בעידן שבו נאמנות הלקוחות חשובה מתמיד, מותגים מגלים שקהילות הן לא רק כלי שיווקי - אלא מנוע צמיחה אסטרטגי. סקר המפרסמים של "מנהלי שיווק מצייצים" לשנת 2024 מצביע על מגמה ברורה: 44% ממנהלי השיווק מתכוונים לשלב קהילות כחלק משמעותי מהפעילות השיווקית שלהם.
"בשנת 2025, כאשר תקציבי השיווק מצטמצמים בגלל אתגרים כלכליים ושינויים בשוק, מותגים נדרשים לחשוב באופן יצירתי על דרכים לשמר ולחזק את מערכות היחסים עם הלקוחות שלהם," מסבירה תמר ציונוב, אדריכלית קהילות. "קהילה היא השקעה אסטרטגית לטווח ארוך. כשמותג מצליח לייצר חיבור אישי עם לקוחותיו דרך קהילה, הוא לא רק מגדיל את נאמנות הלקוחות אלא גם יוצר מנגנון שיווקי חזק המאפשר צמיחה וחיסכון בעלויות פרסום".
מהמעבדה לשטח: איך קהילה הופכת למנוע צמיחה
דוגמה מוחשית לכוחה של קהילה היא "איילון Women" של חברת איילון ביטוח. יעל פאר סגל, סמנכ"לית שיווק, שירות ותקשורת של החברה משתפת: "איילון ביטוח היא לא חברת הביטוח הגדולה ביותר, אבל לפי ועידת "עדיף" היא החברה עם הצמיחה הגדולה ביותר. קהילת 'איילון Women' התחברה לאסטרטגיה העסקית שלנו, ובשנת מלחמה שבה תקציב השיווק הצטמצם - הצלחנו באמצעות הקהילה לטפח את הקשר עם נשות הביטוח שאחראיות לרוב פעילות הענף".
"כאשר קהילה נבנית על בסיס ערכים אמיתיים וחיבור אותנטי לעולמות התוכן של הלקוחות, היא יכולה לשנות את כללי המשחק עבור המותג", מוסיפה ציונוב. לדבריה, קהילה מוצלחת הופכת את הלקוחות לשגרירים של המותג, שממליצים עליו בהתלהבות לסביבתם.
" היתרון המרכזי הוא האפשרות להשתמש בקהילה כמעבדה חיה למותג: מנהלי שיווק יכולים להקשיב באופן ישיר ללקוחות, להבין את הצרכים, הפידבקים והרצונות שלהם, ולבצע התאמות למוצרים או לשירותים בזמן אמת. הקהילה משמשת גם ככלי לאיסוף תובנות שיווקיות וכלי לבדיקה ראשונית של מוצרים או מסרים חדשים – הכל מול קהל יעד ממוקד ונאמן", מוסיפה ציונוב.
האלטרנטיבה: שיווק דרך קהילות קיימות
עבור מותגים שאין להם את היכולות או המשאבים להקים קהילה עצמאית, קיימת אפשרות להשתלב בקהילות קיימות. רעות לוינברג, מייסדת קהילת "רעות תקני לי", מסבירה: "בשביל מותגים, פעילות בקהילה שלנו היא לא פחות מאקדמיה על ספידים. בזמן קצר מאוד הם יכולים לפגוש את הלקוחות שלהם בצורה אינטנסיבית, להבין את היתרונות והחסרונות שלהם ולחדד את הצעת הערך. אבל ההצלחה תלויה במחויבות – אנחנו דורשים לא רק הטבות אטרקטיביות, אלא גם שירות לקוחות VIP ולוגיסטיקה ללא פשרות".
"קמפיינים בקהילה הם דרך יעילה וממוקדת לשלב את המותג שלכם בשוק, תוך שימוש בערוץ שמחזק אמון ומייצר אינטראקציה בלתי אמצעית עם לקוחות. זה כלי מתאים במיוחד למותגים שמחפשים חיבור מהיר לקהל יעד ממוקד ואיכותי, ללא הצורך בהשקעה הראשונית הנדרשת להקמת קהילה עצמאית", מדגישה ציונוב.
המדריך המעשי: איך מקימים קהילת מותג
"כדי להקים ולנהל קהילה לאורך זמן, חייבים לייצר ערך מתמשך ללקוחות ולחזק את האמון בינם לבין המותג", מדגיש לירז סופרין, סמנכ"ל השיווק של מחלבות שטראוס.
ציונוב מציעה שלושה שלבים מרכזיים להקמת קהילה:
- הגדרת מטרה וערך ברור לקהילה: "אל תשאלו 'מה אני ארוויח מהקהילה', אלא 'איזה ערך אני יכול להעניק ללקוחות שלי'. המטרה היא ליצור מרחב שבו הלקוחות שלכם ירגישו משמעותיים ומחוברים".
- בחירת פלטפורמה מתאימה: "קהילה לא חייבת להיות רק דיגיטלית – אפשר לשלב גם אירועים פיזיים ותוכן מותאם בערוצים השונים. מה שחשוב הוא להתאים את הפלטפורמה לצרכים של הלקוחות".
- מעורבות מתמשכת: "קהילה היא לא פרויקט חד-פעמי. ניהול קהילה דורש השקעה יומיומית – תוכן, מעורבות ושיח מתמיד עם החברים בקהילה".
המבט קדימה: קהילות כהכרח אסטרטגי
"לא משנה באיזו דרך תלכו – קהילה היא לא אופציה, היא הכרח", מסכמת ציונוב. "מותגים שלא יפנו לערוץ הזה ימצאו את עצמם משקיעים הרבה יותר כסף על גיוס לקוחות חדשים ומאבדים את ההזדמנות לבנות קשרים ארוכי טווח. קהילה היא המקום שבו נוצרים החיבורים האמיתיים, והמותגים שמבינים זאת הם אלו שמובילים היום את השוק".
בעולם שבו אמון ונאמנות חשובים יותר מתמיד, קהילות מספקות למותגים את היכולת ליצור קשרים אמיתיים, להגביר נאמנות וליהנות מצמיחה עסקית לאורך זמן. השקעה בקהילה היא לא רק חכמה – היא הכרחית להצלחה בשוק התחרותי של 2025.