לפני כשנה נסעה אלינה שפריר לחופשה בים המלח. שפריר, קלינאית תקשורת במקצועה, הצטרפה לנופש בבית מלון באזור מטעם בית ספר חרדי לחינוך מיוחד שבו עבדה, וציפתה לבילוי נעים ושלו. אבל כשהתיישבה לשפת בריכת המלון וצפתה בנשים ובילדים רוחצים במים, היא הופתעה: המים היו מלאים בחלודה.
"פתחו את המפלים בבריכה והשתחרר מהצינורות צבע חום מזעזע, כאילו לווייתן התפוצץ במים עם שלשול", מספרת שפריר. "החלודה התפשטה לכל חלקי הבריכה, אז לא שמו לב שהמים מלוכלכים, הם נראו פשוט עכורים. בפועל, המשאבות לא פעלו וכל הבריכה הייתה חלודה".
צוות המלון, אומרת שפריר, עמד מנגד. "אף אחד לא פינה את המתרחצים או לקח אחריות. דיברתי עם הקבלה ואף אחד לא ידע מה לעשות. זרקו אחריות מהמנכ"ל אל המצילה. בפועל לא סגרו את הבריכה וכולם המשיכו להתרחץ. לא היה למי לפנות, וכל מי שהפנו אותי אליו אמר שאין עובדים ושאף אחד לא יטפל בזה. הרגשתי לבד במערכה. באתי לחופשה והרגשתי בסיוט".
View this post on Instagram
בסרטון הדרכה לעובדים מוצג סטנדרט השירות במלון: "שלום, אדוני, מה שלומך? אשמח להמליץ לך על אטרקציות". העובדים מתפוצצים מצחוק: "אם נתייחס ככה לאורח בישראל הוא יחשוב שאנחנו משוגעים"
זה לא סיפור חריג על תקלה חד-פעמית בבית מלון. זו דוגמה אחת מני רבות שהגיעו למערכת mako למה שהפך לתופעה: השירות הירוד בעולם המלונאות הישראלי. מדינת ישראל מבקשת לשקם את ענף התיירות אחרי הקורונה ומעודדת אותנו לנפוש כחול-לבן, אבל מי שמנסה לעשות זאת מגלה שזה כרוך לא רק במחיר גבוה בהשוואה לאלטרנטיבות בעולם, אלא גם ביחס בלתי מתקבל על הדעת. כולנו יודעים לדקלם נוכח תקלת שירות ש"בחו"ל זה לא היה קורה". אז למה זה קורה בישראל?
"זו קומדיה טראגית: העובדים לא מקבלים כסף והאורחים לא מקבלים שירות"
בבית מלון מוכר בתל אביב השייך לרשת בין-לאומית נוהגים להקרין לפני העובדים החדשים סרטון הדרכה. הסרטון, שמציג את סטנדרט השירות הנדרש ברשת, מציע תסריט שיחה: "שלום, אדוני, מה שלומך? אשמח להיות כאן לשירותך. יש מנה שאתה אוהב במיוחד? יש לך תחביבים מסוימים? אשמח להמליץ לך על מסעדות ואטרקציות בסביבה". כשהעובדים הצעירים צופים בסרטון, רבים מהם פשוט מתפוצצים מצחוק. "אם אתייחס ככה לאורח בישראל, הוא יחשוב שאני משוגעת", אומרת אחת העובדות, "לא קיים דבר כזה כאן". וכמו שיודע כמעט כל מי שהתארח במלון ישראלי – היא צודקת.
>> ים המלח: נכנסו לחדר וגילו שיש בו אורח אחר בתחתונים
>> לא רק העובדים - לפעמים גם האורחים יכולים להיות נוראים
יתר על כן: כל מי שהתארח במלון בחו"ל יודע שזה יכול להיות אחרת. רובנו מכירים חוויית שירות שבה יחס סבלני ומנומס והתעניינות בצרכיו של האורח הם באמת הסטנדרט. רובנו יודעים שנותני שירות בעולם, כמו מלצרים, הם אנשים שזהו מקצועם.
View this post on Instagram
"רוב האנשים שמגיעים לעבודה מועדפת במלון באים להקטין ראש ולדפוק את המערכת", אומרת עובדת לשעבר. "באים בשביל המענק וזהו, אין שום תמריץ להישאר"
בישראל, לעומת זאת, הפך ענף המלונאות – שמתקשה לגייס כוח אדם מיומן ומקצועי – לשוק עבודה מבוקש עבור צעירים אחרי צבא שעובדים במסגרת הסדר עבודה נדרשת (המוכרת יותר כעבודה מועדפת), למשך פרק זמן של חצי שנה בלבד, תמורת מענק כספי חד-פעמי של 9,950 שקל מהביטוח הלאומי. "עבודה מועדפת היא לא באמת מועדפת, כי אף אחד לא באמת מעדיף אותה", מסבירה גאיה (שם בדוי), שעבדה במסגרת זו בבית מלון בתל אביב. "זו עבודה במקצועות שיש בהם מחסור בכוח אדם, כמו בתחנות דלק, בחקלאות וגם בבתי מלון. העובדים באים בשביל המענק, וזהו. ברגע שהם מקבלים אותו אין שום תמריץ להישאר שם".
התמריץ אכן מושך צעירים רבים לתחום, אך הם מגיעים ללא ניסיון ולרוב ללא רצון להישאר בתחום ולהתמקצע בו. גם מקומות העבודה – שיודעים כי מדובר בסידור עבודה זמני – לא תמיד מציעים אופק מקצועי לטווח ארוך, לא משקיעים בהדרכות ולא מיטיבים את תנאי העבודה. "רוב האנשים שמגיעים לעבודה הזו פחות רציניים, הם באים לדפוק את המערכת ולהקטין ראש", אומרת גאיה. "קראתי לזה 'עבודת ביניים', עד שהעבודה שם כבר עלתה לי על העצבים ואמרתי שאפילו 'ביניים' היא לא יכולה להיות. זה היה פשוט בלתי נסבל, לא שווה את השכר הנמוך והיחס". "התחלופה של העובדים הצעירים אדירה", מוסיף צביקה לסקוב, מנהל בכיר לשעבר במלון תל-אביבי. "הם עוזבים בכל כמה חודשים, זה משהו מטורף".
"ההסתמכות על צעירים וסטודנטים יכולה להיות יתרון", טוען לעומתם ד"ר אלון גלבמן, מרצה בכיר במחלקה לניהול תיירות ומלונאות במכללה האקדמית כנרת. "הם מבטיחים אווירה כיפית, דינמית ואטרקטיבית לאורחים. זה מודל מקובל ומצליח בעולם". גלבמן מפנה את האצבע המאשימה דווקא אל המעסיקים: "הם בדרך כלל לא משכילים לשמור על יחסי עובד–מעסיק טובים והגונים, דורשים משמרות ארוכות, מנסים לחסוך בעלויות כמו תנאים סוציאליים ושכר, שוכחים להתייחס בכבוד ובהגינות לצוות שנדרש לעבודה אינטנסיבית ומאומצת, פיזית ונפשית. מצבים אלה משליכים על העזיבה והתחלופה התדירות של העובדים, על חוסר הזדהות עם המקום או נאמנות לו, תחושת קיפוח, ולעתים אף ניצול – דברים שכמובן גורמים לירידה באיכות השירות ללקוחות".
View this post on Instagram
"אף אחד לא לוקח את המקצוע ברצינות", אומר צביקה לסקוב, בכיר לשעבר בענף המלונאות. "אין לי מושג איך המערכת הזו עדיין עובדת, לפעמים זה תלוי בניסים"
לסקוב, בכובע המעסיק שחבש בעבר, מתאר מציאות ניהול בעייתית, רחבה הרבה יותר מהעובדים הצעירים ונוגעת לענף כולו. "הייתי חסר אונים", הוא מספר על ימיו כמנהל. "הייתי מתחנן לעובדים לבוא לעבוד, כשהכל תלוי בקשרים אישיים איתם. זו קומדיה טרגית רבת-משתתפים ומצבים: הלקוחות לא מקבלים שירות והעובדים לא מקבלים כסף. איך רוצים שהם ייתנו שירות אם לא מציעים להם עתיד?".
לסקוב עצמו ויתר על העתיד במלונאות, ואחרי עשרות שנים עזב את התחום ועבר לעסוק בניהול מבנים. "אף אחד לא לוקח את המקצוע הזה ברצינות", הוא מסביר, "הרבה אנשים לוקחים את זה כעבודה על הדרך, ממש לא כמקצוע לעתיד, בין היתר כי לא מתגמלים אותך כמו שצריך והשכר מאוד נמוך. מתוך 40 אנשים שלמדו איתי את המקצוע, אולי ארבעה עדיין עובדים בתחום. זו הדוגמה הטובה ביותר למגמה שרק מחריפה. אין לי מושג איך המערכת הזו עובדת עד היום, זה לפעמים תלוי ממש בניסים".
לשלוף ג'וקר מהשרוול
במציאות הכמעט בלתי אפשרית הזו יש מלונות שמנסים למצוא פתרונות יצירתיים. במלון קמפינסקי שנפתח בתחילת השנה בתל אביב (ושייך לרשת מלונות אירופית ותיקה) החליטו לגייס עובדים מחו"ל. "יש המון צעירים יהודים בעולם, עם ניסיון בעולם התיירות הבין-לאומית הבכירה, שחושבים לעלות לישראל ולחיות כאן", מספר יובל פומרנץ, סמנכ"ל משאבי האנוש במלון. "אנחנו מצליחים להביא אותם לכאן והם עובדים אצלנו בהצלחה רבה". פתרון אחר מצאו בקמפינסקי דווקא בגילים מבוגרים, "אנשים שעשו כברת דרך בקריירה ומחפשים מקצוע אחר. העובד הכי צעיר שלנו בן 18, והעובד המבוגר ביותר שלנו בן 76. זה מזכיר את השירות שמקבלים במלונות המצליחים בחו"ל". גם עבור החיילים המשוחררים, אומר פומרנץ, מנסה המלון "למצוא את הדרך להראות להם אופק ולשבור את המעגל של לעבוד חצי שנה, לקום וללכת".
במלון NOW באילת עובדים צעירים רבים בתפקיד ייחודי – הג'וקר. "הג'וקרים", מספרת מנכ"לית המלון מירב עזר, "אמונים על הליווי האישי של האורח, החל מהזמנת החופשה דרך שירות החדרים, הזמנת האטרקציות ועד הצעות נישואים, שליחויות וקניות מחוץ לתחומי המלון. הקשר עם הג'וקרים נעשה באמצעות ווטסאפ או שיחת טלפון לנייד האישי של הג'וקר, כך שהאורח לא נדרש להמתין זמן רב והשירות האישי תמיד זמין". הג'וקר מציע תפקיד דינמי ושונה עבור העובדים הצעירים, ומנגד – נתמך בהדרכה ובהכוונה של מתן שירות מקצועי. "מדובר באתגר גדול עבור כל תחום המלונאות", מודה עזר. "אנו מתמודדים איתו בגילוי סובלנות, בתוכנית הדרכה אינטנסיבית ומקצועית וביצירת אווירת עבודה משפחתית עם יחס אישי. זה עוזר להשאיר אותם קצת יותר זמן, אבל באופן כללי, בתרבות שלנו, עבודה בבתי מלון ומלצרות נחשבות למקצועות שעוסקים בהם צעירים".
מיותר לציין שהסובלים מרמת השירות הנמוכה הם לא רק נופשים ישראלים, אלא גם תיירים – ובמקרה הזה, הנזק לעתים חמור אף יותר. "תעשיות התיירות והמלונאות סובלות מבעיה קשה מאוד בגיוס כוח אדם איכותי", אומר כפיר שוורץ, בעלי חברת אהלן אולימפוס לתיירות נכנסת, אשר עוסק בתחום יותר מ-20 שנה. "בסוף, כשתייר מגיע לארץ ומקבל שירות כזה, יש לכך השפעה ניכרת על התדמית של ישראל בעולם. יש פער גדול מאוד בין היוקר בישראל לבין מספרם ואיכותם של אנשי הצוות נותני השירות, ולמדינה יש חלק מכריע בכך. המדינה הזניחה את התעשייה הזו. היא צריכה לעודד ולתמרץ כוח אדם איכותי, ולמתג את התעשייה הזו מחדש".
באנו בגלל הפטריוטיות, ברחנו בגלל השירות
ארבעה סיפורים על חופשת בלהות
קיבלתי פיצוי. פרסמתי ביקורת שלילית. הודיעו לי שהפיצוי מבוטל
שרון בלילטי ניקסון, בת 23 מעפולה, נסעה בחודש יולי לחופשה במלון באילת עם בעלה ושני ילדיה. "חיכינו עד אחר הצהריים לחדר, במשך יומיים לא קיבלנו סדינים נוספים, והתינוק שלי, שסובל מאסתמה של העור, נאלץ לישון על מגבת. ביום השני סגרו לנו את הבריכה לכל היום כי היה שם קקי". לאחר שהתלוננה והתווכחה עם אנשי המלון, זכתה לפיצוי בדמות שובר ליום כיף.
אלא שאז עשתה בלילטי ניקסון טעות מרה: היא פרסמה ביקורת שלילית על המלון. "שבועיים אחרי שחזרנו דיברתי בטלפון עם האחראית, והיא אמרה לי, 'בגלל שהשארת ביקורת כזו על המלון, אני מבטלת לך את היום-כיף'. זה מזעזע ברמות. בחיים לא נפלתי על שירות כזה גרוע".
הגענו לחדר המלון. בפנים חיכה גבר בתחתונים
סופה סוויד הנדריקסון התארחה ביחד עם בעלה, הוריה וזוג חברים במלון בים המלח. כבר כשהגיעו ההורים לחדרם ציפתה להם הפתעה: גבר לבוש בתחתונים בלבד. כשניגשו לפקידת הקבלה כדי להבין איך ייתכן שקיבלו חדר שכבר אוכלס, נאמר להם: "אם אתם לא רוצים להיות פה, אתם יכולים ללכת".
מקרה זהה קרה לזוג חבריה של סופה, שגילו בחדרם אישה מיניקה. "נראה שהם מכרו את החדרים לכמה אנשים ובגלל זה נוצרו בלגנים ואי-נעימויות", אומרת סופה. "הכי עצוב שלא היה עם מי לדבר, זלזלו בנו, לא ענו לפניות שלנו. הרגשנו שממש מתעלמים מאיתנו. זה אמור להיות מלון מפואר מאוד, אבל מה שקרה לנו בחופשה היה רחוק מזה ולא היה לנו עם מי לדבר".
באתי למלון יוקרתי. עדיף היה לשכור חושה בסיני
מוטי זליש בן ה-76 נסע בינואר עם אשתו לחופשה באחד המלונות היוקרתיים והמדוברים בישראל, שמשתייך לרשת בין-לאומית. "מהרגע הראשון אתה שם לב שכל החבר'ה שם השתחררו הרגע מהצבא", הוא מספר. "בעל המקום אומר שהעבודה המועדפת עושה טוב לתיירות ולעובדים שמגיעים לשם לתקופות מסוימות, אבל מילת המפתח כאן היא 'תקופות מסוימות'. ברור שאף אחד מהם לא רואה את עצמו כמלצר בעתיד. זו לא רוח הדברים. אתה שומע משפטים כמו 'הגעתי לפני חודשיים ונשאר לי עוד חודש'. ברור לכולם שהם כאן למטרות אחרות". זליש מספר שחוסר המקצועיות הורגש לאורך החופשה: למשל, בהמתנה ארוכה לשתי כוסות יין וצלחת פיצוחים ולארוחת הערב. על בקבוק יין שהובטח להם על חשבון הבית הם חויבו במחיר מלא.
זליש החליט שלא לשמור את הביקורת בלב – ופנה למוקד של הרשת בתאילנד: "שאלתי איך הם נותנים חסות למקום כזה וכתבתי להם על כל הבעיות שחוויתי ב-48 שעות שם. המקום הזה מגדיר את עצמו כמקום יוקרה, ויצאתי משם בהרגשה שאם הייתי שוכר צימר או חושה בדהב הייתי יוצא יותר טוב ויותר בזול".
באנו לחגוג יום נישואים ובחדר ציפתה הפתעה: טרנטולה
מגי שרעבי יצאה לחגוג עם בעלה את יום הנישואים במלון ספא בצפון. "קיבלנו את החדר, ואחרי שאכלנו ארוחת ערב חיכתה לנו בחדר 'הפתעה': טרנטולה ענקית".
שרעבי ניגשה לצוות המלון אך לא קיבלה מענה: "לא היה להם חדר להעביר אותנו אליו, ואיש האחזקה אמר לנו שיש המון טרנטולות והם מוציאים אותן תמיד. נאלצנו באמצע הלילה לחזור הביתה. הם הגדילו לעשות, ובמקום להציע פיצוי חייבו אותנו גם על ארוחת הערב. והמחיר ללילה לא זול – 1,100 שקל באמצע השבוע. זה היה פשוט זוועה". 
תגובת משרד התיירות: "בתום שנתיים של משבר הקורונה, אשר הוביל לפגיעה קשה בתעשיית התיירות, ישראל כשאר מדינות העולם חוזרת לשגרה גם בתחום התיירות. מסתמן כי אחד מהסימנים המאתגרים של המשבר הוא הקושי בגיוס כוח אדם לתעשייה, אשר נאלצה לפטר חלק ניכר מעובדיה וכעת מתקשה לגייס מחדש. משרד התיירות רואה חשיבות רבה בעידוד תעסוקה בתחום התיירות, ובהשבחת ההון האנושי המקצועי, וכן מעודד לימודי השכלה גבוהה בתחומי התיירות – ועל כן בוחן דרכים לפעולה ומבצע פעולות שונות למתן פתרונות בנושאים הללו".
תגובת התאחדות המלונות בישראל: "ענף התיירות והמלונאות בישראל מתבסס על איכות השירות ולאורך השנים מקפיד על מתן שירות איכותי ומוקפד. בימים אלו, כידוע, הענף מתמודד עם אתגר גיוס כוח אדם על מנת לענות על הביקושים הגבוהים בבתי המלון השונים ברחבי הארץ. עם פרוץ הקורונה נאלץ ענף המלונאות להוציא את מרבית עובדיו (מתוך 42 אלף מועסקים) לחל"ת וחלקם עזב את הענף. החזרה לתפוסות גבוהות הייתה מיידית, אלא שגיוס כוח האדם והכשרתו לוקח זמן. מלונאי ישראל עושים ככל יכולתם כדי לגייס כוח אדם איכותי ולהכשירו למתן שירות איכותי ומסביר פנים הן לקהל המקומי והן לקהל הבין-לאומי. עובדי בתי המלון עוברים הכשרות רבות בנושא השירות ובכלל זה קורסים, ימי עיון והדרכות מקומיות ובינלאומיות. לגבי השכר – יש לציין כי שכר העובדים בענף בעלייה מתמדת.
"בתי המלון נמצאים בראש סדר העדיפויות של חיילים משוחררים רבים הפונים למסלול העבודה המועדפת בשל פרישׂתה בכל רחבי הארץ ובכלל זה בפריפריה. לא מעט מהם 'נדבקים בחיידק המלונאי' ונשארים או חוזרים ואף ממשיכים לעבוד במלון תוך כדי לימודיהם האקדמיים או המקצועיים (חלקם במסלולי תיירות ומלונאות). יש לציין כי רשתות בתי מלון רבות מציעות לעובדים אשר בוחרים להישאר לאחר תקופת המועדפת, בונוסים ותגמולים וכמובן מסלולי קידום. במקביל התאחדות המלונות פועלת מול הממשלה, כדי לאפשר למשוחררים להאריך את תקופת העבודה המועדפת לשנה ואת גובה המענק על מנת לגרום לקבוצת איכות זו להישאר במלון גם לאחר תום חצי השנה".