בארה"ב זה כבר נהפך לסטנדרט: יש אנשים שרגלם לא דורכת בסניף הסופרמרקט השכונתי, והם משתמשים בשירותי המשלוחים בלבד. השירות בארה"ב נוח וזמין, ורשתות רבות מציעות משלוחים באותו היום, כשהמתקדמות שבהן אף מציעות אופציות לקבלת המשלוח בתוך שעה עד שעתיים מרגע ההזמנה.
בישראל האפשרות של הזמנת מזון דרך האינטרנט עדיין לא תפסה תאוצה, ומהווה חלק קטן מנתח המכירות של הרשתות הגדולות. האם יש סיבה מהותית לכך, או שמדובר רק בעניין של שינוי הרגלים? כדי לנסות לענות על השאלה הזאת, הזמנו משלוחי מזון מארבע הרשתות הגדולות והמרכזיות הפועלות בישראל — שופרסל, יינות ביתן, ויקטורי ורמי לוי. הזמנו מכולן את אותו סל מוצרים בסיסי, ובדקנו את כולן לפי פרמטרים של משך הגעת המשלוח, מחיר, חוסרים של מוצרים, איכות קבלת המשלוח ועוד.
התוצאות אינן מבטיחות במיוחד, ומלמדות כי לשירותים של משלוחי המזון בישראל יש עוד הרבה לאן לשאוף כדי להשתפר — בזמני הגעת המשלוח, איכות אריזת המוצרים, שמירה על המוצרים באמצעות קירור, חוסרים של מוצרי צריכה בסיסיים ועוד.
זמני הגעת המשלוחים: טווח המתנה ארוך
נתחיל באחת הבעיות הבולטות, זמני המשלוחים: אף לא אחד מהרשתות הציעה משלוחים לאותו היום. זמן המשלוח הקרוב ביותר שהוצע לנו היה ביינות ביתן — לצהרי היום למחרת. ברשתות אחרות הציעו משלוחים ליום למחרת בערב (שופרסל), שלושה ימים (רמי לוי) ואפילו ארבעה ימים מרגע ההזמנה ברשת ויקטורי. כל המשלוחים הוזמנו באותו היום, בטווח של שעה וחצי, ולכן אין סיבה נראית לעין לפערי הזמנים במשלוחים המוצעים מלבד איכות השירות של הרשת.
זמני המשלוח הארוכים מהווים מכשול, כי הם דורשים מהלקוחות תכנון ארוך קדימה, וכן ביצוע השלמות של מוצרים בסיסיים דחופים יותר בקנייה פיזית, כמו מוצרי חלב, לחם או ירקות.
בעיה נוספת הקשורה לזמנים בכל הנוגע למשלוחים, הטווח הארוך יחסית שבו צריך לחכות להגעת השליח. כל רשתות הסופרמרקטים הישראליים מציעות חלון זמן של ארבע שעות לפחות להגעת המשלוח — מה שמאלץ את הלקוחות לחכות בבית למשלוח, או לסמוך על השכנים ולבקש מהשליח להשאיר את ההזמנה מחוץ לדלת, עניין שעשוי להיות בעייתי בעיקר אם יש במשלוח מוצרים הדורשים קירור.
בהשוואה למצב בחו"ל, בעיקר בארה"ב ובאירופה, מדובר בטווחים ארוכים. מלבד העובדה שרשתות בחו"ל מציעות משלוחים שמגיעים עוד באותו היום, יש אופציות רבות ומגוונות לחלון זמן של המשלוח. וולמארט או Safeway (רשת המרכולים השלישית בגודלה בצפון אמריקה), למשל, מציעות ללקוחות חלון זמן של שעה בלבד.
יתרה מכך, בניסוי שערכנו התברר כי שתיים מתוך ארבע הרשתות שנבדקו — שופרסל ויינות ביתן — ראו את חלון הזמן שנבחר להגעת המשלוח כהמלצה בלבד, והגיעו מחוץ לטווח. בשופרסל השליח הגיע שעתיים ו–42 דקות לפני טווח הזמן הנקבע. שלוש שעות וחצי לאחר שהמוצרים כבר נחו במקרר קיבלנו הודעת טקסט מהרשת כי "המשלוח בדרך אלינו". ביינות ביתן המשלוח הגיע שעתיים וחצי לפני הזמן.
זו בעיה מהותית עבור לקוחות, שכן משלוחים המגיעים שלא בטווח הזמן הנבחר יישארו בסבירות גבוהה מחוץ לדלת, שם הם חשופים לגניבות, קלקול של מוצרים שלא קוררו, או דליפה של הקרח על המוצרים והרטבתם. זאת כמובן, מעבר לכך שמדובר בזלזול בזמן של הלקוח, שנערך מראש להגעה בזמן מסוים. יש לציין לטובה את המשלוחים של ויקטורי ורמי לוי, שהגעו בתוך חלון הזמן שהובטח מראש.
חוסרים של מוצרים: מודיעים לאחר שכבר בוצעה ההזמנה
הבעיה השנייה שהתעוררה בבדיקה שערכנו היא החוסרים במשלוחים. בשלושה מתוך ארבעת המשלוחים שהוזמנו, התקשרנו אלינו חזרה מהרשת לפני הוצאת המשלוח, והודיעו לנו על מחסור של אחד עד שני מוצרים שונים. זאת, אף שההזמנה שלנו כללה 12 מוצרים בלבד, רובם בסיסיים, כמו חלב ומוצרי חלב, ירקות, פירות, אורז, טחינה, חזה עוף, שוקולד פשוט ועוד (הרשימה המלאה בתיבה "כך בדקנו") — לא משהו מיוחד שאי־אפשר למצוא בכל סופר או מכולת.
כך למשל, בוויקטורי הודיעו על חוסר בחזה עוף ובטחינה; ברמי לוי התקשרו להודיע על מחסור ביוגורט דנונה; ואילו בשופרסל הודיעו לנו על מחסור של שנימוצרים — חסה וחלב — והציעו לנו בהודעת טקסט להחליף אותם במוצרים מקבילים של יצרנים אחרים. היתרון של שופרסל הוא בכך שאפשר לבצע את ההחלפה בפשטות, באמצעות לינק שנשלח בהודעה, ואין צורך לדבר עם איש שירות הלקוחות.
החוסרים ברשתות הם בעיה צרכנית מוכרת. היא מרגיזה במיוחד לאור העובדה שההודעה על חוסרים אינה נמסרת בשלב ההזמנה עצמה, אלא כמה שעות לפני שהמשלוח אמור כבר להגיע לבית הלקוחות. כך, לקוחות שחיכו למוצר כמה ימים מתבשרים בבוקר ההזמנה כי אחד המוצרים שהזמינו לא יגיע, ולכן ייאלצו להשלים את הקנייה במקום אחר.
דמי משלוח: זהים בכל הרשתות
נקודה זכות לטובת המשלוחים בישראל היא דמי המשלוח הנוחים יחסית. בכל הרשתות, מחיר המשלוח זהה — כ–30 שקל — סכום לא גבוה לעומת המקובל בחו"ל. בארה"ב ובבריטניה המחיר למשלוח נע בין 25 ל–40 שקל ויותר, ולעתים מותנה גם בחברות במועדון הלקוחות (המצריך תשלום נוסף).
על פי דו"ח של חברת הייעוץ מקנזי מ–2017, עלות המשלוחים לרשתות המזון בבריטניה היא כ–13 ליש"ט בממוצע (כ–62 שקל) — 5 ליש"ט לליקוט מוצרים ו–8 ליש"ט לשליחתם לבית הלקוחות. על פי ההערכות, העלות לרשתות הישראליות מעט נמוכה יותר — כ–37 שקל למשלוח ממוצע — כלומר הרשתות מסבסדות כל משלוח בכ–7 שקלים.
בכיר באחת הרשתות הגדולות שנבדקו מסביר כי למרות ההפסד הכספי, הוא חייב להמשיך ולטפח את המשלוחים. "אנחנו מממנים כ–7 שקלים לכל משלוח, כי זה חלק מהשירות והתחרות", הוא אמר. "כל משלוח לוקח זמן וכסף — לליקוט המוצרים, שכר המלקט, שכר השליח, דלק וכו'".
מינימום הזמנה: להגדיל את הסל בכוח
נקודה נוספת שנבדקה היא הדרישה לסכום מינימלי של קנייה על מנת לאפשר משלוח. השוק הישראלי מתחלק בעניין זה: שופרסל ורמי לוי אינן מתנות את הקנייה בסכום מינימלי כלשהו; לעומתן, ויקטורי דורשת את הסכום הגבוה ביותר להוצאת משלוח — 250 שקל — ויינות ביתן מתנה את המשלוח בקנייה ב–200 שקל לפחות.
כתוצאה מכך, נאלצנו להגדיל את סל הקנייה בוויקטורי וביינות ביתן, ולהזמין גם מוצרים שלא חפצנו בהם כדי להגיע לרף המינימום הנדרש.
ניתן להעריך כי מדובר בהחלטה אסטרטגית של הרשתות. בוויקטורי וביינות ביתן מעדיפים כנראה לצמצם הפסדים ולא להוציא משלוחים בערך נמוך. מנגד, שופרסל ורמי לוי מעדיפות לגדול ולא להפסיד לקוחות לטובת רשת אחרת בשל מגבלת הסכום, ולכן מסבסדות גם את המשלוחים הקטנים.
קירור ואיכות המשלוח: שקיות קרועות ומוצרים לא מקוררים
המשלוחים של רמי לוי ושופרסל התקבלו בלי קרחונים השומרים על הקור של המוצרים — זאת, אף שכחלק מהסל היו גם מוצרי חלב ועוף. אם נביא בחשבון שהמשלוח של שופרסל הגיע גם לפני הזמן (מה שמגדיל את הסיכוי שיישאר לחכות מחוץ לדלת), מדובר בחיסרון ממשי עם פוטנציאל לקלקול המוצרים שהוזמנו.
ברמי לוי טענו בתגובה כי מדובר בטעות אנוש: "מי שהוציא משלוח בלי קרח עבד שלא לפי הנהלים. במשאיות המשלוחים המוצרים מקוררים והשליח היה צריך להביא גם קרח עם השקיות". בשופרסל מסרו כי "כל המוצרים שדורשים קירור מובלים באמצעים המשמרים ומבקרים טמפרטורה, ואם במקרה זה המוצרים לא הגיעו בטמפרטורה הנדרשת, הרי שמדובר בתקלה חריגה".
לעומתן, ויקטורי ויינות ביתן שלחו את המוצרים מקוררים באמצעות שקיות קרח. בהקשר זה מגיע ציון לשבח ליינות ביתן, שמבין כל הרשתות דאגה לארוז את המוצרים בקרטונים, לצרף קוביות קרח שישמרו על הטמפרטורה היכן שנחוץ, ובאופן כללי המשלוח שלה היה האסתטי ביותר מבין הארבעה. ויקטורי, לעומתה, שלחה את המוצרים בשקיות נייר, שזה טוב אמנם לאיכות הסביבה, אבל בעייתי מאחר שהקרח יצר בהן קרעים.
ברמי לוי המשלוח הגיע גם כן בשקיות פלסטיק רב־פעמיות — מה שעזר לעמידות הסחיבה שלהן ולשימוש עתידי בהן כשקיות לקניות. גם בשופרסל המשלוחים ארוזים בשקיות נייר, ולכן הן עמידות פחות. עם זאת, מאחר שהמשלוח הגיע ללא קירור, השקיות עצמן לא נפגמו. בנוסף, בשופרסל צירפו למשלוח שוקולד של המותג הפרטי שלהם — צעד שיווקי, אבל הפתעה נעימה ללקוחות.
כל הירקות והפירות שהוזמנו (עגבניות, חסה, מלפפונים ולימונים) מכל הרשתות הגיעו באיכות סבירה עד טובה. נראה שהתלונות מצד צרכנים בנושא הטריות במשלוחים חילחלה, והרשתות שיפרו את הסחורה. מוקדי הלקוחות ברשתות קשובים לתלונות בעניין, וחלקן מזכות את הצרכנים שמתלוננים על איכות ירודה של מוצרים אלה. רק דוגמה אחת בלטה לרעה והיא הלימונים שנשלחו מרמי לוי: הזמנו חצי ק"ג וקיבלנו 2 לימונים בלבד, שגם לא היו בשלים (צבע ירוק).
"מתקשים לעמוד בביקוש הגדול"
מרמי לוי נמסר: "יש לנו ביקוש גדול למשלוחים ואנחנו מתקשים לעמוד בו, אבל בודקים את עצמנו כל הזמן. אנחנו בתהליך הקמה של ארבעה מחסנים לוגסטיים רובוטיים בתוך הערים (שניים מהם יפעלו עד סוף 2019), שיעזרו לנו לפתור את כל הבעיות הטכניות ולשפר את זמן ההגעה ללקוחות. אנחנו היחידים שנותנים ללקוחות שקיות רב־שימושיות כדי לשמור על איכות הסביבה". על החוסרים אמרו ברמי לוי כי "באופן טבעי, כשיש הזמנות רבות ישנם חוסרים. המחסנים הלוגיסטיים יפתרו גם את הבעיה הזאת".
מיינות ביתן נמסר: "אנו פועלים במטרה להעניק מוצרים איכותיים ושירות מצוין בכל נקודות המכירה. רף המינימום להזמנה בסך 200 שקל נקבע בהתאם לשיקולים תפעוליים ולוגיסטיים. עם זאת, רף זה אינו מהווה חסם עבור לקוחות האינטרנט מכיוון שהסל הממוצע שלהם גדול משמעותית. אם תתקבל פנייה בנושא היא תטופל בהתאם. כמו כן, הרשת עושה כל מאמץ להפחית למינימום את השימוש בארגזים ולהתאימם לכמות ולגודל המוצרים של כל משלוח".
משופרסל נמסר: ״לפי המופיע אצלנו, ההזמנה סופקה בחלון הזמנים המיועד. אם לא כך, הרי שמדובר בתקלה נקודתית. אנו פועלים לשיפור השירות וחוויית הלקוח במגוון רחב של אמצעים. לאור העובדה שמדובר במערכת תפעולית מורכבת המשרתת עשרות אלפי לקוחות בשבוע, מעת לעת ייתכנו טעויות או תקלות, אך זה היוצא מן הכלל. במקרים אלה אנו פועלים באמצעות מערך השירות שלנו להוציא את הלקוח מרוצה ככל שניתן".
מוויקטורי לא נמסרה תגובה.
המיזמים הפרטיים שנכנסים לוואקום שמשאירות רשתות השיווק באינטרנט
ענף משלוחי המזון הוא אחד התחומים הצומחים בישראל — ועתיד רשתות השיווק תלוי בו. הרשת החזקה ביותר בתחום המשלוחים אונליין היא שופרסל, שהמכירות שלה באמצעות אתר האינטרנט מהוות כ–13% מכלל מכירות הרשת. מאז החלה החברה לדווח ב–2013 על המכירות בתחום, הן גדלו בכמעט מיליארד שקל. ברשת רמי לוי שיעור המכירות אונליין הוא 5.5% מתוך כלל המכירות, ולוי מעיד כי התחום צומח בשנתיים האחרונות בעשרות אחוזים.
תוצאות הבדיקה מראות שהרשתות בישראל לא פיצחו את תחום משלוחי המזון אונליין והן עדיין לא יכולות להוות תחליף אמיתי להליכה פיזית לסופרמרקט. בעיקר בהשוואה לשירות המוצע בחו"ל, יש לכולן עוד הרבה במה להתייעל ולהשתפר. בינתיים, מי שממלאים את החלל הם עשרות מיזמים קטנים וגדולים — ובהם חברות פרטיות, רשתות מזון קטנות ואף מכולות שכונתיות — שנועדו לתת מענה לתחום הצומח של קניות.
אחד המיזמים הבולטים בתחום הוא ברינג ברינג (BringBring), שהחל לפעול באפריל. המיזם מציע שירות משלוחים של מוצרי מזון ומוצרי יסוד — והחידוש שלו על פני המתחרים הוא ההבטחה למשלוח לבית הלקוח בתוך ארבע שעות. בנוסף, בעוד האתרים המובילים של רשתות המזון גובים כ–30 שקל על משלוח, בברינג ברינג המשלוח הוא בחינם, אם כי על המוצרים עצמם נגבית מראש פרמיה, של מחירים גבוהים יותר, שמקזזת פחות או יותר את דמי המשלוח. בנוסף, המשלוח מותנה במינימום הזמנה של 200 שקל.
מאחורי המיזם בעל השם החביב אמנם לא עומדת רשת שיווק גדולה, אבל עומדים כוחות גדולים — החברה המרכזית למשקאות (קוקה קולה ישראל) שותפה במיזם (25%) והשקיעה בו ב–2017 — לצד היזמים המגיעים מתחומי הקמעונות והטכנולוגיה, אופיר שטיינברג, אלון זמיר, שי בז'רנו, חניאל אלמקייס, אבי יעקב, ויוסף גבאי. לפני כשבוע חברה למיזם גם סופר־פארם, המחזיקה באופציה להגיע לאחזקה של עד 25% בו.
מיזמים נוספים בתחום משלוחי המזון הם כאלה המספקים מוצרי מזון ספציפיים, למשל "הבית של כרמלה", המבצע משלוחים משוק הכרמל, "שוקיט" המציעה משלוחי פירות וירקות, "טרי על הבוקר" המספקת משלוחי בוקר של דברי מאפה טריים, כריכים מוכנים, מיצים טבעיים, ועוד מיזמים רבים בתחום.
בנוסף למיזמים הייעודיים מציעות גם רשתות מזון קטנות יותר שירותי משלוחים שונים, ובהן טיב טעם, רשת המרכולים am:pm, סופר יודה ואחרות. גם כמה המכולות השכונתיות מבינות שמדובר בשירות חשוב, ולכן חלקן מצטרפות לחגיגה ויוזמות שירותי משלוחים מקומיים ללקוחותיהן, לעתים באמצעות אתר ולעתים ההזמנה נעשית בטלפון.
"הצורך בחנויות פיזיות רק הולך וקטן", אומר תמיר בן שחר מחברת הייעוץ הכלכלי צ'מנסקי בן שחר, "התחום של משלוחי המזון באונליין הולך וגדל. מה שאומר שכולם יהיו שם. נקודה".
כך בדקנו
כל המשלוחים הוזמנו מרשתות מזון (סופרמרקטים) המובילות, המציעות גם שירותי משלוחים (ללא אתרים המציעים רק משלוחים, בלי חנות פיזית). המשלוחים הוזמנו באותו היום, בטווח של שעה וחצי, כדי שיהיה לנו בסיס השוואה אחיד בין הרשתות, ונוכל להצביע על מי מהרשתות הציעה לנו את הזמן הקרוב ביותר, בשעות היום. בטבלה ציינו את זמן המשלוח הקרוב ביותר שהוצע, אף שלעתים בחרנו במועד מאוחר יותר, שהתאים לנו יותר.
סלי הקנייה שהוזמנו היו זהים מכל הרשתות וכללו את המוצרים הבאים: חלב בקרטון 3% של תנובה, קוטג' 5% של טרה, גבינה לבנה רכה 5% תנובה, דנונה יוגורט ביו 0% שומן, טחינה גולמית 500 גרם, חזה עוף טרי, אורז פרסי קלאסי של סוגת, שוקולד פרה עלית, חסה, וחצי ק"ג עגבניות, מלפפונים ולימונים. במקרה של מחסור העדפנו לוותר על המוצר ולא להזמין מוצר חלופי.
יודעים מה הסיפור הבא של mako כסף? כתבו אלינו money@mako.co.il
הכתבה פורסמה במקור באתר TheMarker
כתבות נוספות:
עם קביעות ופנסיה של 18.5 אלף שקל בחודש - בשב"כ ובמוסד רוצים עוד
הסטארט-אפ טורו נחת בישראל: כך תעשו כסף מהמכונית - גם כשהיא חונה