Booking.com, פלטפורמה פופולרית להזמנת מקומות לינה, מסתמכת במידה רבה על ביקורות של לקוחות כדי לעזור למטיילים לקבל החלטה לגבי מקום האירוח שלהם, כך על פי ה-BILD הגרמני. אבל האם הביקורות תמיד אמינות? במיוחד בתקופה הקיץ קיימת עלייה בחששות מפוטנציאל לביקורות מזויפות, שמטילות צל על אמינות הפלטפורמה.
לטענת BILD, בעוד ש-Booking.com טוענת שיש לה אמצעי הגנה – כולל ביקורות מאומתות מאורחים מאושרים – רבים מהמטיילים חושדים שלא פעם מדובר במניפולציה: ביקורות שנראות טובות מדי, כאלה שדומות באופן חשוד לביקורות של נכסים שונים או כאלה שמחסירות פרטים חשובים – כל אלה מעלות דגלים אדומים. לעומת זאת, ביקורות שליליות עשויות להיות מפוברקות על ידי מתחרים כדי לחבל בעסק.
בעלת בית נופש בשם רוברטה, שמנהלת נכס בעיירה באד בוונסן (Bad Bevensen) שבצפון גרמניה, פנתה ל-BILD לעזרה: "אורח מפציץ אותי בשקרים והשמצות – אני לא יכולה לעשות שום דבר בנידון". בבדיקה שעשה אתר החדשות הגרמני התגלה כי למעשה מותר לאורחים לכתוב כמעט כל דבר בביקורות, גם אם זה נכון או לא.
>> "אני בהלם שאדם זר יכול לגשת לכל הנתונים שלי"
>> "תתנצל על הרג הפלסטינים": ישראלי הזמין דירת נופש בחו"ל ונדרש להביע צער על המלחמה
>> "תישארו ערניים": ביעד הזה עוקצים את התיירים עוד לפני שהם באים
במקרה של רוברטה, תיירת מצ'כיה ביררה איתה לגבי ספת-מיטה לאחר שביצעה הזמנה דרך Booking.com. רוברטה הסבירה בהתכתבות שמדובר בספה רגילה שאפשר לישון עליה, אך לא מדובר במפורש בספת-מיטה נפתחת. מתברר שהתיירת שדיברה עם רוברטה לא התארחה בעצמה והיא למעשה הזמינה את הבית עבור חברים. למרות שהיא לא שהתה בבית, האישה הצ'כית עדיין הייתה רשאית לדרג את בית הנופש ולכתוב ביקורת: "בשבילי את רמאית שלא חשפה שום מידע אמיתי", היא כתבה.
"אני לא צריכה לקבל עלבונות כאלה", אומרת רוברטה ל-BILD. "אבל כבעלת בית אין לי זכויות ב-Booking.com ואני נתונה לחלוטין לחסדי האתר הזה". כשאתר החדשות ביקש לקבל הסברים מאתר ההזמנות, נכתבה בהצהרה כי "ביקורת הלקוחות אינה מפרה את הנחיות הביקורת שלנו, מכיוון שהיא אינה מכילה מילים של קללות או לשון הרע, אלא משקפת את דעתה הסובייקטיבית של הלקוחה".
עבור מטיילים, ההשלכות של ביקורות מטעות עשויות להיות עמוקות. דמיינו שאתם מסתמכים על משוב חיובי כדי להזמין חופשה חלומית, רק כדי לגלות שהמציאות לא עומדת בציפיות. האמון בפלטפורמות כמו Booking.com נשחק, ומשאיר את הצרכנים סקפטיים ומתוסכלים. לא פעם מטיילים מגיעים למקום האירוח ומגלים שהמציאות שונה לחלוטין מהפרסום, ולפעמים המקום אפילו לא קיים כלל. כמעט בכל המקרים האורחים בדקו את הביקורות מראש וקיבלו את התחושה שמדובר במקום שמתאים לצרכים שלהם.
הבעיה מתעצמת בשל העובדה שההנחיות של Booking.com אוסרות על בעלי הבתים לשכור עורכי דין ולהילחם באורחים שמשקרים, כשפעולה כזו תוביל להסרת בית הנופש מהאתר. זאת מכיוון שבפורטל ההזמנות טוענים שהם מנסים למנוע מצב שבו יופעל לחץ על האורחים, כשבעלי בתים יאיימו על אורחים בתביעה אם הביקורות לא תהיה לרוחם.