תתארו לכם מצב בו אתם קמים בבוקר, מגיעים לסופר לעשות קניות ובקופה מגלים כי כרטיס האשראי לא עובר, למרות שאתם יודעים כי הינכם עומדים במסגרת. זה בדיוק התסריט שנאלצו לעבור לקוחות נביעות אתמול בבוקר, לאחר שגילו כי בעקבות תקלה לילית במחשבי החברה הם חויבו במספר תשלומים מיותרים. החיובים נעשו פרטנית לכל לקוח עד תקרת האשראי שלו. התקלה התגלתה רק בבוקר לאחר שמספר מלקוחות החברה ניסו לעשות שימוש בכרטיס וגילו על החיוב.
"הלכתי לסופר פארם לעשות קניות, והכרטיס לא עבר", מספרת תמי, לקוחה של החברה, "בהתחלה חשבתי שמשהו לא בסדר עם סופר פארם, אבל לאחר שגם במגה הכרטיס לא עבר התקשרתי לחברת לאומי לשאול מה קרה והם הודיעו לי כי בעקבות תקלה חוייבתי עד קצה מסגרת האשראי בתשלומים לנביעות. התקשרתי לנביעות ונתקלתי בהודעה מוקלטת אשר הודיעה כי התקלה תתוקן תוך 48 שעות. לא הצלחתי להגיע למענה אנושי מכיוון שלטענתם מוקד שירות הלקוחות אינו פעיל כרגע".
גם ריקי כהן נאלצה להתמודד עם בעיה דומה. "לאחר שכרטיס האשראי שלי סורב, התקשרתי לחברה וגיליתי שהם חייבו אותי ב-12 תשלומים של 135 שקלים כל אחד, הסכום המצטבר הגיע ל 1620 שקלים", היא מספרת, "פניתי אליהם גם בדף פייסבוק ולא קיבלתי מענה ראוי. כעת אני מעוניינת להתנתק מהשירות והם כמובן אמרו שיחזרו אלי".
דף הפייסבוק של החברה הוצף בפניות מלקוחות זועמים, במיוחד לאחר שלא הצליחו להשיג מענה אנושי ראוי. אבישי קליין, לקוח החברה, פירסם דרישה להתייחסות בפייסבוק והוסיף תצלום של רשימת החיובים השגויים. גם לקוחה נוספת, שרי גל, פנתה אל החברה דרך הפייסבוק ושיתפה אותה בנזק הכלכלי שנגרם בעקבות התקלה. "הנני נכה אשר מקבלת קצבה מביטוח לאומי" כתבה שם, "את משכורתי אני מקבלת ב-28 לחודש ויום לאחר מכן אני משלמת את כל חשבונותי, הכסף שנותר מיועד לקנית אוכל לילדיי. הטעות של נביעות גמרה לי על הכסף ואין לי כרגע לאוכל לילדים. דיברתי עם הבנק אך הכסף יוחזר רק בעוד כמה ימים, בינתיים הילדים צריכים לאכול חול".
את רגשותיה השלילים כלפי החברה סיכמה בכך שהצהירה כי "עושה לי חשק לקנות בקבוק דלק בעשרת השקלים שנשארו לי בחשבון ולהדליק להם איזה משאית או משרד, שגם להם לא יהיה אוכל בימים הקרובים".
התגובה של נביעות ללקוחות שפנו בפייסבוק זהה: "שלום, אנו רוצים ליצור איתך קשר, אני פני למייל שלנו, ונציג מטעמנו ייצור איתך קשר בהקדם".
מנביעות נמסר בתגובה: "בעקבות תקלה במערכות המחשב של נביעות חויבה מסגרת האשראי של לקוחותינו שלא לצורך, אך לא נמשך כל סכום שהוא מחשבון לקוחותינו וודאי שלא בוצעה כל העברה כספית לנביעות. התקלה טופלה במהירות והמצב הוחזר לקדמותו. אנו מצרים על כל אי נעימות שנגרמה ללקוחותינו אך חוזרים ומדגישים כי לא נגרם כל נזק כספי ללקוחותינו".