אושרת (שם בדוי), אמא טרייה לילד ראשון מאזור הצפון, התקשרה למוקד של קופ"ח כללית לקבל ייעוץ און ליין, לאחר שבנה בכה במשך שעות רבות והבטן שלו הייתה קשה. השיחה עם המוקד הייתה קצרה מאוד. הרופא קבע מיד שמדובר בגזים, ואף המליץ לאם לקנות תרופה נגד גזים. השיחה התנתקה והרופא לא חזר אל האמא. מצבו של התינוק החמיר, האמא הזמינה לו אמבולנס, הוא איבד את ההכרה ואחרי מאמצי החייאה רבים הוא נפטר, והוא רק בן חודש. בבית החולים גילו כי התינוק סבל ככל הנראה מנקב במעי.
עו"ד אנה אונגר ממשרד עורכי דין אונגר - שויגמן המייצגת את המשפחה בתביעה מול קופת החולים על ייעוץ רשלני ומסכן חיים: "מצב כזה מחייב הפניה למיון. הרבה פעמים נוטים לחשוב שבעיות הקשורות לבטן ובכי אצל תינוקות זה תמיד גזים. במקרה הזה הרופא התרשל. כרופא, אתה קודם כל צריך להבין שאם אמא פונה למוקד, כנראה שהיא מרגישה שמשהו שונה מהיומיום של הילד, ואתה חייב לוודא שאתה נותן מענה לתמונה כוללת ומקיפה. האחריות בשיחה טלפונית לשאול שאלות ולוודא שאתה נותן הנחיות להמשך באם המצב מחמיר גדולה יותר מאשר כשרואים את הילד בבדיקה פיזית. ניתן פה ייעוץ טלפוני רפואי רשלני".
"כבר אחר הצהריים התינוק לא נראה כהרגלו", נרשם בכתב התביעה. "הוא פלט והקיא הרבה, והבטן שלו הייתה תפוחה מאוד. בשעה 19:25 האם התקשרה למוקד 'און ליין' של כללית, והרופא אמר לתת לתינוק משהו נגד גזים ולעשות לו עיסוי בבטן, בלי שהוא שאל שאלות, בלי שהוא וידא פרטים קריטיים ובלי שאמר לאם מה לעשות אם המצב יחמיר. השיחה התנתקה והוא לא חזר אליה כלל. בשעה 21:25, התינוק הרגיש מאוד לא טוב. אימו הזמינה אמבולנס והתינוק התקבל בטיפול נמרץ ילדים ללא דופק, ללא לחץ דם ועם סטורציה נמוכה. אם הרופא במוקד היה שואל את כל השאלות שהיה צריך, חייו של הילד היו ניצלים".
"הרופא היה צריך לשאול את האמא שאלות רבות ואז לאבחן את המצב", מסביר מומחה ברפואת ילדים מטעם התביעה. "שאלות כמו באיזה צבע היציאות? מה תדירות היציאות? האם הבטן נפוחה וגדולה? האם יש שינוי בדפוסי האכילה? האם יש תאבון מופחת? האם הוא פולט הרבה? כמה זמן התינוק חווה כאבי בטן והתנפחות? האם האם הבחינה בדם או ריר בצואה של התינוק?
"הרופא, כאמור, לא שאל את השאלות, ואף ולא הסביר לה מה לעשות אם משהו משתנה. הוא לא התייחס לזה שהיא חזרה כמה פעמים על כך שהבטן של התינוק קשה. האם גם ציינה כי התינוק משחרר הרבה גזים, אז אם הוא משחרר גזים הבטן לא הייתה אמורה להיות קשה, משהו שהיה צריך להדליק נורה אדומה לרופא המייעץ".
בכתב התביעה צוין כי "שעתיים מרגע השיחה מצבו של הילד החל להידרדר. האם הזמינה אמבולנס, הילד היה מעורפל הכרה, האם אף ביצעה החייאה לתינוק, אך הוא כבר היה במצב של תפקודי קרישה בעייתיים ונקב במעי. הוא היה במצב קשה מאוד ונפטר בלילה, לאחר כמה שעות".
עוד עולה מכתב התביעה כי מדובר בהריון ראשון תקין ורגיל. המומחה קובע שאם התינוק היה מתפנה שעתיים לפני, חייו היו ניצלים. לפני המצב הקריטי שלו, אולטראסאונד פשוט היה מגלה את מצבו והוא היה נכנס לניתוח שהיה מציל את חייו והיו פותרים את הדבר הפשוט הזה.
עו"ד אונגר מוסיפה: "חשוב שהורים יזכרו לא לקבל כל תשובה כמובן מאליו. כשפונים לרופא בייעוץ טלפוני, לנסות ולקבל תשובות לשאלות שהטרידו מלכתחילה ובגללן נעשתה הפנייה למוקד. לראות שנשאלו כל השאלות שהיו לכם ושהרופא שאל את כל השאלות, להרגיש שזה אכן נותן מענה, ואם לא, אם מרגישים שלא קיבלתם מענה מלא, אז כמובן יש לפנות למיון או למוקד פיזית".
תגובת קופת חולים כללית: "אנו משתתפים בצער המשפחה. כתב התביעה התקבל רק לאחרונה ותגובה מפורטת על כך תינתן במסגרת ההליך המשפטי".