"זה היה בשישי בערב", סיפרה לנו גלית (שם בדוי, אבל עם סיפור אמיתי לגמרי), "ניסיתי להכנס לאינסטגרם וזה זרק אותי החוצה. אז ניסיתי להתחבר וזה ניתן לי הודעת שגיאה לא ברורה. בוקר אחרי זה ידיד שלי אמר לי שהוא ניסה לשלוח לי הודעה במסנג’ר וגילה שנעלמתי. אז ניסיתי להתחבר וגיליתי שהחשבון שלי נחסם".

גלית קיבלה את ההודעה הבאה תחת הכותרת "חשבון מושבת": "החשבון שלך הושבת. אם יש לך שאלות או חששות, באפשרותך לבקר במרכז העזרה שלנו כאן", כאשר המילה כאן הובילה למרכז העזרה. אלא שמרכז העזרה הזה סיפק לה הסברים כלליים על מה מותר ואסור בפייסבוק ולא תשובה ישירה לשאלות ולחששות שלה שהן "למה נחסמתי?" ו"מה אני עושה עכשיו?".

אז כשמרכז העזרה השיב פניה ריקם, היא פנתה לגוגל. "התחלתי לחפש מה ניתן לעשות והגעתי לעמוד הערעור", סיפרה גלית, שכל התוכן שיצרה, הלייקים שקיבלה, הסטוריית השיחות שלה במסנג'ר והקשרים החברתיים נעלמו בין רגע, "זה היה לינק לא מודגש בתוך מלל. אם לא הייתי ממש מחפשת, לא הייתי מוצאת". שם היא ביקשה לערער על ההחלטה החד צדדית ורצתה למנות סיבות שמצדיקות את השארתה ברשת.

אבל אז היא גילתה שזה לא כל כך פשוט. "הטופס לא מאפשר לי לכתוב כלום. רק למלא שם, מייל ולצרף מסמך מזהה כל שהוא. לא ניתנה לי האפשרות ממש לערער, אלא רק לבקש בחינה מחדש. קיבלתי את מייל התשובה האוטומטי והלקוני מהם, שאמר לי שהחשבון שלי נמחק לצמיתות בגלל שהפרתי את תנאי השירות", העידה גלית, "בשום שלב לא נאמר לי איזה תנאי שירות ספציפיים הפרתי ואיך".

ביקשתי מגלית לחפש את המילה Facebook בתיבת המייל שעליה רשום חשבון הפייסבוק, כדי לראות אם מסתתרת אזהרה כלשהי. נמצאו רק שני מיילים מהשבוע, שהם התגובות לערעור שלה. מה שהופיע לפני זה זה מייל עבודה שהמילה Facebook פשוט כתובה בו, ועוד לפני כן מייל מחברת הסלולר שלה שעוסק בחבילת גלישה. אבל לא נמצאה שום אזהרה על הפרת תנאי שימוש.

סוד כמוס ושקוף

זה לא הסיפור הראשון של חסימה כזו שאנחנו מדווחים עליו. לפני שנתיים, אביב מזרחי, שבין השאר כתב גם כתבות ביקורתיות על פייסבוק למאקו, קיבל איום בזו הלשון "פוסט שהעלית מכיל תוכן שמפר את תנאי השימוש. ההודעה הזאת היא אזהרה. הפרות נוספות של תנאי השימוש יביאו לחיסול החשבון שלך". מה הפוסט המפר? לא ברור. מה ההפרה? סוד כמוס לחמור ולסוס. גם כשאנחנו שאלנו את פייסבוק לא קיבלנו מענה.

"הגענו למסקנה שאינך זכאי להשתמש בפייסבוק. החלטה זו היא סופית". את ההודעה הזאת קיבל לפני שלוש שנים אהוד פורת, אחד ממפיעילי פשפשוק - עמודי לוח מכירות וסטטוסים ויראליים בפייסבוק. כשניסה גם הוא לברר למה, נשלח לעמוד עזרה שבו כתוב "לצערנו, משיקולי בטיחות ואבטחה, אין באפשרותנו למסור לך פרטים נוספים לגבי הסיבה להשבתת חשבונך".

מזרחי המשיך לכתוב בפייסבוק ללא הפרעה מאז האיום ההוא, וחשבונו של פורת הושב אליו. אבל על שני המקרים הללו אנחנו עדיין מחכים לתגובה מפייסבוק, שלא הגיעה בכלל.

"כל אדם שנחסם קיבל אזהרות"

פייסבוק מתגאה בשקיפות שלה. ביום שישי האחרון, שעות ספורות לפני שנחסמה לחלוטין מפייסבוק, אינסטגרם ומסנג'ר, החברה העמידה משאית באילת במטרה, על פי ההודעה לעיתונות "להסביר להם איך עובד מרכז העזרה של פייסבוק ואינסטגרם ואיך ניתן לפתור באמצעותו בעיות ולשאול שאלות". לנו היה מקרה כזה, סיפורה של גלית, שפשוט נחסמה. אלא שהוא התרחש אחרי שהמשאית קופלה, כך שנבצר מאיתנו לשאול את נציגי השירות הזמניים באילת.

אז פנינו לדוברות החברה, בנסיון לחלץ מענה - מדוע נחסם לה החשבון? שאלנו גם איפה היא אמורה לקבל מענה מעבר לעמוד כללי של שאלות ותשובות, איך היא אמורה ליידע אנשים שאיתם היא בקשר במסנג'ר (אפליציית הצ'ט השניה בפופולריות שלה אחרי וואטסאפ), ואיך היא יכולה לכל הפחות לחלץ את התמונות שלה מאינסטגרם, ואת הפוסטים, התמונות, התגובות וחומרים אחרים שבמשך שנים אגרה בפייסבוק. אמרנו לפייסבוק גם כי נשמח אם אי אפשר לעדכן אותנו בתשובה, לשלוח אותה ישירות לגלית, שתשתף איתנו את הממצאים.

ברשת החברתית שמתגאה בשקיפות שלה, זו שהמנכ"לית שלה בישראל אמרה לישראל היום כי שלחו נציגים לאילת לשוחח ישירות עם הגולשים, כי "יש הרבה מקרים שמשתמשים נתקלים בבעיות או בשאלות, שלא תמיד קל למצוא את התשובות והפתרון הנכון להן", לא היו שקופים כלל. התגובה שקיבלנו לא מספקת מענהלאף אחת מהשאלות הללו, אלא תגובה כללית ששולחת אותנו ואת גלית, שוב, למרכז עזרה שלא מספק עזרה.

מפייסבוק נמסר: "מפאת פרטיותה של הגולשת לא נוכל להעביר לאתרכם פרטים אישיים. יצוין כי כל אדם שנחסם בפלטפורמה קיבל אזהרות לאחר כל פרסום של תוכן שמפר את כללי הקהילה שלנו. לפייסבוק יש מרכז עזרה שדרכו ניתן לפנות לצוותים הגלובליים שלנו לסיוע".