על פי אתר המועצה הישראלית לצרכנות, תלונות בנושאי אינטרנט וסלולר מככבות במקום הראשון בסך כל התלונות שישראלים מגישים נגד בתי עסק. התחום, שמוביל את מצעד התלונות של המועצה במשך מספר שנים ברציפות, כולל בתוכו חברות טלפונים סלולריים, טלפונים קווים ואינטרנט. במועצה מספרים לנו שמגיעות אליהם עשרות אלפי תלונות צרכנים בשנה, אך נראה שהתלונות לא נופלות על אוזניים ערלות. בשנה האחרונה הבחנו כי מספר חברות תקשורת וסלולר שיפרו את נקודות החולשה שלהן, ונכון שגם אנחנו אוהבים להתלונן, אבל הפעם מהגיע הזמן לפרגן ולראות מה השתנה לטובה.
סוג התלונות הראשון שהגיעו למועצה היה על העלאת תעריפים ללא הודעה מוקדמת. אלפי צרכנים הלינו כי בית העסק ללא התראה ללקוח, פשוט העלה את מחיר החבילה. הצרכנים הופתע בעת קבלת החשבון הגבוה אך כאשר התלוננו חלק מבית העסק פטרו עצמם מהתלונה בכך שאמרו כי ניתנה הודעה בחשבונית. כמובן שהמידע הופיע באותיות קטנות ולא בעמוד הראשון ולנו זה נשמע לנו לא הגון במיוחד.
על פי התיקון לחוק הגנת הצרכן שאושר בפברואר האחרון, כל חברות התקשורת מחויבות בשליחת הודעת סמס לפני שינוי מחיר החבילה. כבר כיום מחויבות החברות לשלוח הודעה על סיום העסקה בחשבונית, אולם הפעם נקבע כי ההודעה תהיה בהבלטה מיוחדת ובאותיות ברורות וקריאות. החוק ייכנס לתוקפו רק בחודש הבא, אך יש חברות שכבר מחילות באופן וולונטרי שירות שכזה כלפי צרכניהם. הראשונה היא 019, שמקפידה על מתן הודעות אישיות ללקוחות לפני סיום תקופת החבילה – ולא שומרת את ההודעה רק לחשבונית שנשלחת הביתה.
ועוד באותו עניין, חברות הסלולר אוהבות למשוך אותנו אליהן במחירים נמוכים ואטרקטיביים, אך נראה שמחירים המפנקים הללו מוגבלים לזמן קצר מידי. בדקנו באתרי חברות התקשורת השונות את התקופה המקסימלית בה הן מציעות מחיר נמוך במיוחד, והאמת שקצת התאכזבנו. בסלקום וברמי לוי המחיר האטרקטיבי יעלה אחרי שנה, בפרטנר אחרי 15 חודשים, שהם שנה ושלושה חודשים, גולן טלקום ו-012 יעלו את המחיר אחרי שנתיים ואילו 019 יעלו אותו רק אחרי שלוש שנים. מכובד בהחלט.
מקבץ תלונות נוספות הגיע למועצה לצרכנות בעניין נסיעות לחו"ל. מי מאיתנו לא טס לחו"ל ורכש חבילת שיחות חדשה, המותאמת ללוקיישן החדש. החבילה, הכוללת שירותי נדידה בחו"ל, מחייבת את הרוכשים להתנתק מהחבילה הקיימת בארץ, אבל הקטע המרגיז הוא שהצרכנים נדרשים עם חזרתם מחו"ל לשלם "דמי מעבר" חזרה, למרות שכלל לא התכוונו להתנתק מהחבילה המקורית, והם אינם מודעים לכך טרם נסיעתם.
בגזרה זו אנחנו מפרגנים לגולן טלקום, אשר הרחיבו את חבילת "הכל כלול גם בחו"ל" לארה"ב, מה שמייתר רכישת חבילה חדשה וגם מפרגנים ל- 019 שמציעה ללקוחותיה שיחות לחו"ל ללא דמי מנוי, שמאפשרות לשלם בהתאם לשימוש ולא לשלם על דמי מנוי. גם ברמי לוי מציעים מחירים ידידותיים לטסים לחו"ל ללקוחות כל החברות ואילו ב-012 מציעים חבילות במחירים אטרקטיביים לשלושה יעדים.
ואם כבר בחבילות עסקינן, חברות התקשורת אוהבות אותנו משפחתיים. מבצעי משפחה, בהם אתם יכולים לרכוש מספר מכשירים סלולריים במחירים משתלמים ובחבילות יחסית נמוכות, הן קומבינציה אהובה על הצרכן הישראלי. פרטנר מציעה שלושה קווים במחיר 107.7 ₪ לחודש, פלאפון מציעה ארבעה קווים במחיר 136 ₪ לחודש, סלקום מציעה חמישה קווים במחיר 249 ₪ לחודש, כאשר יש הבדלים בין החברות בגודל חבילות הגלישה. 012 מציעה מחיר מיוחד לשני קווים ואילו 019 מציעה את המחיר הנמוך ביותר ומאפשרת 2-6 קווים בהתאם לרצון הצרכן.
עונים מהר יותר
אבל הדובדבן שבקצפת במצעד התלונות הוא בחוסר זמינות נציגי הלקוחות. כמעט מחצית מהתלונות (46%) עוסקות בסירוב לבקשות להתנתק ובחוסר מענה של החברה, כאשר צרכנים מדווחים על קושי ממשי להתנתק בתחום האינטרנט ועל מענה מסורבל, איטי ולא יעיל. כמו כן המועצה מקבלת דיווחים על כך שחברות מסוימות, גם בסלולר וגם באינטרנט, אינן זמינות כלל לצרכנים אשר זקוקים לשרות ולמוקד השרות לאחר העסקה. במקרים מסוימים החברה אף משנה את פרטי ההתקשרות עמה או את שמה, וללקוחות אין יכולת ליצור קשר עם מוקד השירות. חברות כאלו בולטות בעיקר במגזר הרוסי והחרדי.
יש חברות שלקחו לתשומת ליבן את התלונה הנפוצה ביותר. בשנה האחרונה ראינו מהלך שיפור נרחב של רשת הוט, ששיפרה את המענה האנושי, 019 מגדילה לעשות ומספקת לכל לקוח נציג שירות אישי שמטפל בלקוח באופן קבוע ומוודא שהוא מקבל את המבצעים וההצעות הטובות ביותר ואילו שאר החברות כמו סלקום, 012 ופלאפון מציעות שירות צ'ט לייב עם נציגים.
"בתחום הסלולר והאינטרנט, כמו בכל עסקה צרכנית, בטרם החתימה על החוזה, כדאי לנקוט במספר צעדים", טוען ג'וש גולדשמיד, מנכ"ל המועצה לצרכנות. "עליכם כצרכנים לדרוש ולקבל העתק מהחוזה טרם החתימה, על מנת ללמוד אותו ולבחון האם השירות משתלם ומהן "האותיות הקטנות" בחוזה; לא לחתום מיד במקום על החוזה, אלא לעיין בו בבית, בנחת ולהתייעץ; לנסות ולברר מידע מוקדם על החברה שעמה מתקשרים, ולהתרשם האם יש תלונות צרכנים רבות על אותו בית-עסק; לוודא קבלת חשבונית מידי חודש (בדואר או במייל) ולבדוק את הסכומים המופיעים בה; כשנותנים לנו "מתנה" כחלק מהעסקה - לבדוק מה עלות המוצר ללא מתנה והאם משתלם לקבל ה"מתנה" או שהיא עולה לנו במסגרת העסקה יותר מאשר מחירה בשוק החופשי, וכמובן האם אנו בכלל זקוקים למוצר".
אז אחרי הכל נראה שיש לנו כצרכנים חכמים לא מעט אחריות שעלינו ליישם כדי לשפר את חוויותינו מול חברות התקשורת וגם אחריות לבדוק את השחקניות החדשות והמרעננות בשוק. נראה שיש להן מוטיבציה גבוהה להיכנס ולתת תנאי עסקה טובים הרבה יותר מהחברות הוותיקות.