בשביל מי עובד דואר ישראל?

שלום מר דני גולשטיין היקר.

קודם כל, ברכות – 68 מיליון חבילות בשנה זה לא הולך ברגל, אבל אם תרשה לי, בוא נצנן רגע את ההתלהבות ונתעמת עם העובדות.

אמרת ש-99% מהלקוחות כן מרוצים. אלו שלא הם אלו שבדרך כלל שומעים אותם יותר, וזה בסדר. ובכן, זה לא בסדר, אבל נניח את זה רגע בצד, ואני רק אבקש ממך להסביר לי איך יכול להיות שאם כולם כל כך מרוצים, ספגתם דוח ביקורת חמור על תפקוד החברה ממבקר המדינה שמצא ש-70% מהתלונות מוצדקות?

אמרת גם שלפי הנתונים שבידך רק 6000 חבילות בשנה לא מגיעות ליעד מתוך 68 מיליון. זה מסביר למה עשרות לקוחות מקבלים מכם הודעה שהחבילה נמסרה ליעד מבלי בכלל לקבל אותה בפועל, או אפילו לדעתשהיא הגיעה לארץ. או לקבל הודעה ששליח ניסה לתאם מסירה וצלצל 3 פעמים, כשבפועל לא התקבלה אף שיחת טלפון אחת. ואלו רק חלק קטן מהדגמאות, והן חוזרות על עצמן שוב ושוב, ומצביעות, לצערך הרב, על מגמה. אבל כל עוד זה מסתדר עם היעדים שלכם כנראה שכל הדרכים כשרות.

הסברת גם שחלק מהחבילות שהלקוחות כן מקבלים עליהם הודעה נשלחות לעיר אחרת כי, ואני מצטטת: "צריך לזכור שכל אחד כותב את הכתובת בסגנון חופשי. את שם העיר ניתן לאיית באלף צורות שונות, כנ"ל גם את שם הרחוב". ובכן, ניסיתי לאיית באופן שונה את שם העיר תל אביב, שם הייתי אמורה לקבל חבילה, ככה שתתאים לאותיות של פתח תקווה, שם התקבלה החבילה בפועל. אבל האותיות של פתח תקווה ותל אביב לא כאלו דומות, ושוב זאת רק דוגמה אחת מיני רבות.

ועוד לא התחלנו לדבר על החבילות שמגיעות רטובות או שבורות, על היחס המזלזל בשירות הלקוחות - אם בכלל הצלחנו לתפוס שם מישהו, או על העובדה שצרכנים מתחילים לחשוש להזמין מחו"ל, שמא החבילה לא תגיע והם יפסידו כסף. שכן את התלונות כלפיכם אתם מפנים אוטומטית לאתרי הסחר, שבתורם מפנים את התלונות חזרה אליכם, מין מעגל קסמים נחמד כזה, שהנפגע היחיד בו הוא הצרכן, שבסך הכל רצה לקבל את המנורה לסלון שהוא הזמין בעליאקספרס בזמן, שלמה אם אפשר.

אבל הבעיה האמיתית שלכם הדואר ושלך כמנכ"ל היא תפיסתית, מסתבר. "הציבור מצפה מהדואר שינהג בו כלקוחותיו בעוד שהלקוחות האמיתיים הם דווקא חברות הסחר. הצרכן הישראלי הוא לקוח חשוב אבל בסוף אתה לא לקוח שלי בחבילות, אלא של נקסט, אסוס, אמזון ועליאקספרס". ובכן, מר גולדשטיין היקר, איך אני אבשר לך את הבשורה במילים עדינות? חברת דואר ישראל היא חברה ממשלתית בבעלות מלאה של המדינה. זה כתוב באתר שלכם, לא אני המצאתי. וחברה ממשלתית מטרתה לקדם אינטרסים ציבוריים, כמו אספקת שירותים חיוניים או הגדלת הכנסות הממשלה. אז כן, עד שתופרטו ותהפכו לחברה פרטית, אני הלקוחה שלך. אין מה לעשות.

אבל רגע של רצינות. חברת הדואר ממלאת את התפקיד הכי מרכזי היום בהורדת המחירים, בקידום סחר הוגן, ובפתיחה של שווקים שונים למסחר גלובלי. אנחנו כצרכנים רואים את השיפורים שנעשים בדואר, אבל בבקשה, אל תבטלו אותנו, אל תעבדו עלינו, תשמעו את הצרכנים, לקוחות הקצה שלכם, ואל תטמנו את הראש בחול. בטח בזמן שאתם אחראים לאפשרויות שנפתחו בפנינו, הצרכנים, בשנים האחרונות.