פרשת השחתת הצימר של מרים ברונשטיין ברמות נפתלי זעזעה השבוע ישראלים רבים. בקרב התיירנים ההפתעה הייתה פחות גדולה, אם כי גם הם מסכימים כי מדובר במקרה חריג וקיצוני.
רגע לפני פסח הם נכנסים לכוננות ספיגה, ולא רק בגלל העומס הצפוי. התייר הישראלי - ובמיוחד אחרי הירידה בתיירות הנכנסת שנפגעה קשה בעקבות מבצע "עמוד ענן" - הפך למפרנס עיקרי של בתי-המלון והצימרים בישראל.
אלא שהתייר הישראלי, בניגוד לזר, לא תמיד יודע להתנהג: הוא מלכלך, מבלגן, מתלונן, דורש פיצוי, גונב מגבות ובמקרי קיצון גם משחית את החדר בו התארח.
לוי טוען כי מקרים של ונדליזם הם חריגים ואינם מאפיינים את התייר הישראלי. "מאז הוקם כפר הנופש 'נופי גונן' בשנת 1990, היו לנו 3 מקרים של אורחים שהביאו מערכות אדירות של קריוקי והרעישו בקולי קולות והפריעו לכל הנמצאים באזור. רוב האורחים שלנו שקטים, וגם אם הם מזיקים לרכוש - שוברים למשל כוסות וצלחות - הם לא עושים את זה בכוונה תחילה".
"מה שכן", אומר לוי, "גניבת מגבות וחלוקים היא תופעה כאובה. בכל שנה אנחנו קונים מגבות ב-30 אלף שקל, כי כל המגבות נגנבות. השנה התלבטנו אם לרקום על המגבות במקום 'נופי גונן חופשה בהתאמה אישית', 'ניגוב נעים'. אם כבר לוקחים, שייהנו".
לדברי מנכ"ל רשת מלונות פתאל, ראובן אלמקייס, "הקהל הישראלי אומר את מה שיש לו על הלב. הוא קהל דעתן לחיוב ולשלילה. יודע לתת מחמאות כשטוב לו, ולהתלונן כשלא טוב לו. והתלונות יכולות להיות למשל על מיקום חדר או איכות ארוחה. רוב הישראלים יודעים להתנהג, ואלה שלא הם בשוליים שבשוליים".
עם זאת, אלמקייס מודה כי גניבת מגבות גורמת למלונות בארץ נזק אדיר של מיליוני שקלים.
"הישראלי הוא לקוח פנטסטי"
שלומי טחן, סמנכ"ל התפעול של רשת מלונות ישרוטל, לא אוהב את הכינוי "הישראלי המכוער". לדבריו, "הישראלי לא מכוער בכלל, וזאת טעות להתייחס אליו כמכוער, ואני לא אומר את זה כי אני מתפרנס ממנו וחושש להיות אובייקטיבי. פעם זה היה ככה, היום הכינוי הזה מקומם אותי. הרוב מתנהגים בסדר, מעטים האנשים שמתנהגים לא בסדר. להשאיר חדר מבולגן אחרי הצ'ק-אאוט ולזרוק מגבות על הרצפה זה לא יותר גרוע מהבן שלי שהולך לצבא ומשאיר את החדר שלו מבולגן".
גם שמואל צוראל, מנכ"ל התאחדות המלונות, טוען כי ונדליזם בבתי-מלון הוא עניין חריג ואינו מאפיין את התייר הישראלי. "התייר הישראלי הוא קליינט פנטסטי, אחד הטובים שיש. אבל בתנועה של 16 מיליון לינות, מהן 12 מיליון בבתי-מלון, של ישראלים בשנה, יש גם כמה עשבים שוטים שההתנהגות שלהם איננה הולמת. מצד שני, יש גם כאלה שמגיעים מחו"ל ומתנהגים בצורה לא ראויה".
גם מרים ברונשטיין עצמה, שכבר שנים ארוכות מתפעלת את מתחם הצימרים "אביב בכרם" במושב רמות נפתלי שבגליל העליון, מספרת כי מקרה כזה מעולם לא קרה לה, ואפילו באותו ערב של הפסקת חשמל, הצימרים היו מלאים במטיילים, וההתייחסות לעניין הייתה בהבנה מלאה, שהרי העניין לא תלוי במפעילת הצימרים אלא בתקלות שאינן ידועות מראש.
בדף הפייסבוק שלה פירטה ברונשטיין את מעללי הזוג שהשחית את הצימר: "הם ניפצו את הטלוויזיה, את ה-DVD ואת מנורות הלילה; שפכו יין לכל כיוון כולל המיטה; את כוסות הקפה ניפצו בג'קוזי, ועל הקירות מרחו שאריות מארוחת הבוקר: חומוס, מטבוחה וסלט חצילים. יכולים אתם לתאר מה הרגשתי בהיכנסי לצימר המטופח והיפה שלי?!".
ברונשטיין, שפנתה למשטרה, טוענת כי גם השוטרים היו מזועזעים למראה החדר וקבעו כי מדובר בעבירה פלילית. "במשך שעות אני ומשפחתי שיקמנו את החדר, והאורחים החדשים לא הרגישו מה שהיה. האם זו הדרך לפרוק תסכולים?".
מאז הפרסום והתפוצה הרחבה שלה זכה הסיפור, מקבלת ברונשטיין מאות טלפונים מישראלים שמבקשים להתנצל בשם אותם ונדליסטים ולהביע זעזוע. גם כאלה שהתארחו אצלה בעבר מטלפנים כדי לחזק אותה, והיא אכן שואבת עידוד מהתגובות החמות.
הישראלי המכוער? בעיקר באילת וביוון
גורמים בענף התיירות טוענים כי מקרים של ונדליזם מכוון קורים בעיקר במקומות אליהם זורמים חבורות של צעירים: בני-נוער, חיילים וחיילים משוחררים. בארץ: בעיקר באילת - עיר הנופש החביבה עליהם; ומעבר לים - בעיקר באיי יוון (כמו קוס, כריתים וקפריסין).
הגורמים טוענים כי עיקר הבעיה בארץ רווחת במלונות ברמת 3 ו-4 כוכבים באילת, שמחיר החופשה בהם נגישה לצעירים.
צוראל מהתאחדות המלונות טוען, מאידך, כי המחיר שבית-המלון גובה אינו מהווה סנן. "ישנם אנשים עתירי-ממון חסרי חינוך, ולהפך. מלונות ישראל, גם המפוארים והיקרים שבהם, נמצאים בעסקאות קבוצתיות ונופשונים של מקומות עבודה, ומגיעה אוכלוסיה מגוונת, כך שהמחיר לא מסנן".
עוד לדבריו, מאחר שכ-80% מתנועת תיירות הפנים היא באילת ובים המלח, "כל מאפיין שנדבר עליו, כולל התנהגות לא ראויה, קיים שם יותר".
איך להימנע?
מנכ"ל הרשת, רוני פיבקו, אמר בעבר בנושא זה ל"גלובס" כי הרשת הייתה חייבת למתוח איזה שהוא קו ,"כי החבר'ה האלה לא מפסיקים להתפרע".
פיבקו אף ניסה, אך לפי שעה ללא הצלחה, לגבש בתוקף תפקידו כממלא-מקום נשיא התאחדות המלונות בישראל, רשימה שחורה שתכלול שמות של צעירים ומבוגרים כאחד עם עבר בעייתי במלונות. "הרשימה תופץ בכל בתי-המלון באילת, בה עיקר הבעיה, והבעייתיים לא יורשו להיכנס אליהם".
אפשר גם לקחת פיקדון
ולא רק סלקציה. דרך נוספת להישמר מפני הישראלי המכוער היא לקיחת פיקדון. לדברי אריאל אטיאס, מנכ"ל וואלה טורס, בתי-מלון ביעדים המושכים אליהם נופשים צעירים מישראל כמו איי יוון (קוס, כרתים וקפריסין), וגם בורגס שלפני הפיגוע, החליטו לא לקחת את הסיכון והחלו לדרוש ערבות/פיקדון במזומן, זאת לאחר לא מעט מקרי ונדליזם שנרשמו בשנים האחרונות בבתי-המלון בהם התארחו צעירים מישראל. בחלק מבתי-המלון הפיקדון מגיע לכ-60 אירו לאדם במזומן.
"צעירים באים בחבורות, לפני או אחרי צבא, משתכרים והורסים את החדרים במלון. כל קיץ קורים מספר מקרים כאלה בכל יעד. לרוב, ההורים שלהם משלמים את הנזק, כי הם לא רוצים משטרה בסיפור", אומר אטיאס.
צוראל מהתאחדות המלונות מדגיש כי כרטיס האשראי מהווה פיקדון בצ'ק-אין. עם זאת, "חיוב כרטיס האשראי בגין נזק נעשית אך ורק בהסכמת האורח ואם לא בהליך משפטי".
מתי לפצות תייר מתלונן?
ברונשטיין מרמות נפתלי לא חושבת שהפסקת חשמל במושב היא עילה מספיקה לפיצוי. "כשדיברתי עם הזוג המתפרע בשעה 10 בבוקר הם לא התלוננו על הפסקת החשמל, אז למה שאתן פיצוי ללקוח שלא מתלונן על כלום? אנחנו עסק שמנסה להתפרנס. אם היה מדובר במשהו שהיה תלוי בי, ואני אשמה בו, אז אני צריכה לפצות. כשפעם התקלקל מזגן באחד הצימרים, אפיתי עוגה כפיצוי לאורחים".
לוי, המשמש גם יו"ר פורום תיירני הגליל, סבור אחרת: "הפסקת חשמל, גם אם היא לא באשמת בעלת הצימרים, מצדיקה פיצוי כלשהו לאורחים. לא שאני מצדיק את המעשה הברברי שלהם, אבל היה צריך להציע פיצוי כלשהו מלכתחילה".
טחן מישרוטל אומר דברים דומים: "במקרה שאת מתארת, חד-משמעית בעלת הצימר הייתה צריכה לפצות. בדברים האלה צריך להיות גדול ולא קטן. לתת לאורח הנחה בשהייה הבאה או את הלילה הבא חינם או ארוחת צהריים על חשבון הבית. להיות לארג' ולצאת גדול. לשחרר. צריך לחשוב בראש של הלקוחות: איך אני הייתי מגיב אם זה היה קורה לי בחופשה. הפסקת חשמל זה דבר מרגיז. ובלי קשר, גם אני הייתי מערב את המשטרה על מה שהם עוללו לצימר".
עוד לדברי טחן, "אנחנו בישרוטל רואים בתלונות של לקוחות הזדמנות לתיקון כשלים, ופועלים בהתאם. אנחנו מקבלים כ-6,000 מכתבים בשנה, 65% מהם הם מכתבי שבח, והיתר מכתבי תלונה. אנחנו מפצים רבים מהם".
