האם חל שיפור בשירות בדואר ישראל או לא? תלוי באיזה דוח מסתכלים. דוח נציב תלונות הציבור לשנת 2022 שפורסם היום (ב'), מצביע על שיפור דרמטי בטיפול בפניות לקוחות בדואר ישראל. זאת, מול טענות סותרות של שר התקשורת, שתולה את התעקשותו לפטר את מישאל וקנין, יו"ר הדירקטוריון של חברת דואר ישראל, בין השאר בגלל חוסר תפקודו בטיפול בפניות הציבור כפי שמשתקף לטענתו מתלונות שמגיעות ישירות לדואר ישראל ולא דרך נציב תלונות הציבור.
"על פי נתוני החברה, שלוש מאות אלף תלונות ציבור התקבלו בחברה בשנת 2022 - כאלף תלונות ביום", טען קרעי במכתב השימוע שפורסם אתמול לראשונה ב-mako. במכתב הדגיש שר התקשורת כי מסוף מרץ אשתקד, עת נכנס וקנין לתפקיד, ועד מרץ השנה, לא נמצאו החלטות או תוכניות של דואר ישראל לשפר את השירות הניתן לציבור, ובפרט לא כאלה הנוגעות לאופן הטיפול בפניות ובתלונות הציבור, משך העברת מכתב, זמני המתנה, זמינות תורים ביחידות הדואר, סגירת מוקדי שירות מבלי לבחון את ההשפעה על אופן חלוקת הדואר באזור – או לחלופה הולמת.
מנגד, דוח נציב תלונות הציבור דווקא מציג נתון אחר: בשנת 2022 חלה ירידה של 32% במספר התלונות על הדואר שטופלו בנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה. עוד קובע הדוח, כי חל שיפור בשיעור התלונות המוצדקות שירד מ-75.4% בשנת 2022, ל-68.5% בשנת 2022.
לטענת דואר ישראל, על פי הדוח של נציב תלונות הציבור, שנת 2022 הייתה שנת שיא מבחינת מכתבי התלונה שהתקבלו בנציבות מאז הקמתה, ובסך הכל חל גידול של 6% במספר התלונות בהשוואה לשנת 2021. לכן, טוענים בדואר, לדואר ישראל יש הרבה מה להתגאות שבניגוד למגמה, אצלם חל קיטון משמעותי במספר התלונות.
מנגד, משרד התקשורת הגיב לפרסום נציב תלונות הציבור וכתב: "הנתונים שפורסמו מטעים ואינם משקפים את המציאות. מרבית התלונות אינן מגיעות כלל למבקר המדינה אלא ישירות לחברת הדואר. בשנת 2022 בלבד, נרשמו בחברת הדואר 301,133 תלונות ציבור על שירותי חברת הדואר, זאת לעומת 305,132 תלונות שנרשמו בחברת הדואר בשנת 2021. ירידה מזערית לכאורה של 1.3%. אבל אם נבחן את פעילות החברה במקביל, נגלה כי הכנסות החברה בשנת 2022 היו 1.534 מיליארד שקלים לעומת 1.625 מיליארד ש"ח בשנת 2021. ירידה של 5.6%. כלומר, גם בלי להתייחס לנתון המזעזע הזה של כאלף תלונות ביום, באופן יחסי מספר התלונות גדל.
"בנוסף, ההיגיון משקף תמונה ברורה ופשוטה אף יותר: פחות סניפים משמע פחות ביקורי לקוחות, משמע פחות הכנסות מתחום הסחר המקוון, משמע פחות מסירות חבילות ללקוחות, משמע, פחות תלונות. ככל שהדואר ימשיך לסגור סניפים, כך תרד גם כמות התלונות בהתאמה. ובאופן כללי, יש להניח כי חלק מהציבור התייאש מהדואר ומחוסר יעילותו, ועל כן הוא איננו טורח להתלונן. כמו כן, חלק מהתלונות אנחנו מקבלים בין היתר במרוכז מראשי הרשויות.
"יש לציין כי מעיון בהחלטות של דירקטוריון חברת הדואר לשנת 2022, לא נמצא זכר להנחיות הדירקטוריון לפעול לטובת שיפור השירות לציבור, דבר חמור בפני עצמו".