באוגוסט 2000 פרסם ארגון הטרור האסלאמי אבו סַיַּאף מדרום הפיליפינים שלקח בשבי את ג'פרי שילינג, אמריקאי יליד קליפורניה בן 24 שטייל ליד הבסיס שלהם באי ג'וֹלוֹ, שבמקרה היה גם סוכן סי‑איי‑איי. שילינג היה לבן ערובה, ונדרש עבורו כופר של עשרה מיליון דולר.
אני הייתי אז סוכן מיוחד בכיר ביחידת המשא ומתן בחירום של האף‑בי‑איי. זאת המקבילה לסיירת בתחום המשא ומתן. היא מסונפת לצוות חילוץ בני הערובה של האף‑בי‑איי. שתי היחידות נאבקות בטרור ברמה הלאומית. הן העילית שבעילית.
הייתי מועמד טבעי לפרשת שילינג. שהיתי זמן מה בפיליפינים והיה לי רקע מקיף בטרור מימי בניו יורק, בכוח המשימה המשותף למלחמה בטרור.
כמה ימים אחרי חטיפתו של שילינג טסתי עם שותפי צ'אק רֶגיני למנילה כדי לנהל את המשא ומתן. נפגשנו עם ג'ים ניקסון, איש האף‑בי‑איי הבכיר ביותר במנילה, ועם בכירי הצבא הפיליפיני. הם הסכימו להניח לנו להוביל את המשא ומתן. ואז התחלנו לעבוד. אחד מאיתנו יהיה ממונה על אסטרטגיית המשא ומתן מטעם האף‑בי‑איי, כנציג ממשלת ארצות הברית. זה היה התפקיד שלי. בעזרת עמיתי היה עלי לקבוע את האסטרטגיה, להביא לאישורה וליישם אותה.
בעקבות פרשת שילינג התמניתי למנהל המשא ומתן הראשי מטעם האף‑בי‑איי בכל מקרי החטיפות הבינלאומיים.
היריב העיקרי שלנו היה אבו סָבאיָה, מנהיג המורדים שניהל בעצמו את המשא ומתן על הכופר של שילינג. סבאיה היה ותיק בתנועת המרד, בעל עבר אלים. הוא היה דמות קולנועית ממש, טרוריסט‑רוצח‑פסיכופת. היתה לו היסטוריה של אונס, רצח וכריתות ראשים. הוא אהב לתעד את מעלליו האכזריים בסרטונים ולשלוח אותם לאמצעי התקשורת הפיליפיניים.
סבאיה הופיע תמיד במשקפי שמש, בנדנה, חולצת טריקו שחורה ומכנסי הסוואה. הוא חשב שהוא נראה כך מרשים. אם מחפשים תצלומים של טרוריסטים מארגון אבו סיאף בתקופה הזאת, אחד מהם תמיד במשקפי שמש. זה סבאיה.
הוא אהב מאוד את אמצעי התקשורת. היה לו חיוג מקוצר לעיתונאים פיליפינים. הם היו פונים אליו ושואלים אותו שאלות בשפתם, טגלוג. הוא היה עונה באנגלית, כי רצה שהעולם ישמע את קולו בסי‑אן‑אן. "צריכים לעשות עלי סרט," הוא היה אומר לכתבים.
סבאיה היה בעיני איש עסקים אכזרי, עם אגו בגודל טקסס. כריש אמיתי. הוא ידע שהוא פועל בשוק הסחורות. ג'פרי שילינג היה עבורו פריט בעל ערך. כמה הוא יכול לקבל עליו? הוא עתיד היה לגלות, וכוונתי היתה לעשות לו הפתעה שלא תמצא חן בעיניו. כסוכן אף‑בי‑איי רציתי לשחרר את בן הערובה ולהביא את הפושע לדין. היבט מכריע בכל משא ומתן הוא ההבנה איך היריב הגיע לעמדתו. סבאיה זרק את גובה הכופר, עשרה מיליון דולר, על סמך חישוב עסקי.
ראשית, ארצות הברית הציעה חמישה מיליון דולר על מי שיביא לתפיסתו של כל אחד מהאשמים שלא נתפסו עדיין בפיצוץ במרכז הסחר העולמי ב‑1993. סבאיה חישב שאם ארצות הברית מוכנה לשלם חמישה מיליון דולר כדי לשים יד על מישהו שהיא שונאת, היא תשלם הרבה יותר על אזרח שלה.
שנית, פלג יריב של אבו סיאף קיבל לפי השמועות 20 מיליון דולר על שישה שבויים ממערב אירופה. מוחמד קדאפי, שליט לוב, העמיד את התשלום, בתור "סיוע פיתוח". העניין האבסורדי הסתבך עוד יותר כשהתברר שחלק ניכר מהכופר שולם בשטרות מזויפים. קדאפי יצר לעצמו הזדמנות להביך את ממשלות המערב ולהעביר כסף בגלוי לארגונים חביבים עליו, בעת ובעונה אחת. אני בטוח שהוא צחק על התקרית עד ליום מותו.
בכל אופן, נקבע תג מחיר. סבאיה חישב והסיק ששילינג שווה עשרה מיליון דולר. אבל ג'ף שילינג היה בן למשפחה דלת אמצעים. אמא שלו היתה מסוגלת לגייס עשרת אלפים דולר לכל היותר. ארצות הברית לא היתה מוכנה לשלם ולו דולר אחד. עם זאת, היינו מוכנים לאשר תשלום אם אפשר יהיה לנהל אותו כמבצע עוקץ.
אם נוכל למשוך את סבאיה למצב התמקחות של הצעות והצעות‑נגד, יש לנו מערכת מיקוח שתמיד עובדת. נוכל להוביל אותו למקום שבו רצינו שיהיה, לחלץ את בן הערובה ולהכין את העוקץ.
סבאיה היה בעיני איש עסקים אכזרי, עם אגו בגודל טקסס. כריש אמיתי. הוא ידע שהוא פועל בשוק הסחורות. ג'פרי שילינג היה עבורו פריט בעל ערך. כמה הוא יכול לקבל עליו? הוא עתיד היה לגלות, וכוונתי היתה לעשות לו הפתעה שלא תמצא חן בעיניו.
במשך חודשים סבאיה סירב להתגמש. הוא טען שהמוסלמים בפיליפינים סבלו 500 שנות דיכוי, מאז המיסיונרים הספרדים הביאו את הדת הקתולית לפיליפינים במאה השש‑עשרה. הוא הזכיר מקרים של זוועות שנעשו בדורות הקודמים של המוסלמים. הוא הסביר מדוע אבו סיאף רוצה לכונן מדינה אסלאמית בדרום הפיליפינים. דיבר על הפרה של זכויות דיג. הוא חשב על שלל עניינים והשתמש בכולם.
סבאיה רצה עשרה מיליון דולר כפיצוי על נזקי מלחמה ‑ לא כופר, אלא פיצויים. הוא עמד על שלו ולא אפשר לנו להיכנס למערכת של הצעה והצעת‑נגד שבה רצינו להשתמש נגדו. uהוא זרק מדי פעם איומים שהוא מענה את ג'ף שילינג.
סבאיה ניהל משא ומתן ישירות עם בנג'י, קצין צבא פיליפיני. הם דיברו בטגלוג. עברנו על תמלולים שתורגמו לאנגלית והשתמשנו בהם כדי לייעץ לבנג'י. נסעתי פעמים מספר למנילה ופיקחתי על השיחות ועל האסטרטגיה. הוריתי לבנג'י לשאול מה הקשר של שילינג ל‑500 שנות עוינות בין מוסלמים לפיליפינים. הוא אמר לסבאיה שלא יהיה אפשר להגיע לעשרה מיליון דולר.
כל הגישות שניסינו כדי לפנות להיגיון של סבאיה, להבהיר שאין לשילינג קשר לפיצויי המלחמה, נפלו על אוזניים ערלות.
פריצת הדרך הראשונה שבה זכינו לשמוע את המילה נכון הגיעה כשאני ניהלתי משא ומתן עם בנג'י. הוא היה פטריוט וגיבור פיליפיני אמיתי. הוא עמד בראש כוח המשימה המיוחד של משטרת הפיליפינים והשתתף בקרבות לא מעטים. בנג'י ואנשיו נשלחו פעמים רבות למשימות הצלה של בני ערובה, וזכו להצלחות. אנשיו עוררו פחד, ובצדק. הם כמעט לא לקחו איתם אזיקים.
בנג'י רצה לפעול בקשיחות מול סבאיה ולדבר איתו במונחים ישירים ובוטים. אנחנו רצינו לנהל דיאלוג עם סבאיה, כדי לגלות מה מפעיל את היריב שלנו. דווקא רצינו לכונן יחסי קרבה עם היריב הזה. בנג'י ראה בכך טעם לפגם.
הוא אמר לנו שהוא צריך הפסקה. עבדנו איתו 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע, במשך כמה שבועות. הוא רצה לבלות עם משפחתו בהרים מצפון למנילה. הסכמנו, אבל רק בתנאי שנוכל להתלוות אליו ולהקדיש כמה שעות בשבת וביום ראשון לעבודה על אסטרטגיית המשא ומתן.
בשבת בלילה ישבנו בספריית בית הקיץ של השגריר האמריקאי ועבדנו על האסטרטגיה. בזמן שהסברתי לבנג'י כמה חשוב לכונן מערכת יחסים תקינה המבוססת על יחסי קרבה אפילו עם יריב מסוכן כמו סבאיה, ראיתי אותו מעווה את פניו בכעס. הבנתי שאני צריך לנהל משא ומתן עם בנג'י.
"אתה שונא את סבאיה, נכון?" העמדתי תווית. בנג'י התפרץ עלי. "בהחלט," הוא אמר. "הוא רצח ואנס. הוא עלה לרשת הקשר שלנו כשהמטרנו פצצות מרגמה על העמדה שלו ואמר, 'זאת ממש מוזיקה בשבילי.' שמעתי את קולו בקשר שלנו יום אחד, הוא שמח להודיע שהוא עומד מעל גופת אחד מהחיילים שלי."
ההתפרצות הזאת היתה שוות ערך למילה נכון מבחינתו של בנג'י. הוא הודה בזעם שהרגיש, ואני ראיתי איך הוא מרסן אותו ונרגע. בנג'י אמנם היה טוב מאוד עד לשלב הזה, אבל בהמשך הוא כבר היה כוכב‑על. הוא הפך להיות נושא ונותן מוכשר מאוד.
ה"משא ומתן" בין בנג'י לביני לא היה שונה מכל משא ומתן אחר בין עמיתים שיש ביניהם חילוקי דעות אסטרטגיים. לפני שמשכנעים אותם להבין מה אנחנו מנסים להשיג צריך לומר להם את הדברים שיביאו אותם לומר נכון. פריצת הדרך של נכון בדרך כלל לא מגיעה בתחילת משא ומתן. הצד השני לא רואה מתי היא מתרחשת והוא מאמץ את מה שאמרנו מצדנו. מבחינתו מתרחשת התגלות קטנה.
ליצור התגלות קטנה
יחידת המשא ומתן בחירום אליה השתייכתי, יושבת באקדמיה של האף‑בי‑איי בקוונטיקו שבווירג'יניה. האקדמיה של האף‑בי‑איי מכונה קוונטיקו על שם מיקומה. בצדק או שלא בצדק התפתח לקוונטיקו מוניטין של אחד ממרכזי הידע המובילים בתחום אכיפת החוק, אם לא הראשון במעלה בהם. כאשר משא ומתן אינו מתנהל כשורה והמעורבים בו מקבלים הנחיה לפנות לקוונטיקו לעצה, הם פונים ליחידת המשא ומתן בחירום.
היחידה פיתחה את מודל המדרגות לשינוי התנהגותי (Behavioral Change Stairway Model), שהפך לתו תקן מרכזי בעולם עתיר הסכנות של המשא ומתן בחירום. המודל מעמיד חמישה שלבים ‑ האזנה פעילה, אמפתיה, יחסי קרבה, השפעה ושינוי התנהגותי ‑ המקדמים כל נושא ונותן מהאזנה ועד להשפעה על התנהגות.
אמנם במשא ומתן יומיומי עם הילדים, הבוס או הלקוחות שלנו, מה שמונח על כף המאזניים בדרך כלל חשוב פחות מאשר במשא ומתן על בני ערובה (או במשבר בריאות) אבל הסביבה הפסיכולוגית הדרושה כדי ליצור לא רק היענות זמנית ורגעית, אלא שינוי אמיתי ופנימי, זהה.
כאשר מצליחים להעלות אדם במדרגות לשינוי התנהגותי, שכל שלב בהן מנסה ליצור יותר אמון ויותר חיבור, מגיע רגע של פריצת דרך שבו מצליחים לכונן הערכה חיובית בלתי מותנית, ואפשר להתחיל להפעיל השפעה.
אחרי ארבעה חודשים של משא ומתן, סבאיה עדיין סירב לזוז מעמדתו. החלטתי שהגיע הזמן ללחוץ על כפתור ההפעלה מחדש.
לפני שמשכנעים אותם להבין מה אנחנו מנסים להשיג צריך לומר להם את הדברים שיביאו אותם לומר נכון. פריצת הדרך של נכון בדרך כלל לא מגיעה בתחילת משא ומתן.
בנג'י השתפר כל כך בהארכת השיחות, עד שאפשר היה לדעת שלפעמים סבאיה ודאי פסע הלוך ושוב במשך שעה לפני שצלצל אל בנג'י, בניסיון להבין איך להשיג את מה שהוא רוצה. הוא היה מצלצל ואומר, "תגיד לי כן או לא! רק כן או לא!"
היינו חייבים להוריד את סבאיה מהשטויות של פיצויי המלחמה. אבל הוא לא היה מוכן לשחרר, ולא משנה איזה סוג של שאלות, היגיון או טיעונים ניסינו איתו. איומים נגד שילינג עלו וירדו. בכל פעם לחצנו עליו לוותר.
הטקטיקות שיעזרו לך במשא ומתן
החלטתי שכדי להגיע לפריצת דרך בשלב הזה אנחנו צריכים לשנות את המיקום של סבאיה יחסית למה שהוא אומר בצורה שתפורר מחסומים. אנחנו חייבים להביא אותו לומר, "נכון." בזמנו לא ידעתי בוודאות איזו פריצת דרך הדבר יאפשר לנו. רק ידענו שאנחנו צריכים לסמוך על התהליך.
כתבתי מסמך בן שני עמודים שהנחה את בנג'י לשנות כיוון. הכוונה היתה להשתמש כמעט בכל טקטיקה במחסן ההאזנה הפעילה.
- שתיקות אפקטיביות: לשתיקה יש כוח. אמרנו לבנג'י להשתמש בה לצורך הדגשה, כדי לעודד את סבאיה להמשיך לדבר עד שבסופו של דבר הרגשות יצאו מהדיאלוג, כפי שמנקזים נוזלים מביצה.
- עידוד מינימלי: פרט לשתיקה, הנחינו אותו להשתמש באמירות פשוטות, כמו כן, אוקיי, אה‑הא או אני מבין, כדי להבהיר היטב שבנג'י מקדיש עכשיו תשומת לב מלאה לסבאיה ולכל מה שיש לו לומר.
- שיקוף: במקום להתווכח עם סבאיה ולנסות ליצור הפרדה בין שילינג לבין פיצויי המלחמה, בנג'י יקשיב לסבאיה ויחזור על מה שאמר.
- תיוג: בנג'י ייתן שם לרגשות של סבאיה ויזדהה עם מה שהוא מרגיש. "עושה רושם שהכול מאוד לא הוגן, ממש טרגי, עכשיו אני מבין למה אתה נשמע כועס כל כך."
- ניסוח מחדש: בנג'י יחזור על מה שסבאיה יאמר לו במילים שלו. כך, אמרנו לו, תראה לו באופן מובהק שאתה באמת מבין ולא רק חוזר על דבריו כמו תוכי.
- סיכום: סיכום טוב הוא שילוב של ניסוח מחדש על המשמעות של מה שנאמר בתוספת הכרה ברגשות שנמצאים ביסוד המשמעות הזאת (ניסוח מחדש+תיוג = סיכום). אמרנו לבנג'י שהוא צריך להקשיב ולחזור על "העולם על פי אבו סבאיה". הוא צריך לסכם באופן שלם ומלא את כל השטויות שסבאיה המציא על פיצוי על נזקי מלחמה וזכויות דיג ו‑500 שנות דיכוי. ואחרי שיעשה זאת בצורה מלאה ושלמה התגובה האפשרית היחידה של סבאיה, כמו כל אדם אחר שמקבל סיכום טוב, תהיה, "נכון."
יומיים לאחר מכן סבאיה צלצל לבנג'י. סבאיה דיבר. בנג'י הקשיב. כשהוא דיבר, הוא פעל לפי התסריט שלי. הוא השתתף בצערם של המורדים על מצבם הקשה. הוא שיקף, עודד, תייג, כל טקטיקה עבדה בצורה מושלמת ומצטברת לריכוך של סבאיה, כדי להתחיל לשנות את הפרספקטיבה שלו. בסופו של דבר חזר בנג'י במילים שלו על הגרסה של סבאיה להיסטוריה ולרגשות הכרוכים בה.
סבאיה שתק כמעט דקה. בסוף הוא דיבר.
"נכון," הוא אמר.
סיימנו את השיחה.
התביעה לפיצוי על נזקי מלחמה פשוט נעלמה.
מהשלב הזה והלאה סבאיה בכלל לא הזכיר שוב כסף. הוא לא ביקש אפילו אגורה תמורת שחרורו של ג'פרי שילינג. הוא הגיע לעייפות אדירה מהפרשה ומהחזקתו בשבי של האמריקאי הצעיר, והוריד את הכוננות. שילינג ברח מהמחנה שלהם, ואנשי קומנדו פיליפינים הגיעו לאסוף אותו. הוא חזר בשלום למשפחתו בקליפורניה.
שבועיים אחרי שג'ף שילינג ברח, סבאיה צלצל לבנג'י.
"קיבלת כבר קידום?" הוא שאל. "היו צריכים לקדם אותך."
"למה?" שאל בנג'י.
"התכוונתי לפגוע בג'פרי," אמר סבאיה. "אני לא יודע מה עשית שעצר אותי, אבל זה עבד, בכל מקרה."
ביוני 2002 סבאיה נהרג בקרב ירי עם יחידות צבא פיליפיניות.
המילה ששינתה הכל
בלהט המשא ומתן על חייו של אדם, לא הערכתי את ערכה של המילה נכון. אבל כשבחנתי את התמלולים ושחזרתי את המסלול שבו התקדם המשא ומתן, הבנתי שסבאיה שינה כיוון כשהוא אמר את המילה הזו. בנג'י השתמש בטכניקות יסודיות שפיתחנו במשך שנים רבות. הוא שיקף את מה שסבאיה ראה. הוא נסוג מעימות. הוא אפשר לסבאיה לדבר בחופשיות ולמסור את הגרסה המלאה שלו לאירועים
המילה נכון ציינה שהמשא ומתן יכול לצאת מהמבוי הסתום. היא הפילה מחסום שעצר את ההתקדמות. היא יצרה נקודת הבנה עם היריב שלנו שבה הוא הסכים לחלוטין על משהו, בלי התחושה שנכנע.
זה היה ניצחון חמקן.
כשהיריבים אומרים לנו נכון, הם מרגישים שהעריכו את מה שאמרנו וקבעו שהוא נכון, מרצונם החופשי. הם מאמצים אותו. נכון אפשר לנו להאריך את השיחות ולמנוע מסבאיה לפגוע בשילינג. והוא נתן לאנשי הקומנדו הפיליפינים זמן להכין את מבצע החילוץ שלהם.
במשא ומתן על בני ערובה אף פעם לא ניסינו להגיע לכן כנקודת סיום. ידענו שכן לא שווה כלום בלי איך. וכשיישמנו טקטיקות משא ומתן על בני ערובה בעולם העסקים, ראינו איך נכון מוביל לעתים קרובות לתוצאות הטובות ביותר.
מתוך הספר: לנהל משא ומתן כאילו חייך תלויים בכך - או אם זה משכנע טרוריסטים זה יכול לשכנע כל אחד שכתבו כריס ווס וטל רז בהוצאת מטר.