"גועל נפש של שירות", "נראה כמו מזבלה", "סחורה על הפנים" - פוסטים צרכניים זועמים הם דבר שכיח ברשת. אחרי שנים שחברות מסחריות ונותני שירות יכלו לשים על הלקוחות קצוץ, הגיע האינטרנט ומאפשר לכולנו לא רק להתלונן ולהזהיר אחרים, אלא אשכרה לקבל סוף סוף תגובה לפניות שלנו.
קניתם נעליים שהתפרקו ובחנות לא הסכימו להחליף? מכתב התעכב ולא הגיע? חברת רכב גבתה מכם דמי פיקדון כשלקחתם מכונית לבדיקה ותחזיר לכם את הכסף רק בעוד חודשיים – זאת ההזדמנות של כולנו לא רק לקבל יחס, אלא גם לנקום.
אלא שרגע אחרי שהתלוננו, כשנציג השירות מתקשר אלינו בתגובה נוטף נחמדות ומוכן יותר מכל דבר אחר בעולם לפתור את הבעיה שלנו, העיקר שנסיר את הטוקבק הפוגעני, אנחנו לפתע מרגישים תחושת מבוכה. פתאום אנחנו לא עומדים מאחורי כל המילים הקשות שכתבנו ברגע של כעס. אז נכון הנעל התפרקה והכסף לא הוחזר מהר כפי שהיינו רוצים, אבל למרות זאת לא מדובר בטרגדיה שמצדיקה קללות, מילים קשות ואלף סימני קריאה פלוס סמיילי מקיא.
אז למה דווקא כשאנחנו מקלידים תלונה ברשת אנחנו מאבדים את הצפון, והאם פנים אל פנים היינו קצת יותר זהירים במה שאנחנו אומרים? מחקר חדש שנערך באוניברסיטה העברית ופורסם באחרונה בכתב העת Contrastive Pragmatics בדק בדיוק את זה: למה אנחנו נוטים לקלל בפוסטים של תלונות ברשתות החברתיות.
מאחורי המחקר שחושף איך הרשתות החברתיות שינו את הדרכים שבהן אנחנו נוהגים להתלונן על דברים עומדים, באופן מפתיע, סבתא ונכד - פרופ' עלית אולשטיין ועידן טרגר, סטודנט לתואר שני.
"ההתמחות שלי זה שפה ותקשורת", אומרת פרופ' עלית אולשטיין, פרופסור אמריטה במכון לחקר הטיפוח בחינוך באוניברסיטה העברית. "אני בת 85 החודש ואני ממשיכה בכל מיני עבודות ומחקרים - ועידן הוא הנכד שלי", היא מסבירה.
הנכד, עידן טרגר (28) עושה בימים אלה תואר שני בתקשורת ובסוציולוגיה ובאנתרופולוגיה באוניברסיטה העברית, במקביל לתואר שני במנהל עסקים. "התקשורת זה נושא משותף בעבודות שלנו", מספרת פרופ' אולשטיין.
הרשת: קווים לדמותה
"פשוט ביזיון, אל תקנו משם בחיים, שירות זבל, סחורה על הפניםםם"
(מתוך תלונה ברשת)
"בשנות ה-80 וה-90 של המאה הקודמת ערכתי מחקר על תלונות פנים מול פנים, ובעבודה שלי עכשיו רציתי להרחיב את היריעה ולכלול את התקשורת הדיגיטלית", מספרת פרופ' עלית אולשטיין. "עידן בדיוק היה באמצע הלימודים שלו וחשבתי שזה יתאים גם לו קצת לקבל ניסיון בשטח והצעתי לו להצטרף אלי כמו עמית".
@hujitok מה קורה כשסבתא ונכד מחליטים לכתוב ביחד מחקר? תשאלו את עידן טרגר, סטודנט לתואר ראשון בסוציולוגיה אנתרופולוגיה ותקשורת ותואר שני במנהל עסקים ואת פרופ' עלית אולשטיין, אמריטוס מבית הספר לחינוך באוניברסיטה, וסבתא של עידן בשנת 1985, כתבה פרופ' אולשטיין מחקר העוסק בתלונות וכעת, כמעט 40 שנה אחרי, כתבה ביחד עם נכדה מחקר המשך ראשון מסוגו שמתמקד באופי התלונות בעולם הדיגיטלי בהשוואה לעולם האמיתי וחושף כיצד הרשתות החברתיות שינו את הדרכים שבהן אנחנו נוהגים להתלונן על דברים. ''נפגשנו הרבה בתקופה הזו והקשר שלנו מאוד התחזק וקיבל פתאום גם פן מקצועי'', מספר עידן. ''למדתי ממנה המון על איך לעשות מחקר ועל אקדמיה. גיליתי איזה שיטות עבודה מדהימות יש לה, המהירות שבה היא קוראת ומסכמת, אלה צדדים שלא הכרתי בה. אני מרגיש שזו זכות גדולה לעשות כזה דבר עם סבתא שלי, ללמוד ממנה ולעבוד איתה''. ''היה לנו קודם כל כיף לעבוד ביחד'', מוסיפה עלית בת ה-85. ''עידן עזר לי להתמצא בעולם הדיגיטלי, שהוא שוחה בו. ניסינו ביחד תמיד להבין את הצד השני ובגלל שקיים הבדל בין דורי משמעותי היו הרבה דיונים על נקודות המבט השונות שלנו ונבנו רעיונות, מחשבות ושאלות שאולי אני לא הייתי מגיעה אליהם לבד. לעבוד עם עידן היה הדבר הכי יפה שקרה לי השנה- יש לי חברות שמציירות עם הנכדים שלהן או משחקות משחקי קופסא- אנחנו כותבים מחקרים''. המחקר, שפורסם לאחרונה בכתב עת לשוני מוביל, מגלה כי האנונימיות ברשתות החברתיות מאפשרת שימוש בשפה בוטה ולא מנומסת, כאשר התלונות נבחרות בהתאם לציפייה של המתלונן לקבל תיקון לסיטואציה. ככל שיש יותר סיכוי לתיקון – התלונה נוטה להיות יותר עדינה ופחות פוגענית, וככל שהסיכוי לתיקון קטן יותר –המתלונן מרשה לעצמו להתבטא בצורה מחמירה. נמצא גם שאנשים משתמשים בתלונות בקהילות פייסבוק ליצירת תדמית ציבורית אישית, ולעיתים מנסים להציג את עצמם כ"לוחמי צדק" ולפתח מעמד פוליטי. #האוניברסיטההעברית #יוםהמשפחה #מחקר #אקדמיה ♬ Emotional (Instrumental) - BLVKSHP
"לכל אחד במחקר היו התפקידים שלו, ויחד ניתחנו את החומר. החוזקה שלו הייתה כמובן בעולם הדיגיטלי שאני, לפי הגיל, אני קצת יותר 'חלשה', ואני יש לי את כל הניסיון של לנתח כמות גדולה של חומרים. השלמנו אחד את השני ונהנינו הנאה מרובה". "כן, היה מאוד כיף", מאשר עידן.
"ראינו בכל המחקרים שבאונליין אנשים מעזים להיות הרבה יותר בוטים, הרבה יותר ישרים, הרבה יותר קשוחים. אפילו הוספנו אלמנט נוסף שבדקנו - קללות"
פרופ' עלית אולשטיין
אז ספרו לי על המחקר, מה בדיוק עשיתם?
עידן: "לקחנו את המחקר שסבתא שלי ערכה לפני 40 שנה, זה היה מחקר על תלונות פנים מול פנים, והיו תלונות על מלצרים למשל, אז לקחנו רעיון דומה וניסינו ליישם אותו על העולם של היום".
לתקוף בחסות האנונימיות
"יש מרצים בעלי לב רע - מדובר במרמור מצטבר... הם נהנים כמובן ממשכורת שמנמנה"
(מתוך תלונה ברשת)
"דגמנו תלונות בפייסבוק בשלוש זירות מרכזיות: תלונות נגד מוסדות ציבוריים, כמו דואר ישראל; תלונות נגד חברות מסחריות, יש לנו חברת רהיטים ויש לנו חברת מוצרי חשמל; והספרה השלישית הייתה בתוך קהילה אמיתית, זאת אומרת קהילה של סטודנטים בקמפוס או קהילה של יישוב קטן ומתוך המקומות האלה דגמנו כל מיני תלונות מעניינות. דגמנו כמעט 300 תלונות".
"כשאנחנו מתלוננים פנים אל פנים אנחנו כל הזמן רואים את הצד השני, אז אנחנו ככה שוקלים עד לאן ללכת", מספרת פרופ' אולשטיין על ההבדל המרכזי שחשף המחקר שלהם, "אבל בעולם הווירטואלי, הקיברנטי, יש לנו יותר אנונימיות, אז אני מרשה לעצמי הרבה יותר".
"כשאתה כותב ויודע שהאנשים שקוראים את זה מכירים אותך, אז הרמה הגבוהה של הקללות והתוקפנות פחות נמצאת שם"
עידן טרגר
"ראינו בכל המחקרים שבאונליין - ובכל מקום זה נאמר שוב ושוב - אנשים מעזים להיות הרבה יותר בוטים, הרבה יותר ישרים, הרבה יותר קשוחים", היא ממשיכה. "היו לנו חמישה מאפיינים של תלונות ואנחנו הוספנו אלמנט שישי של קללות".
האינטרנט הופך לזירה של תוקפנות בעצם?
"כן, כן. זה תוקפנות אמיתית ויש דוגמאות לזה", היא מאשרת.
לפי מה שמצאתם, הפוסטים התוקפניים, זה דבר שאופייני לישראל?
עידן: "בעצם מה שמצאנו רלוונטי לישראלים, אבל מעורר שאלות לגבי מקומות אחרים ומעודד לעשות מחקר בעוד מקומות".
תוכלו לספר מה התגובות הכי קשות שנתקלתם בהם?
עידן: "ראינו תגובות כמו 'ביזיון, גועל נפש', תיוגים של אנשים. מישהו כתב 'לא שווה את הדלק לנסוע לפה'. ראינו תלונות של אנשים שקוראים לכולם לעמוד בכניסה לחנות מסוימת ולהגיד לאנשים לא להיכנס".
עלית: "שיימינג אמיתי וגם לוחמה".
עידן: "זה מגיע לקללות הרבה פעמים. אבל כשהבן אדם חושב שיש מצב שיתקנו, שאולי יתנו לו איזה פיצוי, הוא משתמש במילים הרבה יותר גבוהות, בשפה יותר יפה".
"בזירה של הקהילה האמיתית אז דברים קצת שונים", הוא מסייג. "כשאתה יודע שאתה כותב והאנשים שקוראים מכירים אותך, אז הרמה הגבוהה של הקללות והתוקפנות פחות נמצאת שם".
עלית: "בעצם היא קצת מתחלפת באירוניה או בחוש הומור".
עידן: "כן הרבה פעמים אנשים מנסים לעדן את התלונה שלהם באיזה בדיחה או בסרקסטיות כזאתי עוקצנית".
אנחנו לא קוטרים, אנחנו לוחמי צדק!
"מרגיש שכל היישוב הזה מפגע בטיחותי ותברואתי אחד גדול"
(מתוך תלונה ברשת)
המחקר העלה שבמקרה של קהילה, התלונות משמשות גם למיתוג עצמי. אנשים ממתגים את עצמם באמצעות התלונה הפומבית כלוחמי צדק למען הקהילה. "יש לדוגמה מישהו שאומר, 'הרחוב שלנו הופך למזבלה, יש פח שלא רוקנו אותו הרבה זמן וזה מסוכן' ומציג את עצמו כמציל של היישוב", מדגימה עלית ואומרת שבסאבטקסט האיש מנסה להגיד: "אני פה בשביל להציל את היישוב, אז תשימו לב! אני מייצג את האנשים הטובים, את אלה שלוחמים למען היופי והמראה של היישוב. כך מזהים ומכירים אותו, זה יכול להיות גם מקפצה לפוליטיקה".
מה ההבדל בין הממצאים שמצאת באונליין לבין התלונות במחקר שערכת בעבר?
"בתלונות פנים אל פנים הרבה יותר נזהרים וגם אחרי שאומרים את הדברים לפעמים מתקנים, 'טוב לא נורא, אני כבר אסתדר'. זה כמעט ולא מופיע באונליין. כי פה אנשים ברגע שהם אמרו - זה בחוץ, זה נמצא שם, וכולם יכולים לראות את זה, אין מה להחזיר את זה חזרה".
עידן: "שגר ושכח כזה".
רמת הבוטות עולה, התוקפנות?
עלית: "נכון, שתיהן. בוטות וגם שיימינג לחברות המסחריות. יש פה מישהו שאומר 'אני באתי בבוקר עם אשתי מחיפה, הגעתי לחנות, אז קודם כל זה לא נראה כמו האתר, זה הרבה פחות, ואחר כך ראיתי שהסחורה לא טובה. אל תלכו לשם, אל תבזבזו דלק, זה לא שווה את הדלק'".
"זה מאוד חמור מה שהוא אומר על החנות", היא מסבירה, "הוא כנראה יודע שלא יקבל שום דבר מהם, אז הוא מנסה גם להזיק וגם לעשות שיימינג לחנות".
זה קשור לדעתכם לתרבות הטוקבקים?
עידן: "בעיניי יש לזה קשר מובהק. האנונימיות שמאפשר עולם האונליין גורמת לזה שאנשים פשוט מרשים לעצמם הרבה יותר. אין למה שאתה אומר הרבה השלכות חברתיות ומעשיות כמו שיש לשיח פנים אל פנים. אנשים כותבים דברים שרובם לא היו מעזים להגיד פנים אל פנים, ומה שמאפשר את זה, זה האונליין, האנונימיות".
"אנחנו רואים שבקבוצות קהילתיות זה קורה הרבה פחות", הוא מוסיף. "כשמכירים אותך, כשאתה תלך לסופר ואתה תראה את הבן אדם, אז כנראה לא תגיב ככה".
"אתה גם רוצה שיראו אותך כמישהו חיובי", ממשיכה עלית, "המלחמה שלך היא לטובת הכלל, מאוד מדגישים את העניין הזה. לדוגמה בעניין של החנות, יש מישהו שכתב 'אל תקנו שם בחיים, שירות זבל, סחורה על הפנים, חסמו לי את האפשרות לתגובות כי הגבתי בתגובה כועסת'. זה כל מה שעל לבו והוא לא מתחשב בצורך להוריד את הכעס".
הם מדגישים את נושא הקהילתיות שמופיע בתלונות שחקרו. "כשמדובר בקהילה יש הרבה פעמים תחושה של אנחנו ביחד, אנחנו קהילה אחת, אנחנו דואגים אחד לשני".
מצד שני הם מוסיפים שתגובה של מושא התלונה לעתים קרובות מרתיעה אנשים. מרתיע לגלות פתאום שיש מישהו בצד השני פתאום. "אתה מבין שיכול להיות שתצטרך לשלם את המחיר", אומרת עלית.
איך היה לעבוד יחד? אין להם תלונות
"בואו נעשה תורנויות בימי שישי, נגיע לשם ונגיד לאנשים לא לקנות! פשוט זוועה החנות הזאת והם עובדים על אנשים בעיניים"
(מתוך תלונה ברשת)
כשהם נשאלים איך זה היה לעבוד יחד על מחקר יחד הם מספרים שהם דווקא נהנו ואין להם תלונות. "כן, המשפחה מאוד נהנתה", אומרת עלית וצוחקת. "כי כל פעם הבאנו דוגמאות אחרות וסיפרנו על המחקר. אני חושבת שהנכדים האחרים נהנו מאוד מהעניין שאנחנו עובדים יחד".
"גם לי היה מאוד כיף", אומר עידן. "באתי אליה הרבה, נפגשנו הרבה יותר מבדרך כלל, עשינו זומים, והיה לנו תמיד על מה לדבר. למדתי מסבתא הרבה דברים וראיתי צדדים בה שאני לא מכיר, אז גם הקשר האישי שלנו מאוד התחזק".
עלית: "אבל שנינו ניסינו להיות כמו עמיתים, כמו שאני עובדת עם סטודנט. הרבה פעמים אני עובדת עם סטודנט צעיר ויותר זוטר ממני ואנחנו משלימים אחד את השני - אז במקרה אנחנו סבתא ונכד".
"אני זוכר שפעם אחת שלחתי לה 20 מאמרים במייל, וקצת חששתי איך היא תקרא 20 מאמרים עכשיו? והתגובה שלה הייתה 'או-קיי, אני צריכה גם את זה ואת זה ואת זה'"
עידן טרגר
"אני יכולה לומר שלמדתי המון מדרך ההסתכלות של הדור הצעיר יותר", היא מוסיפה. "למשל הוא אמר לי כל הזמן, 'הרי הוא או היא יודעים שיקראו את זה המון אנשים'. אני הרבה פחות ערה לזה, אני מתייחסת יותר למילים. אבל הוא אמר 'רגע תחשבי איך הוא חשב שיגיבו אליו - וזה פותח עולם שלם'. אז כך שגם אני למדתי ממנו".
ומה אתה למדת ממנה?
"קודם כל למזלי עבדנו באמת בתור עמיתים, וסבתא הייתה ממש מוכנה לשמוע את הדעות שלי ולקיים עליהן דיון, גם כשלא הסכמנו. אני למדתי המון על דרכי עבודה, אני זוכר שפעם אחת שלחתי אליה באי מייל איזה 20 מאמרים, וקצת חששתי איך היא תקרא 20 מאמרים עכשיו? והתגובה שלה הייתה 'או-קיי אני צריכה גם את זה ואת זה ואת זה'".
על החתום: ספיידרמן השכונתי שלכם
"אולי שמתם לב שנראה שהרכב שלכם מצא את עצמו בשתי חניות"
(מתוך פתק שהוצמד לשמשת מכונית)
את המאמר שלהם הם חותמים בלא פחות מתלונה של ספיידרמן. זהו פתק תלונה בכתב יד שמישהו העביר להם, שהושאר על גבי מכונית בשכונת מגורים:
"אדון או גברת יקרים,
אולי שמתם לב שנראה שהרכב שלכם מצא את עצמו בשתי חניות. לטובת האנושות כולה, אנא הפחיתו את צריכת מקומות החניה שלכם.
XOXO
ספיידרמן השכונתי החביב שלך"
"מישהו, אנחנו לא יודעים בדיוק מי, העביר לנו את זה במייל או בוואטסאפ וזה פשוט נהדר", אומרת עלית על הבחירה לסיים את המאמר בציטוט של הפתק הזה. "אני לא יגיד לכם מי אני. אני הספיידרמן, וגם לא אגיד שאתה אשם. אני אומר לך את זה בצורה הכי עדינה: 'פתאום המכונית נמצאה במקום לא נכון'. זה כזה הכי לא ישיר שאפשר וגם סרקסטי. השכן הטוב, הספיידרמן של הסביבה וזה נותן את הסך הכול של מהי התלונה. מצד אחד אני רוצה תיקון ואני מסביר שזה מפריע לי, ומצד שני אני עושה את זה בעדינות ואתה שאחראי על זה תבין על מה מדובר ותעשה את מה שצריך לעשות".
עידן: "יש פה קצת מהאחריות החברתית, מהדאגה לכולם".
הוא ממש לוחם הצדק שדיברתם עליו. זה לא גם קצת פסיב-אגרסיב: אני מעיר למען טובת האנושות כי תפסתם שתי חניות?
עידן: "יש בזה מהפסיב-אגרסיב".
עלית: "קצת, אבל מעודן כזה ובתחכום, קשה לך יותר לכעוס. כשמישהו אומר לך 'אתה מנוול, תפסיק להתנהג כך', אז אתה כועס ואולי אתה לא עושה את מה שהוא מבקש. אבל כשמישהו אומר לך את זה בצורה אירונית ולא ישירה וקצת מתוחכמת, אתה רוצה לתקן את עצמך. זה עוד משהו שפעם נעשה, על איך אנשים מגיבים לתלונות, זה הדבר הבא", היא צוחקת.
"הדבר הכי חשוב זה להקשיב. הרבה מהתלונות הן בדיוק על זה. 'אני טלפנתי אליהם, הם אפילו לא התייחסו אליי' ואנחנו רואים את זה גם היום בחברה שמסביבנו. הרבה מאוד מהתוקפנות היא כי אין מספיק סבלנות לדבר"
פרופ' עלית אולשטיין
המלצה לעסקים: תעמידו פנים שאכפת לכם
"אנו יושבים במשך חודש על הריצפה בגללם ויום יום משקרים לנו הנציגים הארורים שלהם"
(מתוך תלונה ברשת)
"עוד משהו שנתקלנו בו זה שמבחינת עסקים, יש הרבה עיסוק באיך עסקים צריכים להתמודד עם תגובות לתלונות", מוסיף עידן. ואני חושב שהתקווה לשינוי זה משהו שחברות צריכות לקחת בחשבון. התקווה שיתקנו זה משהו שמוריד את גובה הלהבות. רואים שבמקומות שאין תקווה זה פשוט מתפוצץ".
עלית: "מצאנו שיש ספרות אדירה בנושא הזה, חומר שנכתב עבור החברות האלה שידעו איך להגיב לתלונות של קונים".
ואיך ממליצים לחברה שמקבלת תגובה מאוד תוקפנית להגיב?
עלית: "להציע פיצוי, להבין אותם לשמוע אותם. הדבר הכי חשוב זה להקשיב. הרבה מהתלונות הן בדיוק על זה. 'אני טלפנתי אליהם, הם אפילו לא התייחסו אליי, אפילו לא נתנו לי תשובה' ואנחנו רואים את זה גם היום בחברה שמסביבנו. הרבה מאוד מהתוקפנות היא כי אין מספיק סבלנות לדבר ולהקשיב אחד לשני ואנשים. והספרים שמנסים להדריך אומרים 'תקשיבו להם, תענו להם יפה, אל תאשימו אותם, קחו אחריות' ואז יהיו לכם יותר לקוחות".
הלקוח תמיד צודק?
"הלקוח תמיד צודק - או לפחות תקשיבו לו", אומר עידן, ועלית מחדדת: "או לפחות תעמידו פנים שאכפת לכם", היא אומרת ופורצת בצחוק מתגלגל.