תארו לכם שאתם מקבלים את ההודעה הבאה: "לקוח יקר, חשוב לנו שתדע כי באפשרותך לעבור לתוכנית החדשה שלנו ובכך להוזיל את העלויות". לא מדובר בתרחיש דמיוני - כמה עשרות אלפי לקוחות, המנויים בחברת רמי לוי תקשורת, קיבלו בתחילת השבוע את ההודעה הזאת. היא כללה פירוט של תנאי התוכנית החדשה והדרכים להצטרף אליה, דרך אתר האינטרנט של החברה.
התחרות האגרסיבית מיטיבה עם שוק הסלולר הישראלי. היא מניבה חשבוניות פשוטות להבנה, מחירים שפויים ושקופים - וגם רעיונות יצירתיים. על אחד מהרעיונות האלה התבשרנו השבוע, כשגולן טלקום, שנחשבת לקטר המניע את התחרות בענף, הודיעה על מתן שירותי סלולר בחו"ל בחינם, כחלק מהתוכנית החודשית שהיא מציעה ללקוחותיה במחיר קבוע של 99 שקל.
כשאלה הם פני הדברים, קשה להאמין שעד לפני שנתיים וחצי עוד שילמנו על תוכניות דקות מדודות, שמחירן תפח משנה לשנה ללא הגבלה אם לא התקשרנו לעדכן או להתמקח. אך ניסוי שביצענו בקרב כמה מחברי מערכת TheMarker מוכיח כי מצבו של שוק האינטרנט הישראלי כיום מזכיר את שוק הסלולר הישן.
"עדכון תעריפים - באחריות הלקוח"
הסיפור של אביב, לקוח נטוויז'ן, מיטיב להמחיש את הבעיה. אביב שילם במשך שנה 137 שקל מדי חודש עבור שירותי גישה לאינטרנט (ISP, לא כולל תשתית) במהירות של 5 מגה־ביט. מדובר בסכום שיכול להספיק כדי לחבר תשעה לקוחות לחברה. בשיחה שניהלנו עבורו בצ'אט של נטוויז'ן תהינו כיצד תעריף שלפני שנתיים, כשהצטרף לתוכנית, הסתכם בכמה עשרות שקלים בודדים, תפח למספר תלת־ספרתי. הנציג השיב כי "עדכון חבילות ותעריפים הם באחריות הלקוח". הוא הוסיף: "אנו פועלים בשקיפות מלאה בכל הערוצים - חשבונית, אזור אישי, שירות טלפוני ושירות בצ'אט".
התופעה אינה ייחודית לנטוויז'ן. בשוק האינטרנט הישראלי מקובל להודיע ללקוח על עדכון תעריפים בשורה צפופה בנבכי החשבונית עמוסת המלל. מי שיפספס או יתקשה להבין את השיטה ישלם פי שניים, פי ארבעה - ואפילו פי תשעה ממחיר השוק.
עדכון חבילות ותעריפים הוא אכן "באחריות הלקוח", אך החברות מנצלות ללא בושה את העובדה שמרבית הלקוחות לא עוקבים אחרי כל החשבוניות הנשלחות אליהם מספקי שירותים.
בשיחה שערכנו עם נציג בזק בינלאומי, עבור גילה, חברת מערכת אחרת, הוצע מחיר "מיוחד" של 29.90 שקל בחודש עבור שירותי גישה במהירות 15 מגה־ביט. הנציג הדגיש כי "המחיר המוזל נשמר לשנה ואחר כך עולה ל–59 שקל, אבל הזכות להטבה לא מוגבלת בזמן. אם תתקשרו שוב בעוד שנה ותבקשו - תוכלו להמשיך עם המחיר הזה". כששאלנו מדוע אנחנו נדרשים לזכור להתקשר שוב כדי למתן את התפרעות המחיר, אמר הנציג בגאווה: "זה הרי למענכם, רק אם תתקשרו תוכלו להתעדכן במבצעים שלנו".
משלמים על אנטי וירוס שמעולם לא הורד
בניסוי שערכנו ביקשנו מחברי המערכת לשלוח אלינו חשבוניות מספקי האינטרנט שלהם - חברות התשתית (בזק ו–HOT) וספקיות הגישה (013 נטוויז'ן, 012 סמייל ו–014 בזק בינלאומי). הצגנו לעובדים כיצד שיחת טלפון אחת לספק השירות יכולה להשיב בקלות כספים עודפים שנגבו, בהיקף של עשרות שקלים בחודש.
בתום הניסוי הסתכם החיסכון של המשתתפים ב–20–206 שקל עבור החיבור לאינטרנט. היקף החיסכון הכולל של המשתתפים הגיע ל–5,370 שקל בשנה. השיחות לא ארכו יותר מ–15 דקות לספק - תזמון הכולל תפעול נתב השיחות והמתנה לנציג, ולא דרשו ויכוחים או יכולת התמקחות יוצאת דופן.
בבדיקה גילינו חשבוניות מנופחות עם תשלום על מגוון שירותים מיותרים, בהם אנטי־ספאם או הרחבת נפח לתיבת מייל שאינה בשימוש, אנטי־וירוס בתשלום חודשי שמעולם לא הורד למחשב, שירותי תמיכה שמעניקים סיוע "פרימיום" בנושאים שהלקוח אינו מתעניין בהם, ושירות משיבון עבור קו טלפון שלא נעשה בו שימוש.
במקרים מסוימים השיחות שלנו עם הלקוחות העלו ניתוק מהשטח וחוסר הבנה מפתיעים. אחת מחברות המערכת, למשל, שילמה לחברת התשתית עבור מהירות גלישה של 15 מגה־ביט - ולספקית שילמה עבור מהירות של 40 מגה־ביט, ולא היתה מודעת לכך שאין משמעות לשדרוג מהירות אם אינו זהה בשתי החברות. חבר מערכת אחר לא ידע כי הקו הקל של בזק ניתן להסרה, ולקוחה שלישית סברה שחשבונית של 120 שקל לספקית אינטרנט היא תשלום הגיוני ומקובל, כשבפועל העלויות למהירויות שכיחות עד 40 מגה־ביט הן לא יותר מ–42 שקל, וגם עבור מהירויות גבוהות במיוחד (100 מגה־ביט) המחירים אמורים להגיע ללא יותר מ–60 שקל.
אחד מחברי המערכת העדיף לא להעביר אלינו את החשבונית בטענה שאין לו סבלנות להתעסק בכסף קטן - טענה שחוטאת לחלוטין לפרקטיקה הנהוגה בשוק האינטרנט הישראלי, לפיה תעריפים שלא עודכנו יותר משנה צומחים עד למאות אחוזים יותר ממחיר השוק. לראיה, שיחות למוקדי השירות של החברות הניבו מחירים הנמוכים ב–20–113 שקל לחשבונית של ספק בודד - חיסכון של 240–1,356 שקל בשנה.
העביר את הטלפון הקווי מחברת התשתית לספקית הגישה
המצב בעת הפנייה: נעם מעוניין מזה זמן לשדרג את מהירות הגלישה שלו (2.5 מגה), אך חשש שהדבר יגרור עליית מחיר - וטעה כשסבר כי הוא משויך לתוכנית שעלותה נמוכה יחסית.
בנוסף, נעם טען כי הוא ממעט להשתמש בטלפון הקווי, אך מעוניין לשמור על המספר שלו. התוכנית המקורית שהוצעה לו, כשהצטרף לפני כמה שנים ל–HOT, הוצגה כעסקה כוללת של תשתית וקו טלפון הכולל 300 דקות שיחה, ובשל כך, הוא סבר שאינו יכול לפרק בין רכיביה.
איך חסכנו: בשיחה עם נציגת HOT הובהר כי מסלולים מתחת ל–15 מגה־ביט לא קיימים יותר, ולכן הוצע שדרוג למהירות 15 מגה־ביט בעלות של 66 שקל. מאוחר יותר, בעקבות השיחה עבור לקוח אחר (אביב) גילינו כי מוצע מחיר נמוך יותר - 60 שקל - ועידכנו את התעריף גם עבור נעם.
הוסבר לנו כי אם ברצוננו לשמור על תוכנית הדקות בטלפון הקווי, המחיר יעלה ל-79 שקל, אך התברר כי היקף השימוש של נעם בטלפון הקווי אכן זעום, ונע בין 0 ל–10 דקות, ולכן תוכנית מנופחת כזו כלל אינה מתאימה לו.
בדקנו אפשרות לעבור לתוכנית "HOT נטו", המבוססת על תשלום לפי שימוש - 37 אגורות לדקה - אך כדי להצטרף לתוכנית הנציגה ציינה כי יש לשלם תשלום חד־פעמי של 77 שקל - דמי אחזקת קו. לכן, בחרנו לנייד את המספר לספקית האינטרנט של נעם - אורנג' - שם הוצעה לנו תוכנית משתלמת יותר, ללא דמי מעבר או עלות חודשית וב–20 אגורות לדקה.
מסקנות
הכירו את השימושים שלכם - אין סיבה שתרכשו בנק דקות כשאינכם משתמשים בו. מומלץ לברר אחת לחצי שנה את היקף הדקות היוצאות מהטלפון הקווי.
שירותי טלפוניה ניתן לרכוש גם מספקיות האינטרנט הגדולות - לרוב, הספקיות מציעות מחירים נמוכים יותר. הליך ניוד מספרים קיים גם בטלפונים הקוויים. עם זאת, חשוב שתקפידו לברר לפני כן אצל הספקית אם ההצטרפות לשירותי הטלפוניה כרוכים בעלות התקנה או ברכישת מודם נוסף.
מותר לצלצל פעמיים - לחבר טוב נתנו הצעה טובה יותר אף שאינו לקוח חדש? מותר לכם להתקשר ולדרוש מחיר זהה, גם אם כבר השגתם הוזלה מסוימת בשיחה שניהלתם בעצמכם. זוהי התרומה הצנועה שלכם למלחמה למען השקיפות ולחיסול שיטת המחירים ה"מיוחדים" ללקוחות "מיוחדים".
הסירה שירותים מיותרים - וחסכה
המצב בעת הפנייה: שירה היתה מרוצה ממהירות הגלישה שלה באינטרנט (15 מגה). מבדיקת חשבונית בזק שהעבירה עלה כי היא משלמת על קו קל אף שאין ברשותה כלל טלפון ביתי - ולא ידעה שניתן לבטל את השירות.
בחשבונית של ספקית האינטרנט בזק בינלאומי התגלו שירותים כמו אנטי־וירוס ואנטי־ספאם לתיבת המייל, אנטי וירוס למחשב ושירות תמיכה פרימיום. אף שחלקם תומחרו ב–10 שקלים בחודש, ושירה לא ידעה לומר כיצד היא עושה בהם שימוש, היא חששה להסירם שמא הם חשובים.
איך חסכנו: 25 שקל נחסכו על ידי ביטול הקו הקל. חיסכון של 33 שקל נוספים הושג על ידי הפחתת עלות התשתית. עלות שירות ה–ISP היתה מנופחת בשירותים ללא הצדקה, שכן שירה אינה משתמשת בתיבת המייל של בזק בינלאומי, מעולם לא הורידה למחשב את תוכנת האנטי־וירוס וגם לא התקשרה למוקד תמיכה פרימיום, שתפקידו לתת מענה לבעיות שחורגות מגבולות האחריות של הספקית (כמו פתיחת חשבון ברשתות חברתיות, התקנה של תוכנת מסרים מידיים והגדרת שיתוף מדפסות וקבצים ברשת).
מסקנות
דרשו הסברים על שירותים שאינכם מבינים - אם אינכם יכולים לענות על השאלה "מה נותן לי השירות ומתי השתמשתי בו באחרונה?", לא בטוח שיש לכם צורך בו.
הסירו את הקו הקל - שירות זה של בזק כבר אינו חובה טכנית לשם הפעלת מנוי תשתית. ניתן ורצוי להסירו אם אינכם עושים בו שימוש.
הפסיק להיות אדיש - וסידר הנחה גם לחברים
המצב בעת הפנייה: אביב הבהיר כי הוא יודע שהוא משלם הרבה, אך טען כי אין לו זמן לטפל בחשבונות. הוא גם לא מקבל את החשבוניות למייל ומתקשה לעקוב אחריהן. בנוסף, הוא יודע שהוא משלם גם עבור טלפון קווי, שירות שהוא כלל לא מעוניין בו, אך הוא לא יודע מה חלקו היחסי בעלות.
איך חסכנו: השיחות עם החברות התקיימו ללא מיקוח. הנציגים הודו מיד כי הסכום שהלקוח משלם גבוה והציעו מחיר נמוך יותר למהירות גבוהה יותר.
ב–HOT ביטלנו את קו הטלפון, שחלקו היחסי בחבילה היה 70 שקל בחודש.
ההצעה עבור תשתית במהירות 12 מגה־ביט היתה 60 שקל - נמוכה יותר מהצעות אחרות שקיבלנו עבור לקוחות אחרים (66 שקל), ולכן ביקשנו להשוות גם את התנאים של החברים שלנו. העדכון התבצע באחת לשלושה לקוחות.
בשתי החברות עידכנו את המייל של אביב, שאליו ינותבו החשבוניות בעתיד.
מסקנות
האדישות יקרה - כעבור שנה המחירים תופחים בעשרות ומאות שקלים. עשו לכם מנהג לרשום ביומן את תוקף המבצע ולהתקשר אחת לשנה ולבקש עדכון מחיר.
אל תוותרו על חשבוניות - אל תגיעו למצב שלא ראיתם חשבונית כבר כמה חודשים. אם אינכם עוקבים אחר הדואר, בקשו להעביר אליכם את החשבוניות למייל.
שתפו בין חברים - אם קיבלתם מחיר הוגן כלקוחות קיימים, גם הקרובים אליכם יכולים. הדרך היחידה להילחם בפרקטיקה של ערפול וקומבינות המאפיינת את חברות התקשורת היא לשתף באמצעות סיפורים אמיתיים של מי שמסביבכם.
מקרים נוספים שבדקנו
■ שילמה על שתי מהירויות שונות
גילה שילמה לבזק עבור תשתית של 15 מגה, ולבזק בינלאומי עבור שירות ISP במהירות 40 מגה.
מחיר לפני השיחה עם החברה: 67 שקל עבור ספקית בזק בינלאומי במהירות 40 מגה.מחיר אחרי שיחה: 29.90 שקל ל–15 מגה (בהתאם לתשתית).
חיסכון: 445 שקל בשנה (הוזלה של 55%)
מסקנה: כדי ליהנות מהמהירות שעבורה אתם משלמים, המהירויות בחברת התשתית והספק צריכות להיות זהות, אחרת אתם משלמים סכומים מיותרים. לו גילה היתה קוראת את החשבוניות שלה, ייתכן שהיתה מבחינה בשונות.
■ תמחור לא ריאלי של החבילה
רחל שילמה לספקית האינטרנט בזק בינלאומי סכום גבוה במיוחד - 120.80 שקל בחודש עבור מהירות של 40 מגה־ביט, מתוך הנחה ש"אלה המחירים".
מחיר לפני השיחה עם החברה: 120.80 בחודש עבור ספקית בזק בינלאומי במהירות 40 מגה. מחיר אחרי השיחה: 41.90 שקל.
חיסכון: 947 שקל בשנה (הוזלה של 65%)
מסקנה: אל תהיו מנותקים מהשוק. היעזרו באתרי השוואת מחירים, למשל אתר כמהזה. אף שהם מציגים מחירים ללקוחות חדשים, הם יתנו לכם מדד לגבי המחיר הריאלי עבור השירות. היעזרו גם בטבלת המחירים העדכניים המופיעה בכתבה זו.
■ לקבל הנחה גם על מחיר סביר
גל שילמה מדי חודש 79 שקל לחברת HOT עבור תשתית של 12 מגה. תחילה לא חשבנו לנסות להוריד עבורה את המחיר, מכיוון שהאמנו שהוא סביר, אך בשיחות עבור לקוחות אחרים התברר לנו שניתן לשלם 60–66 שקל לשירות זהה.
מחיר לפני השיחה עם החברה: 79 שקל עבור תשתית HOT במהירות 12 מגה.
מחיר אחרי השיחה: 60 שקל.
חיסכון: 228 שקל בשנה (הוזלה של 24%)
מסקנה: מותר לבקש הנחה. אם מישהו אחר קיבל הצעה טובה יותר (כלקוח קיים), אין סיבה שלא תיהנו מההנחה בעצמכם.
הכתבה פורסמה ב-Themarker
עוד ב-Themarker:
תשלמו או שתעמדו בפקקים: שלושה נתיבי אגרה יוקמו בכניסה לתל אביב
