התחרות בין המלונות אכזרית, כאשר מי שלא מחדש, לא שורד. איזו רשת השקיעה מיליארד דולר במזרונים חדשים, איזו החליטה למשוך לקוחות על ידי טיפים מהשכנים ומה יחדשו המלונאים כדי להתחרות עם הטרנד החדש שסוחף את העולם: Airbnb?
שימחה סיגן | תוכן שיווקי | פורסם 15:09 03.04.14
גרמו ללקוחות לחזור בזכות השינה הטובה|יח``צ: גלובסאחד הענפים בו התחרות על נאמנות הלקוחות חריפה ביותר הוא תחום המלונאות. התועלות הייחודיות המוענקות ללקוחות על בסיס תכניות נאמנות כבר אינן מספקות את הסחורה כמו פעם, הגימיקים חוזרים על עצמם בגרסאות שונות ונקודות הזיכוי המעניקות ללקוחות חוזרים שדרוגים שונים, מצליחות פה ושם לשמר לקוחות. למרבה צערם של בעלי המלונות, כאשר רשת מתחרה מצליחה למתג את עצמה כמעניקה תועלת רבה יותר, הרי שגם הלקוחות הנאמנים ביותר יעברו אליה ללא כל נקיפות מצפון. לפיכך, רק מנהל היוצא מהקופסא ומטמיע תהליכי חדשנות כחלק מהד.נ.א של המותג, יוכל ליצור יתרונות יחסיים משמעותיים שישמרו על נאמנות לקוחותיו, וימשכו לקוחות חדשים.
הפכו את השינה למוצר שניתן לבחור בו
בתחילת העשור הראשון של המאה הנוכחית ערכה רשת בתי המלון WESTIN סקר, שזיהה כי חלק גדול מהאורחים סובל מנדודי שינה בזמן השהות במלונות הרשת. התובנה המיידית והברורה הייתה כי איכות השינה של האורחים מהווה מרכיב משמעותי בבחירת בית המלון שבו ירצו להתאכסן. הרשת השקיעה כספים בפיתוח מזרן נוח במיוחד. הרשת הייתה הראשונה שנקטה בצעד ייחודי והציגה את "המיטה השמיימית", שלטענתה, העניקה לאורחים חוויית שינה יוצאת דופן. רשת הילטון העולמית הגדילה לעשות והשקיעה כמיליארד דולר בהחלפת המיטות בכל בתי המלון שלה, על פי קונספט של "שלווה". הקונספט כלל מזרנים רכים ומרופדים שפותחו במיוחד עבורה, כריות עם מילוי של נוצות אווז, סדינים וציפות מעוצבים וכרים דקורטיביים על גבי כיסויי המיטה הנאים.
ההצלחה של המהלך הייתה מיידית, בעיקר כאשר אורחים רבים גילו כי איכות השינה שלהם במלון טובה יותר מאשר בבית. כולם ביקשו לדעת היכן ניתן לרכוש את המזרנים וכלי המיטה הנוחים כל כך, מה שגרם לרשת להבין את הפוטנציאל העסקי שטמון במהלך. למעשה, כך הצליחה הרשת ליצור מרכז רווח נוסף – בדמות מכירת מזרנים ללקוחות. התהודה הציבורית שנוצרה, העניקה נקודות נוספת למותג הילטון. הצלחת המהלך היתה כה גדולה, שהרשת העלתה לאויר את אתר Hilton to Home, בו ניתן לרכוש את המזרנים המיוצרים על פי המפרטים הטכניים שלה, כמו גם הכריות, מוצרי האמבטיה ועוד.
הפיתוח החדשני והפשוט הזה, המבוסס על זיהוי חסמי שימוש אצל לקוחות, שייך לרשת בסט ווסטרן, שמתקינה את וילונות האמבטיה בחדריה על גבי צינורות מקומרים. כך, באופן פשוט וזול מקבלים הלקוחות תחושה של אמבט מרווח יותר, ומענה לתחושות התיעוב שרבים מהם חשים למגע האקראי שעלול להיווצר עם הוילון.
אורח, נפלת? שטיחונים חכמים לאמבטיה|צילום: שי אדםפיתוח נוסף שנותן מענה לקהל יעד מבוגר הוא טקסטיל חכם, המשמש לשטיחים ושטיחונים בחדר השינה ובאמבטיה, אך עם חידוש - תיעוד תנועותיו של האורח. החיישנים מתריעים על נפילה של אורח, על ידי הפעלת נורית חיווי בדלפק הקבלה. אורחים המודיעים מראש על מצב בריאותי בעייתי, מופנים לחדרים שבהם מותקנים החיישנים. קהל היעד העיקרי לחיישנים אלה הם חולים שעברו ניתוח אשר יחד עם קרוביהם מתאכסנים בבתי מלון הצמודים או קרובים למרכזים רפואיים.
רשת מלונות חברתית
תת-רשת בתי המלון Indigo, השייכת לקבוצת אינטרקונטיננטל, יצאה לאחרונה ביוזמה חדשה, שעיקרה יצירת קשר בין האורחים לבין תושבי האזור שבו ממוקם כל אחד מבתי המלון שלה. האורחים מקבלים ישירות לדף הפייסבוק שלהם מידע על אופי השכונה בה ממוקם המלון, על ההיסטוריה שלה וכן המלצות של עובדי המלון, של השכנים ושל אורחי מלון אודות מקומות בילוי, מסעדות ואטרקציות באזור.
בשנת 2012 השיקה הרשת פיילוט, שבו לקחו חלק שמונה בתי מלון בארה"ב. במהלך תקופת הפיילוט נוצרו כ-250,000 קשרים בין האורחים והתושבים שכללו המלצות, דירוג של מקומות בילוי ומסעדות, ואירועים ציבוריים, כמו יריד רחוב או פסטיבל מקומי. עובדי המלון התעדכנו מדי יום על המתרחש בסביבת המלון ועדכנו את האורחים. במהלך תקופת הפיילוט נוצרו יותר מ-12,000 שיתופים של תמונות שצולמו על ידי האורחים, העובדים והתושבים. לאחרונה הודיעה הרשת שבעקבות הצלחת הפיילוט ייקחו חלק בפרויקט כל 55 בתי המלון של רשת Indigo.
נותן פייט לכל שוק המלונאות הישן. Airbnb לאחרונה התברר כי התחרות איתה צריכים מנהלי ענף המלונאות להתמודד היא לא רק מהמתחרים. בחודש ינואר השנה הכריזה רשת מריוט כי במהלך השנה הקרובה תוסיף עוד 30,000 חדרי מלון. בתגובה הודיע מנכ"ל אתר Airbnb, בריאן צ'סקי: "אנחנו נוסיף 30,000 חדרים בתוך שבועיים". ואכן אתר Airbnb צובר תאוצה, ומאפשר לציבור הרחב לחסוך סכומים ניכרים בהזמנת חדרים, סוויטות ודירות הנמצאים בבעלות פרטית. נכון להיום רשומים בבסיס הנתונים של Airbnb כ-550,000 חדרים, ב-192 ארצות. לאחרונה דיווח הוול סטריט ג'ורנל כי Airbnb נמצא במגעים לגיוס הון, על פי ערך של 10 מיליארד דולר, יותר מהערך הכולל של הרשתות הייאט ו-Wyndham יחד. ללא ספק יהיה מעניין לעקוב אחרי החדשנות שייצר האיום של Airbnb על ענף המלונאות.
