מה הוא המפתח להצלחתם של נציגי ונציגות מכירות? למה מישהו אחד מצליח יותר מאחר? ארגוני מכירות בכל העולם ובישראל שואפים לפענח את החידה, ולצייד את צוותי המכירות בנוסחה הנכונה להצלחה.
אם בעבר תורת המכירות התבססה על ניסיון מצטבר של הארגונים, שגרות מוכחות ואינטואיציה, הרי שכיום טכנולוגיות כמו בינה מלאכותית, עיבוד שפה טבעית (NLP) ועוד, מאפשרות לפענח שיחות בין נציגי ונציגות מכירות לבין הלקוחות ולזהות את המרכיבים שהניבו את השיעור הגבוה ביותר של מכירות.
ענקית הטכנולוגיה גונג (Gong), שפיתחה פלטפורמת בינה עסקית עבור אנשי מכירות הממנפת טכנולוגיות בינה מלאכותית לשדרוג היכולות של צוותי מכירות, ניסתה לפענח את מרכיבי ההצלחה של שיחות מכירה ולהבין לעומק מדוע נשים מצליחות יותר במכירות מאשר גברים, כפי שמעידים נתוני השוק.
בזכות ההקשבה: פער ממוצע של 8% לטובת הנשים
מתברר שהקשבה ללקוח היא מפתח מרכזי להישגים במכירות, ולפי גונג נציגי ונציגות מכירות המצליחים ביותר, שהיקף המכירות שלהם הגיע ל-120% מהיעדים שלהם, הקשיבו ללקוחות במשך 57% מזמן השיחה ודיברו במשך 43% מזמן השיחה בלבד. מהמחקר עולה שככל שאחוז הזמן המוקדש להקשבה יורד, יורדים גם ביצועי המכירות של נציגי ונציגות המכירות. לדוגמה, אנשי ונשות המכירות שהקדישו רק 28% להקשבה התדרדרו למקום הנמוך ביותר במכירות. באמצעות הקשבה אמפתית נציג או נציגת המכירות רוכש את אמונו של הלקוח הפוטנציאלי, שחש שאיש המכירות מבין אותו ומסוגל לפתור את בעיותיו. הקשבה אמפתית, המשולבת עם יכולת לשאול שאלות, מאפשרת לפתח ולהעמיק את מערכת היחסים עם הלקוח הפוטנציאלי ולסגור עסקאות בהיקף גדול יותר.
אז מדוע נשים מצליחות יותר במכירות מאשר גברים? מדוע רק 78% מהגברים בממוצע מגיעים ליעדי המכירות שלהם לעומת 86% מהנשים בממוצע שמגיעות ליעדי המכירות שלהו? מדובר בהפרש משמעותי של 8% לטובת הנשים.
המחקר של גונג פענח 103,790 שיחות של נציגי ונציגות מכירות בתחומי ה-B2B (מכירות שנעשות בין שני בתי עסק ולא בין בית העסק לצרכן), וחשף כי נשים מקדישות 16% יותר זמן להקשבה לעומת הגברים, וזו ככל הנראה הסיבה שהן מצליחות יותר מהגברים במכירות. עוד נקודה שממחישה את המסקנה הזאת היא עובדה היא שבכל שאר המדדים של שיחות המכירה לא התגלה שוני משמעותי בין גברים ונשים, כולל: נושאי השיחה, מספר השאלות שנשים וגברים שילבו בשיחה, מידת הסבלנות כלפי הלקוח (שנמדדה לפי משך ההשהיה בין סוף הדיבור של הלקוח לתחילת הדיבור של איש/ת המכירות), מספר הביטויים המשותפים ("אנחנו") בשיחה ועוד.
"לנשים יש תת ייצוג בארגוני מכירות, במיוחד בתחומי ה-B2B, והמחקר מעיד לראשונה כי ארגוני מכירות מחמיצים פוטנציאל גדול עקב כך", אומר אודי לדרגור, סמנכ"ל השיווק בחברת הטכנולוגיה GONG, "אין מדובר בתדמית אלא בתובנות שמבוססות על נתוני שיחות שנותחו בכלים המתקדמים ביותר. טכנולוגיות חדשות כמו AI (בינה מלאכותית) ועיבוד שפה טבעית, תורמות כיום לקשר יותר איכותי בין אנשי מכירות לבין הלקוחות ולשיפור שביעות הרצון של הלקוחות, תוך הקפדה מוחלטת על פרטיותם".