לחצים מיותרים על לקוחות ותיקים. התנהלות הוגנת שמה דגש על מכירה שקופה ומכבדת, ללא הסתרת פרטים חיוניים וללא השפעה בלתי הוגנת. לתשומת לבכם, עפ"י חוק הגנת הצרכן, הפרת החוק במקרה שמדובר באזרחים ותיקים עשויה להיחשב כהפרה בנסיבות מחמירות המאפשרת לרשות להגנת צרכן להטיל על העסק עיצום כספי מוגבר.
מדיניות ביטול גמישה
על פי החוק, אזרחים ותיקים זכאים לתנאים מיוחדים לביטול עסקאות שבוצעו במכר מרחוק, בתנאים מסוימים. מעבר לכך, מומלץ להפעיל מדיניות ביטול גמישה גם במקרים שאינם מחויבים על פי חוק, ובמיוחד כאשר עולה חשש כי הצרכן לא הבין את העסקה או מרגיש שהוטעה באופן כלשהו במהלך התהליך.
הכשרת צוות העובדים
כדי להבטיח שירות איכותי, חשוב להכשיר את צוות העובדים להתנהלות רגישה ומקצועית מול אזרחים ותיקים.
שירות לקוחות מותאם ונגישות
עסקים רבים מציעים כיום מסלולים ייחודיים לאזרחים ותיקים, ערוצי שירות ייעודיים ותמיכה טלפונית מותאמת. מומלץ להפעיל שירות לקוחות עם מענה אנושי ולמנוע תלות בבוטים או מערכות דיגיטליות מסובכות, על מנת לאפשר לאזרחים ותיקים המתקשים בפן הדיגיטלי לקבל שירות ולהתלונן במידת הצורך.
מענה אישי וליווי פרטני
עסקים יכולים להציע ליווי אישי במקרים מורכבים, כאשר נציג שירות בודק לעומק את פרטי העסקה ומעניק טיפול מסור ומותאם. גישה זו מחזקת את תחושת האמון והביטחון של הלקוחות בעסק.
עו"ד ד"ר אורית המרמן גולן, מארגון אמון הציבור, מדגישה כי התנהלות מכבדת והוגנת מול אזרחים ותיקים אינה רק דרישה חוקית או מוסרית , אלא גם מהלך עסקי חכם שיכול להוביל לשיפור משמעותי בתדמית העסק: "טיפול ראוי באזרחים ותיקים מתחיל בהבנה מי עומד מולנו ובצרכיו הייחודיים וממשיך במתן מענה לצרכים אלו. הקשבה לצרכן היא הבסיס לכך. כאשר עסק מעניק לצרכן את מה שהוא צריך ומצליח ליצור אצלו תחושת ביטחון ונוחות, הוא לא רק ממלא אחר חובתו החוקית והמוסרית, אלא גם בונה נאמנות לקוח חזקה. אזרח ותיק שחווה יחס הוגן ימשיך לרכוש באותו עסק ואף ימליץ עליו לחברים ובני משפחה. ב"אמון הציבור" אנו מציעים לעסקים הדרכות מעשיות בנושא התנהלות נכונה מול צרכנים ותיקים. לפרטים מוזמנים לפנות אלינו."
