לקוחה שהזמינה חופשה בחברת נסיעות נאלצה לטוס מוקדם מהצפוי בגלל טעות של נציגת החברה, שילמה מחיר גבוה מהמתוכנן - ולא קיבלה את הפיצוי שהובטח לה עד היום. זהו תקציר סיפורה של י', שעדיין ממתינה לכספה, לאחר שכונתה על ידי החברה "שקרנית".
תחילת הסיפור באוגוסט האחרון, אז הזמינה י' במוקד חברת "איסתא" חופשה בברצלונה עם אמה ואחותה. עוד באותו הערב, כשראתה שכרטיסי הטיסה לא הגיעו אליה בפקס כמובטח - יצרה קשר עם מוקד ההזמנות שהיה כבר סגור. במוצאי שבת ניסתה פעם נוספת אך במוקד השירות של החברה לא ענו לה.
"הייתי בלחץ כל סוף השבוע, אבל ידעתי שהזמנתי ושיש לי מספר הזמנה, והייתי בטוחה שאתקשר ביום ראשון בבוקר והכול יהיה בסדר", מספרת י'.
להפתעתה של י', ביום ראשון בבוקר אמרה לה נציגת השירות כי ההזמנה מעולם לא בוצעה, זאת למרות שמסרה את פרטי האשראי שלה וקיבלה אישור. "היא אמרה שהתקשרתי וביטלתי את הכרטיסים מיוזמתי, ויותר מזה - שעשיתי זאת למרות שדמי הביטול הם מלאים ועומדים על 100%. הנציגה סירבה להעביר אותי למנהל המשמרת, אך אחרי הרבה מאוד ויכוחים הצלחתי להגיע אליו, רק כדי לגלות שאין יותר מקומות על הטיסה, ואני יכולה להזמין מקומות רק על טיסה שעולה פי שניים".
"טענו שאני מנסה לרמות אותם"
לבסוף הסכימו הצדדים לשריין מקומות על טיסה יקרה ב-20 דולר לכרטיס, היוצאת יום לפני ההזמנה המקורית."נאלצנו לבטל פגישות, לבטל עבודות, לארוז בלחץ ולצאת תוך פחות מ-24 שעות בהפתעה - ועל הכול עוד נתבקשנו לשלם תוספת", מספרת י'. "המתח שנגרם לנו היה יותר ממה שיכולנו להתמודד איתו, ואני באופן אישי נעשיתי חולה במהלך הטיול".
כשחזרו ארצה, י' יצרה פעם נוספת קשר עם מוקד הלקוחות וביקשה לקבל את הפרש התשלום בין הכרטיסים וכן פיצוי על ימי העבודה שנאלצו היא, אמה ואחותה להפסיד במפתיע בשל השינוי במועד הטיסה.
תשובת איסתא הפתיעה אותה: "הם שלחו לי מכתב בניסוח משפטי ומאשים, שטוען כי פחות משעה לאחר שביצעתי את ההזמנה ביטלתי אותה - כאילו הם עשו מעל ומעבר, בשבילי ואני רק מנסה לרמות אותם".
איסתא: נעשתה טעות, הצענו לפצות
במכתב התגובה של איסתא, שהגיע לידי "גלובס", מאשים צבי סוויסה ממחלקת השירות את י' בהשתלשלות האירועים וכותב לה בכתב מודגש: "אין ברצוני להשתלח בך במכתב זה, ואולם נראה כי הטענות שהעלית במכתב התלונה לא עולות בקנה אחד עם המציאות, ודי לחכימא ברמיזא".
סוויסה הציע לשלוש החזר של 60 דולר בגין הפרשי כרטיס הנסיעה - וסירב להעניק להן כל פיצוי אחר. י' סירבה לפיצוי המוצע וטענה כי בידה פירוט שיחות מדויק הסותר את טענותיו. היא דרשה לשמוע את הקלטת השיחה שבה בוצע לכאורה הביטול.
נכון להיום, ארבעה חודשים לאחר המועד, הלקוחות עדיין לא זכו לראות כל פיצוי, גם לא כזה המבוסס על השכר הממוצע במשק, למשל.
מאיסתא נמסר בתגובה: "חברתנו לא פעלה ואין היא נוהגת לפעול באופן בלתי מכובד או מקומם. "נהפוך הוא, חברתנו מעניקה ללקוחותיה שירות אדיב ואיכותי וכך אף נעשה במקרה הנ"ל. איסתא מכירה בכך שעשתה טעות בשוגג, ואף הובהר זאת ללקוחות בשיחה טלפונית מטעם מחלקת השרות בחברתנו, ולכן היא הציעה לפני כחודשיים לפצות את הלקוחות, נוכח טענתן כי נגרם להן נזק כספי. לצערנו, סרבו הלקוחות להעביר לרשותנו כל אסמכתא או מסמך שיוכל לאפשר לחברתנו למדוד ו/או לכמת את טענותיהן".