בנק ישראל קנס את חברת ישראכרט ב-37,500 שקל בשל קושי של לקוחות לסיים התקשרות מול החברה. לפי הפיקוח על הבנקים בבנק המרכזי, העיצומים הכספיים הוטלו על חברת האשראי בגין ליקויים בקבלת מענה אנושי במוקד הטלפוני, בעת בקשה להתנתק מישראכרט.
הוראת חוק הבנקאות בנושא קובעת כי תאגיד בנקאי המספק שירות טלפוני הכולל מערכת אוטומטית לניתוב שיחות, יעניק ללקוחותיו אפשרות לבחירה במענה אנושי מקצועי בנוגע לטיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות, עם תחילת השיחה עם המוקד. ממצאי הבדיקה העלו שישראכרט לא עמדה בהוראת החוק, שכן היא לא העמידה ללקוחותיה אפשרות לקבלת מענה אנושי במוקד בכל הנוגע לסיום התקשרות בסמוך לתחילת השיחה.
אי העמדת אפשרות מהירה וברורה לקבלת מענה אנושי באמצעות המוקד הטלפוני בנושא סיום התקשרות גוררת סרבול בתהליך, כך שהלקוחות נאלצים להמתין ולהאזין לאפשרויות רבות לניתוב השיחה, או שהם נדרשים לבחור בניתוב השיחות באפשרות לקבלת שירות אחר, על מנת להגיע למענה אנושי. התנהלות זו של החברה עומדת בניגוד לרציונל שהביא לקביעת החובות המעוגנות בחוק בנושאים שבהם אין לחברות אינטרס כלכלי להעמיד שירות. דברים אלו מקבלים משנה תוקף הואיל והמוקד הטלפוני הינו ערוץ ההתקשרות העיקרי עבור לקוחות החברה, שאינם בעלי אוריינות דיגיטלית.
לאור זאת, החליט הפיקוח על הבנקים להטיל על חברת 'ישראכרט' עיצום כספי בסך 37,500. בהתאם לחוק, סכום העיצום הכספי המקסימאלי שניתן להטיל בגין הפרה מסוג זה הינו 50,000 שקל. אולם, הואיל והפיקוח מצא שהחברה פעלה לתיקון הליקוי באופן מידי ומלא, הוחלט להפחית סך של 25% מסכום העיצום הכספי, וזאת בהתאם לכללי הבנקאות.
יאיר אבידן, המפקח על הבנקים, מסר כי: "הפיקוח על הבנקים פועל לקידום הוגנות צרכנית כלפי לקוחות הבאה לידי ביטוי, בין היתר, בשירות ללקוח. קיימת חשיבות רבה כי הבנקים וחברות כרטיסי האשראי יעמדו בהוראות החקיקה הקובעות מתן מענה ושירות אנושי במוקדים הטלפוניים, ובתוך כך יאפשרו סיום התקשרות מהיר ונוח של הלקוח ככל שבחר בכך. בנושאים אלו אין סובלנות מבחינתי ובכוונתנו להמשיך ולפעול למען מתן שירות ראוי והוגן ללקוחות המערכת הבנקאית".
מישראכרט נמסר בתגובה: "מיד עם קבלת הפנייה, התאימה ישראכרט את המענה הקולי בהתאם להנחיית הפיקוח על הבנקים ולשביעות רצונו, דבר שבא לידי ביטוי בקביעת סכום העיצום הכספי. יובהר כי בחברה לא התקבלו פניות של לקוחות בנושא, מכיוון שקבלת השירות אפשרית מכל נציג שרות ובכל שלב בשיחה".