זה כבר לא מפתיע שחברות פרטיות ואתרים קמעונאים, מרשים לעצמם להתייחס אלינו כאל כרטיסי אשראי מהלכים לפעמים, וששירות הלקוחות הישראלי הוא עדיין אחת הרעות החולות בענף הצריכה. צרכנים רבים נאלצים להמתין ולהתחנן כדי לקבל את המוצר שרכשו באתר במיטב כספם, ומספיק אם נזכיר את שירות הלקוחות הקלוקל של הום סנטר או אייס, ושל חברות כמו USHOPS, שלקוחותיהן ממתינים חודשים לקבלת הפריטים שהזמינו.
כעת גם עסק בשם בסט דיל מראה שהלקוחות בהחלט אינם בראש סדר העדיפויות. בסט דיל, היא חברה המספקת "מוצרי בית משרד וגן, אלקטרוניקה ומחשבים במחירים אטרקטיביים ישירות מהיבואנים תוך שמירה על איכות גבוהה ושירות אדיב", כך על פי אתר החברה. על פניו, האתר מציע באמת מגוון רחב של מוצרים – מוצרי אלקטרוניקה ומחשבים, פריטים לבית ולחצר, משלל יצרנים מוכרים שנחשבים איכותיים. החברה נמצאת באזור התעשיה פתח תקווה, ולאחר ששיווקה מוצרים בעיקר לחנויות, החליטה להציע את המוצרים גם לקהל הרחב, תוך הבטחה של מוצרים איכותיים במחיר זול ישירות מהיבואן, ו"תוך הקפדה על שירות אמין ומקצועי ללא פשרות" כך מתוך האתר.
אבל הבטחות ומציאות לחוד. כשהדר טלמור רכשה פינת ישיבה למרפסת של כתר באתר, היא לא חשבה שהסאגה תימשך כבר קרוב לשישה שבועות, שהיא תצטרך לרדוף אחרי נציגי החברה, לקבל שלל הבטחות ללא כיסוי, ולקינוח – נציג השירות יעלוב בה.
"ממש בתחילת אוגוסט עשינו הזמנה דרך האתר של בסט דיל, רכשנו ריהוט פינתי למרפסת", מעדכנת טלמור, המתגוררת בצור יצחק (גילוי נאות, טלמור עובדת באתר mako). "הסט עוד לא הגיע. העדכון האחרון הוא שזה עבר לחברת האספקה, והבטיחו שזה יגיע מחר".
כשהזמינה את המוצר, זמן האספקה שהחברה התחייבה אליו הוא בין שבעה ל-14 ימי עסקים. אבל אז התחילה פינג פונג בלתי נגמר. "ב-4/8 פנו אלינו בווטסאפ ושאלו אם נרצה להוסיף שירות הרכבה. אמרנו שכן, ועדכנו שזה יהיה בין שבעה ל-14 ימי אספקה. ב-12/8, שזה כמעט שבועיים אחרי שהזמנתי, יצרו קשר ואמרו שאין במלאי את הסט שהזמנתי, אמרו שיש משהו חלופי ושאלו אם אני רוצה, אישרתי להם את ההזמנה החלופית", אומרת טלמור. "שאלתי מה צפי ההגעה, ואמרו שתוך פלוס-מינוס חמישה ימים המוצר יגיע, ושעוד לא חייבו אותנו".
טלמור המתינה בסבלנות עוד חמישה ימים, וכשאלה עברו יצרה שוב קשר. "ב-18/8 הם אמרו שזה יגיע 'השבוע' ושיצרו איתי קשר. ב-20/8 התקשרתי לעדכן שלא יצרו קשר, הנציג אמר שהוא בודק ושיתאמו מולי וזה יגיע בחמישי. בסוף חמישי הודעתי שלא שמעתי מהם, הוא אמר שזה לא תקין ושזה עניין לוגיסטי".
"מדובר בתודעת שירות פשוטה"
ב-25/8, כמעט חודש מאז ההזמנה, עדיין לא יצרו קשר עם טלמור. "ב-26 אמרו שזה יוצא מכרמיאל ושיצרו קשר ביומיים הקרובים. ב-28 אמרו שזה בתפעול ויסופק מיד, ושתוך שעה חוזרים אליי עם תאריך. כמובן שלא חזרו אליי".
בשלב הזה, טלמור כבר רצתה לבטל את העסקה. "מאחר שהעפנו כבר את הפינה הקודמת, למעשה נתקענו בלי פינת ישיבה. שילמנו על זה 2,000 שקל, למה אנחנו צריכים לחכות כל כך הרבה זמן?". "יצרתי קשר ושאלתי אם לבטל את ההזמנה. התעקשו ואמרו לא, שעד יום רביעי זה יגיע אליי. אמרו שיש כבר תעודת משלוח ויתאמו איתי טלפונית יום לפני. כמובן שזה לא קרה. התקשרתי וביקשתי הערכה מדויקת מתי זה יגיע, הנציג אמר לי שגם הוא מצור יצחק ושהוא דואג לי. אמרתי לו שזה לא קשור לאיפה שאני גרה, מדובר בתודעת שירות פשוטה. ואז הוא אמר לי שיגיעו ברביעי ב-14. ברביעי ב-10 בבוקר התקשרו לתאם איתי ליום שני".
טלמור איבדה את הסבלנות. "שאלתי אותו 'מה זה צריך להיות, אתה מבין שאנחנו בלי פינה כי העפנו את הישנה?'. אמרתי לו שזה לא מקובל עליי, ושאני פונה למועצה לצרכנות ומעלה פוסט לא מפרגן. גם אמרתי לו שאני עובדת בערוץ 12. הוא ענה 'האיומים שלך לא מקובלים, יש משלוח וביצעו מולך תיאום הרכבה. אנסה לדבר עם המרכיב, במידה ונצליח מצוין, במידה ולא זה המצב. להתראות'".
טלמור הבהירה שוב שזה לא מקובל עליה, שהיא הייתה סבלנית מאוד אבל מועד האספקה המובטח עבר מזמן. אז עבר הנציג לעלבון ולשימוש ציני בחטופים. "אפשר להוציא עליי את העצבים, הסברתי שכרגע הסט אצל המרכיב", הוא כתב. כשטלמור אמרה שהיא קיבלה כבר המון הבטחות ואיך זה עוזר לה, הוא כתב "גם היו צריכים לשחרר את החטופים ורצחו אותם!! בחייאת. פרופורציות", והסביר לה, ללקוחה, שהיא מטרילה את המערכת.
"איזה אדם משווה בין שחרור חטופים לבין אספקת מוצר ששילמת עליו?", תוהה טלמור. "בשורה התחתונה מה שהכי חורה לי זה לא העיכוב, אלא השימוש הציני בחטופים".
פנינו לחברת בסט דיל לקבלת תגובה, אבל מתברר שלהשתמש ברצח החטופים כדי לגרום ללקוחות רגשות אשם נראים להם כמו שירות לגיטימי. האדם שאיתו התכתבנו בווטסאפ הרשמי של החברה, לא הזדהה.
"אל תוציאו דברים מהקשרם, האמירה על החטופים היא לשים דברים בפרופורציות", נאמר לנו, "שעם כל הכבוד לסט ישיבה, העם נמצא במשבר ולא צריך להלחיץ על משהו שכבר תואם מולה".
תואם אולי, הגיע – לא ממש. זו נראית לך תגובה לגיטימית ללקוחה שמחכה 6 שבועות למוצרים שלה, או לכל לקוח או לקוחה אחרים לצורך העניין?
"החטופים חשובים יותר מכל סט ישיבה, ולצערנו הרב רצחו אותם. אז קצת פרופורציות. היא לא מחכה 6 שבועות!! ההזמנה אושרה ב 12.8. זה כ 21 ימי עסקים. שהם עדיין לא חלפו לפי הספירה שלי".
היא ביצעה את ההזמנה ב-2.8. היא פנתה אליכם עשרות פעמים. בשורה התחתונה המוצר עוד לא הגיע.
"ההזמנה אושרה ב 12.8/ היא מקבלת מענה ושירות 24/6, ועדכנו אותה בכל שלב עם פרטי המשלוח ואנשי קשר לתאום ההפצה והרכבה. ואם יש עיכוב מעדכנים. יש לה את כל המידע. וניתן לתאם".
לאחר מכן הוסיפו: "לא מבינה על מה המהומה היא מעודכנת ותואמה התקנה כבר משבוע שעבר למחר בבוקר. אז למה אני צריכה שוב להתעסק עם זה. להבא הכל דרך המתאמת".