אך למרות שמתבקש היה שהרגולטור ישים קץ לקלות הבלתי נסבלת שבה משווקים טומנים מלכודות לאותם צרכנים מבוגרים, זה לא קורה. כוונה טובה דווקא יש, ואפילו סעיף בתיקון לחוק הגנת הצרכן האוסר על "השפעה בלתי הוגנת" על צרכנים: מאחורי הכותרת מסתתר איסור על מגוון פרקטיקות שכנוע ומכירה המופעלים פעמים רבות דווקא על אוכלוסיות חלשות יותר, ובפרט קשישים.
אלא שהתיקון הזה תקוע בגלל סכסוך עובדים בתוך משרד הכלכלה, ובגלל אותו סכסוך דחתה לאחרונה ועדת הכלכלה את מועד אישורו. הרעיון מאחורי התיקון הוא לתת לרשות, לראשונה, כוח הרתעה ממשי כנגד מפרי חוק סדרתיים. איך? הרשות להגנת הצרכן אמורה לקבל את הכוח להטיל עיצומים כספיים באופן מיידי על אותם מפרי חוק, מבלי להמתין להליך משפטי מסורבל.
יו"ר ועדת הכלכלה, פרופ' אבישי ברוורמן, הודיע אמנם כי הוא מתכוון להעלות את נושא הפגיעה בקשישים זאת על סדר היום בפתיחת המושב הבא של הכנסת, אולם בינתיים דחה את יישום הצעד שיכול להביא לאכיפה של ממש בתחום.
מה כולל הסעיף הזה, ומהי המציאות הקודרת העומדת מאחוריו? באמצעות מקרים שטופלו בארגון "אמון הציבור" מדגים "גלובס" את המלכודות המחכות לצרכנים באמצעות השפעה בלתי הוגנת.
1. לא נותנים לקשיש להתייעץ עם ילדיו
דוגמה: צרכן מלין כי נציג של חברה למימוש זכויות רפואיות החתים את אביו הקשיש על חוזה, וזאת למרות שביקש להתייעץ עם בנו ולהביא לו לקרוא אותו לפני החתימה. לדברי הבן, מדובר בתשלום עבור שירותים שיכל לבצע בעצמו, ללא תיווך החברה. עוד מוסיף הבן כי שלושה אנשים שונים הפעילו עליו לחץ על מנת שיחתום ואף דיברו איתו בשפת אמו על מנת לפתח יחסי קרבה.
סוף טוב? בתחילה טען העסק כי הצרכן קיבל את כל השירותים ששילם בעבורם, אולם לבסוף, הגיעו הצדדים לפשרה.
2. נציג על סף ביתך: מה לקשישה ול-16 מכשירי סלולר?
הסעיף: "ערך ביקורים חוזרים ונשנים בבית צרכן כדי לשכנעו לקשור עמו עסקה, אף שהצרכן הביע, במפורש או במשתמע, את רצונו כי יימנע מכך".
דוגמה: צרכנית מבוגרת שאינה דוברת עברית מתלוננת כי מזה כשנתיים היא "זוכה" לביקורים של נציגי חברת תקשורת בביתה, וכי הופעל עליה לחץ לחתום על הסכמי התקשרות עם החברה. במסגרת ההסכמים, הוחתמה על רכישת 16 מכשירים סלולריים שונים.
סוף טוב? עם פניית ארגון אמון הציבור הסכימה החברה להגיע לפשרה עם הצרכנית לפיה תוכל לבטל חלק מהמנויים שברשותה לאחר תשלום החוב עליהם.
3. הטרדה סדרתית
הסעיף: "ביצע פניות חוזרות ונשנות לצרכן או לבני משפחתו כדי לקשור עסקה אף שהביעו, במפורש או במשתמע, את רצונם כי יחדל מכך".
דוגמה: לא מעט צרכנים מכירים את התופעה על בשרם - בעיקר בשוק התקשורת, שהפך אגרסיבי מתמיד: צרכן פנה למחלקת המכירות של חברת תקשורת כדי לקבל הצעת מחיר. זו לא התאימה לצרכיו, ולכן לא שב אליהם. מאז הוא מקבל שיחות מדי יום מנציגי מכירות אשר מנסים לשווק לו את שירותיהם. הוא לא מעוניין בכך וציין זאת בפניהם, דבר שלא הועיל. במקרים אחרים זה ייגמר בעסקה רק כדי להפסיק את המטרד.
סוף טוב? בסיוע הארגון הוסר מספר הטלפון של הצרכן מרשימת התפוצה.
4. בעירבון מוגבל: התיקונים לא נחוצים
הסעיף: "ניצל מוגבלות נפשית, שכלית או גופנית של צרכן, כשהוא יודע או היה עליו לדעת על קיומה של מוגבלות כאמור".
דוגמה: צרכנית, קשישה סיעודית בשנות ה-80 לחייה המתגוררת בגפה, "זכתה" לביקור טכנאי הגז של החברה שמספקת לה שירות. הטכנאי הגיע לביתה ללא שום תיאום וללא התראה מוקדמת, וערך בדיקה שבמהלכה לא נמצאו ליקויים. לאחר כחודשיים שוב הגיע הטכנאי ללא התראה מוקדמת לביתה של הקשישה וטען כי ברז הגז של הכיריים מסוכן ועל כן יש להזיזו בכ-20 ס"מ ממיקומו. בנה של הצרכנית המטפל בענייניה הפיננסיים שם לב כי בחשבון הגז הגיע חיוב נוסף בסך 260 שקל עבור ההתקנה והחלפת ברז הגז; הוא פנה לחברת הגז אך לא זכה לתשובה; לאחר כמה חודשים, מצא מכתב התראה לפני ניתוק גז המתנה תשלום החוב המלא.
סוף טוב? בעקבות פניית ארגון אמון הציבור זוכה חשבונה של הצרכנית.
5. קשה שפה: לא מדבר עברית? שלם
הסעיף: "ניצל את העובדה שצרכן אינו יודע את השפה במידה מספקת".
דוגמה: צרכנית פנתה למוקד השירות של חברת תקשורת כדי לתקן מכשיר סלולר. נציג המכירות הסביר כי התיקון יעלה 400 שקל ובנוסף תחויב על שירות תיקונים בסך 50 שקל למשך שנה. במקום העלויות הגבוהות הללו הוצע לה מכשיר חדש ומשוכלל. לדברי בתה, אמה אשה מבוגרת ואינה דוברת עברית, אין לה צורך במכשיר משוכלל ובגלישה סלולרית ולא נעשה מאמץ להבהיר לה את הדברים בשפתה.
סוף טוב? בהתערבות ארגון אמון הציבור העסקה בוטלה.
6. איומים: "נתבע אותך"
הסעיף: "איים או נקט אמצעי הפחדה כלשהו כלפי צרכן או כלפי בני משפחתו".
דוגמה: קשישה ניצולת שואה ביקשה לבטל מנוי למגזין, מאחר ולא קיבלה חלק מהגיליונות. העסק השיב לה כי היא מחויבות לחודש וחצי נוספים ולכן צריכה לשלם 35 שקל בצ'ק. למרות שעשתה זאת איימה החברה כי אם לא תשלם עד סוף המנוי יתבעו אותה בבית משפט, והיא תיאלץ לשלם קנס גדול והוצאות משפט.
סוף טוב? העדיף העסק להתעלם מפניות חוזרות ונשנות של אמון הציבור.
7. דוחפים שירותים לא נחוצים
דוגמה: צרכן מבוגר שאינו דובר עברית התלונן כי חויב עבור שירותי גלישה סלולרית, למרות שלא ביקש את השירות. בבעלותו סלולרי ישן שאינו תומך בגלישה באינטרנט. הצרכן אינו מבין את השפה בה כתובות חשבוניות החיוב, ובמקרה אחד מבני המשפחה שם לב כי הוא מחויב על שירותי אינטרנט סלולרי 4 שנים.
סוף טוב? לאחר התערבות ארגון אמון הציבור זוכה הלקוח עבור כל החיובים.
8. הבטיחו הנחה, בסוף נדרש תשלום
הסעיף: "יצר רושם כי צרכן זכה או יזכה בפרס או בהטבה אחרת, אף שאין פרס או הטבה, או שנדרש מהצרכן תשלום או תנאי אחר כדי לקבל את הפרס/ההטבה, ואלה לא פורסמו".
דוגמה: לצרכן מבוגר הוצעה הנחה בתשלומי הסלולר, בתנאי שייקח מחברת התקשורת שני מכשירי טאבלט (אף שאין לו צורך בהם). לאחר הפעלת לחץ מנציגי המכירות, הלקוח הסכים לעסקה, ורק בדיעבד התברר כי אותם טאבלטים כרוכים בתשלום חודשי.
סוף טוב? העסקה בוטלה לאחר התערבות אמון הציבור.
9. חתונה קתולית: "המכשיר הוצא מהאריזה"
הסעיף: "הגביל את יכולתו של צרכן לעזוב מקום או יצר בפני צרכן את הרושם שהוא מוגבל ביכולתו לעזוב מקום"
דוגמה: צרכנית התלוננה כי סוכן מכירות של מוצרי חשמל הגיע לביתה להדגמה של שואב אבק. הצרכנית לא רצתה לקנות את המכשיר, אך לאחר שכנוע מסיבי והפעלת לחץ שיווקי בלתי מתון בעליל, הסכימה לרכוש את המכשיר. הסוכנים השאירו לצרכנית את המכשיר ששימש להדגמה, פירקו אותו מאריזתו המקורית וחיבר אותו לחשמל. בתום ההדגמה, לקח אחד הסוכנים את האריזה עמו - וכשפנתה הצרכנית מיד לאחר מכן בבקשה לבטל את העסקה, נטען כי המכשיר הוצא מאריזתו המקורית ולכן לא ניתן להשיבו.
סוף טוב? נמצא פתרון.
