אתר זכויות הנוסעים המפורסם AirHelp, פרסם את הדירוג השנתי שלו לחברות התעופה ברחבי העולם, המבוסס על ניתוח מקיף של משובים מנוסעים, נתוני עמידה בזמנים ותהליך טיפול בתביעות. הדירוג מספק תמונה רחבה של ביצועי חברות התעופה, תוך התמקדות במרכיבים רבים, ולא רק בעמידה בזמנים.
הדירוגים השנה מצביעים על הישגים מרשימים מצד חברות תעופה מסוימות, אך גם חושפים את החולשות של חברות אחרות, כולל של אל על הישראלית, שהן לא תמיד תוצאה של בעיות תפעוליות אלא גם של ניהול לקוי וקשיים בתחום שירות הלקוחות.
בריסל איירליינס: החברה המובילה לשנת 2024
הדירוג חושף הפתעה גדולה בשנה זו כאשר בריסל איירליינס מבלגיה, שדורגה במקום ה-12 בשנה שעברה, טיפסה היישר למקום הראשון בדירוג של AirHelp. החברה השיגה ציון של 8.12 מתוך 10, ובכך עקפה את קטר איירווייס, ששלטה במקום הראשון במשך שמונה שנים רצופות. ההצלחה של בריסל איירליינס נובעת בעיקרה מהשיפור המשמעותי בתהליך טיפול בתביעות, שבו קיבלה החברה את הציון המרבי של 8.7 מתוך 10. תהליך טיפול בתביעות מהיר ויעיל הפך לגורם מפתח להצלחתה, ומצביע על כך שחוויית הלקוח הכוללת אינה תלויה רק בעמידה בזמנים אלא גם בשירות הלקוחות.
>> אחרי הפסקת האש: אלה המכשולים שצריך לפתור כדי שחברות התעופה הזרות יחזרו לארץ
>> מעל כולם: זו חברת התעופה הזרה שלא הפסיקה את הטיסות שלה לאורך המלחמה
החברות שצמודות לבריסל איירליינס בראש הדירוג הן קטר איירווייס (שדורגה במקום השני), יונייטד איירליינס ואמריקן איירליינס, ששותפות למקום השלישי עם ציון של 8.04. ציון זה מצביע על כך שגם חברות תעופה אמריקאיות, אשר חוו בעיות תפעוליות בשנתיים האחרונות, מצליחות להישאר בין המובילות בעולם. בין שאר החברות המובילות נמצא גם את אוסטריאן איירליינס, LOT הפולנית ו-Air Serbia הסרבית, מה שמעיד על נוכחות בולטת של חברות תעופה אירופיות בין המדורגות גבוה.
10 חברות התעופה הטובות בעולם:
1. בריסל איירליינס
2. קטר איירוויז
3. יונייטד איירליינס
4. אמריקן איירליינס
5. פליי (איסלנד)
6. אוסטריאן איירליינס
7. לוט איירליינס
8. אייר ערביה (איחוד האמירויות)
9. ווידהרו (נורווגיה)
10. אייר סרביה
החברות הגרועות בעולם: אל-על במקום נמוך במיוחד
בצד השני של הדירוג, מצויות החברות שנכשלו במבחן. אל-על, חברת התעופה הישראלית, מדורגת בין החברות הגרועות ביותר בעולם, עם ציון כללי של 4.6 מתוך 10. מיקומה הנמוך במיוחד, 105 מתוך 109, מפתיע שכן החברה לא סבלה בהכרח מבעיות של עמידה בזמנים או חוויות לקוח גרועות באופן כללי, אך התלונות שהגיעו אל AirHelp היו מרוכזות בעיקר סביב תהליך טיפול בתביעות. על פי הדירוג, אל-על לא עמדה בציפיות הגבוהות מבחינת ניהול תביעות, והלקוח הישראלי נתקל בקשיים רבים בתהליך קבלת פיצוי או מענה לפניותיו.
אל-על לא הייתה החברה היחידה שזכתה לדירוג נמוך בתחום זה. חברות כמו טוניסאייר (Tunisair) ובולגריה אייר (Bulgaria Air), שניצבות גם הן בתחתית הדירוג, סבלו מתלונות דומות – עיכובים ארוכים בתגובה לתביעות ומענה לא מספק מצד צוותי שירות הלקוחות. בסופו של דבר, כל אלו השפיעו באופן ניכר על המיקומים הכלליים שלהן. בעוד שלחלק מהחברות היו ציונים טובים במרכיבים אחרים, תהליך טיפול בתביעות הפך להיות הגורם המרכזי להצלחה או כישלון.
הכישלון של אל-על בשירות לקוחות ובתהליך טיפול בתביעות נובע ממספר גורמים, שהחלקם קשורים לאתגרים פנימיים בחברה, כגון בעיות תפעוליות וקשיים בניהול משברים. על פי הדירוגים, חברות תעופה רבות התמודדו עם בעיות דומות, במיוחד בעידן שלאחר מגפת הקורונה, שבו הדרישה לנוסעים חזרה במהרה, והאתגרים בניהול הקווים והטיסות הפכו למורכבים יותר. לאור זאת, ניתן לומר כי החברה הישראלית חייבת להשקיע הרבה יותר במתן מענה ללקוחות, בשיפור זמן הטיפול בתביעות ובפיתוח מערכות שירות לקוחות יעילות אם ברצונה לשפר את הדירוג שלה ולהימנע ממיקומים נמוכים נוספים בעתיד.
הדירוגים לשנת 2024 חושפים מגמה מעניינת בשוק התעופה העולמי: חברות תעופה אירופיות מבלות יותר ויותר בראש הדירוג, כאשר החברות האמריקאיות, למרות בעיות קודמות, הצליחו לשמור על מיקומים גבוהים. עם זאת, חברות שממוקמות בתחתית, כמו אל-על, טוניסאייר ובולגריה אייר, לא מצליחות לעמוד בציפיות הנוסעים, ונתקלות בקשיים בשירות הלקוחות ובתהליך טיפול בתביעות.
בכך, הדירוג של AirHelp לא רק מדגיש את החשיבות של עמידה בזמנים, אלא גם את הצורך בשירות לקוחות מעולה וביכולת להתמודד עם תביעות בצורה מקצועית ומהירה. חברות תעופה שלא ישפרו את תחומים אלו, עלולות למצוא את עצמן מדרדרות במדרג השנתי של האתר, ובכך פוגעות במוניטין שלהן ובנאמנות הלקוחות.
תגובת אל על: "הדירוג המדובר נעשה ע״י גוף מסחרי שאינו אובייקטיבי, ומהותו לסייע לנוסעים להשיג פיצויים מול חברות תעופה. לעומת זאת, בשנים האחרונות אל על ביצעה מהפכת שירות משמעותית במסע הלקוח באוויר, בקרקע וביתר פלטפורמות השירות. השנה זכתה החברה בפעם הרביעית ברציפות בחמישה כוכבי שירות של הדירוג העולמי APEX, שבחן יותר מ-600 חברות תעופה עולמיות בחמישה פרמטרים - נוחות מושבים, שירות תא נוסעים, מזון ומשקאות, מערכת בידור ו-Wi-Fi. אל על נבחרה כחלק מ-40 החברות הטובות ביותר על ידי ציבור הנוסעים שהצביעו בדירוג. נמשיך לפעול לשדרוג חווית השירות עבור רווחת לקוחותינו".