"הזמנה לחתונה שמגיעה אחרי האירוע וחבילות שהולכות לאיבוד": שירותי הדואר בישראל מוגדרים כ"שירותים חיוניים לציבור", אך בשנים האחרונות ניכרת הידרדרות כה מתמשכת באיכותם, עד שסמנכ"ל בחברת "דואר ישראל" נאלץ להודות כי מדובר ב"כשל מערכתי ושירותי". דוח מבקר המדינה שהתפרסם היום (שלישי) מציג תמונה עגומה של מערך דואר כושל שסובל מאיכות שירות ירודה ותקלות ועיכובים תכופים במסירת דברי דואר, ש-13% מהם הולכים לאיבוד.
לקריאת דוח המבקר המלא לחצו כאן
מבקר המדינה, השופט (בדימוס) יוסף שפירא, בדק את התנהלות חברת הדואר בין השנים 2015-2017 ואת טיב השירות שהיא מעניקה לציבור, זאת לאחר שנים של תלונות שהגיעו לשולחנו. עשור אחרי פתיחת שוק הדואר הכמותי (חשבונות, פרסומים ודואר עסקי) לתחרות, מהלך שנועד לשפר את איכות השירות, המבקר מצא כי נרשמה ירידה באיכות, לצד התייקרות של כ-50% בשירותי הדואר ללקוחות פרטיים ולעסקים קטנים.
המבקר הצביע על שורה ארוכה של ליקויים משמעותיים, חלקם חמורים, בכל שירותי הדואר העיקריים: דואר רגיל, דואר רשום, "דואר 24", דואר נע ודואר כמותי. הדבר חמור במיוחד כשמדובר בשירותים כמו דואר רשום או "דואר 24", שהלקוחות נדרשים לשלם עבורם תשלום נוסף, ואילו פרטי דואר רבים מגיעים בעיכוב או נאבדים.
המבקר נתן דוגמה מדצמבר 2017, אז מצבור של דברי דואר שנשלחו מבנקים, מחברות ביטוח ותקשורת, מרשות האוכלוסין ומגופים גדולים אחרים הושלכו ברחוב מבלי שחולקו לנמענים על ידי חברות בעלות היתר לחלוקת דואר. "ייתכן שחלק מדברי הדואר האמורים כללו מידע אישי או חסוי אשר חשיפתו הייתה עלולה לגרום נזק רב לנמענים", כתב המבקר.
"שבויים של דואר ישראל"
במסגרת עבודת הבדיקה המבקר אף פרסם שאלון מקוון שבו הציבור התבקש לחוות את דעתו על איכות השירותים שמעניקה החברה. מתוך כ-9,600 משיבים על השאלון, 4 מכל 5 ציינו כי בשנה האחרונה נגרם להם נזק בשל איכות שירותי הדואר.
מבין המשיבים על נזק שנעשה להם, 80% (כ-6,140 משיבים) ציינו כי מוצר שרכשו בחו"ל לא הגיע לארץ, 49% ענו כי נאלצו לשלם קנס בגין איחור בתשלום ושיעור זהה השיב כי החמיץ בשל כך אירוע משפחתי. כ-9% אמרו כי נעדרו מדיון בעניינם בבית המשפט כי לא קיבלו זימון ול-5% נעקל חשבון הבנק.
"קיבלתי זימון למשפט יום אחד לפני! כתוצאה מכך לא יכולתי להגיע למשפט ונאלצתי להתפשר ולהפסיד כסף", סיפר אחד המשיבים על השאלון. גולש אחר כתב: "הזמנה לחתונה שמגיעה אחרי החתונה, כרטיס שנה טובה שנשלח שבועיים לפני ראש השנה משכונה אחת לשכונה אחרת בירושלים והגיע שבועיים לאחר סוף חג הסוכות, חבילה שהוזמנה מאנגליה ונעלמו עקבותיה, להמשיך???".
גם המגזר העסקי לא מוגן מפגיעה משירותי הדואר שהוא מקבל. "אני בעלת עסק קטן... לצערי אני נאלצת לשלוח עשרות חבילות בחודש ללקוחות שלי ואני פשוט שבויה של דואר ישראל. חבילות שלא מגיעות בזמן, חבילות שהולכות לאיבוד. פעמים רבות נאלצתי להחזיר ללקוחותיי את התשלום חזרה וכפיצוי להכין מוצר חדש. בושה שחברה כזו מתקיימת, ודורשת מחירים מופקעים שהיא לא נותנת את השירות הראוי עליהם. הלוואי ויעשה שינוי, כי אחרת אני כעסק קטן אאלץ לסגור", שיתפה גולשת אחרת.
בעקבות הממצאים מבקר המדינה הורה לדירקטוריון החברה ולאגף לפיקוח על הדואר במשרד התקשורת להגביר את פעולות הפיקוח כדי להבטיח שחברת הדואר תעמוד עומדת ביעדי טיב השירות שנקבעו ברישיונה. "על אגף הפיקוח לוודא כי כל הציבור יקבל שירותי חלוקת דואר איכותיים.
"מבקר המדינה רואה בחיוב את הצעדים אותם נקטה החברה לתיקון הליקויים ויישום ההמלצות במגוון שירותי הדואר שעלו בדוח הביקורת. עם זאת, הצעדים אותם נקטה החברה לא הושלמו, וטרם הבשילו לכדי שיפור מהותי בחלק משירותי החברה".
מדואר ישראל נמסר בתגובה: "עיקר הדוח עוסק בשנים 2015-2016 ומחזיר אותנו אחורה לתקופה בה הדואר היה במשבר עמוק. החברה שינתה מאז את פניה וביצעה קפיצת מדרגה עצומה בשיפור השירות ללקוחות. מבקר המדינה עצמו היטיב לציין זאת בדוח: 'נבקש לציין לחיוב כי מאז תחילת הביקורת נקטה החברה פעולות לתיקון הליקויים, ובהן הקמה ותפעול של בית מיון ארצי, מרכזי חלוקת חבילות ומרכזי דוורים אזוריים'.
"עוד ציין המבקר 'בחברה עובדים רבים העושים כמיטב יכולתם לספק שירותי דואר איכותיים, והנהלת החברה בראשות המנכ"ל פועלת מסוף שנת 2015 לשיפור וייעול חלוקת דברי הדואר וזמני ההמתנה בתור ביחידות הדואר'".
התייחסות משרד התקשורת לדוח: "משרד התקשורת, קיבל לידיו היום, את דוח מבקר המדינה המיוחד בנושא השירות לציבור בחברת דואר ישראל בע"מ. המשרד מברך על העבודה המקצועית שנעשתה על ידי מבקר המדינה ואנשיו. יש להדגיש כי עיקר הביקורת והליקויים הנסקרים בדוח מתייחסים לתקופה הקודמת לשנת 2016 ומאז תקופה זו נעשו מספר רב של פעולות לתיקון הליקויים כפי שמציין המבקר בדוח עצמו. בהנחיית השר והמנכ"ל מונתה ועדה מייעצת לשר התקשורת לבחינת שירותי הדואר בתחום השמור, בראשות מר דני רוזן לשעבר מנכ"ל משרד התקשורת. בהתאם לכתב המינוי, הוועדה פועלת לטיפול במגוון נושאים הנוגעים לשוק הדואר בתחום השמור ולשירות האוניברסאלי, בין אלו: הרגולציה על בעלי היתר, אסדרת מבנה התחרות בשוק המכתבים, השירות האוניברסאלי, נושאי פיקוח המחירים ושיטת הפיקוח. במקביל המשרד שוקד על עידכון התעריפים לחברת דואר ישראל. משרד התקשורת ימשיך לפעול לשיפור כלל שירותי הדואר במדינה לרווחת הציבור".