חיובים כפולים ולא מובנים: לקוחות מתלוננים נגד פרטנר

הילה (שם בדוי, השם האמיתי שמור במערכת), אשת תקשורת, ניצלה את תקופת הקורונה כדי לערוך סדר בחשבונות השונים. כשהגיעה לחשבונית של חברת פרטנר, ממנה היא מקבלת שירותי סלולר, היא הופתעה לגלות שני סעיפי חיוב שאפילו לא הצליחה לקרוא, בסכום הכולל של 21.125 שקלים מדי חודש. היא מיהרה ליצור קשר עם מוקד השירות, אך הנציג סירב לבטל את החיוב – והתעקש שהטכנאי שהגיע אליה לפני מספר חודשים כדי לטפל בתקלת הטלוויזיה והאינטרנט הוא זה שהחתים אותה על הטופס.

החיוב לא בוטל אך הילה לא ויתרה. היא פירסמה פוסט בפייסבוק בו תויג בכיר בחברה. לדבריה, רק אחרי התיוג חזרו אליה נציגי שירות והציעו לה מספר הטבות. "הם חזרו אליי רק אחרי שבכיר ראה את הפוסט שלי. נציג בכיר הסביר לי שהטכנאי שהחתים אותי 'טעה בלי להתכוון'. אני לא מבינה, הוא מבין איך לקחת כסף – אבל לא יכול להסביר לי על מה חתמתי ולמה אני משלמת? עברתי אליהם מלכתחילה כדי לשלם פחות. בגלל הפוסט קיבלתי שורת הטבות שאני בספק אם באמת אקבל. אני מרגישה שזה כמו מס שפתיים כדי לגרום לי לשתוק. זה קורה בכל חברות התקשורת. אם אתה לא עם היד על הדופק, אפשר לגבות ממך תשלומים בקלות".

בעקבות הפוסט של הילה הגיעו לידי mako כסף שורת עדויות נוספות מלקוחות פרטנר. כך קרה גם לערן נרדי, עורך דין בן 48 ממרכז הארץ, שנתקל בחיוב שלא הצליח להסביר. "אני בחיים לא מסתכל על חשבוניות, אבל בעקבות הקורונה הסתכלתי וראיתי שמחייבים אותי כבר תקופה על אפל מיוזיק (שירות סטרימינג של מוזיקה, ר"ע). אני מבטיח שאני לא משתמש בזה בכלל. "בסמס הראשון הם הסבירו לי שאני יכול להשתמש בשירות בחינם עד שלושה חודשים. כך הם טומנים פיתיון ומנצלים את הלקוחות. כשגיליתי את החיוב התקשרתי לפרטנר, אבל הם אמרו שהם לא יכולים לעזור לי. לא התחברתי מעולם, לא חתמתי על כלום והם גבו ממני כספים במשך חודשים ארוכים. אני עורך דין ואני מתכנן להגיש נגדם תביעה. זה לא הכסף, זה הניצול של תמימות הלקוחות. זה פשוט מעשה נוכלות".

הילה וערן לא לבד. לירון, אשת שיווק שעברה מחולון לתל אביב, ביקשה לתאם טכנאי כדי שיחבר אותה לשירות בדירה החדשה. שלושה חודשים לאחר מכן היא נדהמה לגלות שהיא מחויבת על שתי הדירות במקביל. לדבריה, בפרטנר טענו שהיא לא התקשרה להודיע על ניתוק מהדירה אותה עזבה.  "אני לקוחה של פרטנר כבר שנים רבות. אני עובדת בשיווק וצריכה את האינטרנט כל הזמן. כשעברתי מחולון לתל אביב, תיאמתי את המעבר מראש. פרטנר חייבו אותי גם על חולון וגם על תל אביב. הם אמרו לי שלא רשום שעברתי דירה. אם עשיתי מעבר דירה, אני לא מבינה למה אני צריכה להתקשר ולנתק את הדירה הקודמת. הם מוציאים את הקישקע מהתחת".

עפרה (שם בדוי, השם האמיתי שמור במערכת), היא אשת עסקים מצליחה שמחזיקה בשבעה קווי טלפון בחברת פרטנר תחת המטריה של לקוח עסקי. בחשבונית של אחד מקווי הטלפון הופיע חיוב מזדמן גבוה במיוחד בגובה 231 שקלים."לפני חצי שנה חברת פרטנר החליטה לגבות מאיתנו תשלום על שיחות לחו"ל שלא בוצעו. במוקד הטלפוני הפנו אותי לאתר האינטרנט, בו ניתן לראות את פירוט השיחות, אך אין אמת בדבריהם. שלחתי מיילים, דיברתי עם נציגים ומנהלים אבל כבר כמה חודשים שאנחנו לא מקבלים תשובות. הם פשוט עובדים עלינו בעיניים. הם מנסים לעשות עלי שיטת מצליח וזה לא יעבוד להם. אני מתכוונת לעזוב אותם כי נמאס לי לרדוף אחריהם".

באילו מקרים ניתן לבטל חוזה מול חברת הסלולר?

כל המקרים שתוארו בכתבה הופנו נגד חברת פרטנר, אך במועצה לצרכנות מסבירים שרבע מכל התלונות בתחום הסלולר הן בגין שירותים שלא הוזמנו. "מדובר באחת הרעות החולות בשוק: גבייה לא מוצדקת עבור שירותים שצרכנים פעמים רבות לא מודעים לקיומם, או חתמו עליהם בהיסח הדעת ומבלי להבין כלל על מה חתמו. מדובר במקור הכנסה עבור החברות המשתמשות בהוראות הקבע בתור כרטיס כניסה לחשבון הבנק של הלקוח", אומר מנכ"ל המועצה, עופר מרום.

מרום קורא לצרכנים לעקוב אחר החשבונית החודשית ולדרוש הסברים לסעיפים השונים. "פעמים רבות מתגלים פערים בין המוצרים עבורם הסכימו הצרכנים לשלם לבין הנעשה בפועל, וחשוב להיות מודעים לכך".

לפי מרום, חתימה על חוזה היא לא הוכחה סופית להסכמת הלקוח. זאת, בעקבות פערי הכוח והמידע בין הלקוח לחברה. באילו מקרים ניתן לבטל את החוזה?

• בתי המשפט קבעו שאם העוסק לא נתן לצרכן הזדמנות סבירה לעיין בחוזה לפני החתימה, הלקוח רשאי לבטל את החוזה בשל הטעיה.
• אם חברת הסלולר החתימה את הלקוח על צג בחתימה דיגיטלית, מבלי לאפשר לו לעיין בחוזה ובניגוד להוראות הרישיון, ניתן לבטל את העסקה ולקבל החזר מלא.
• אם הובטח ללקוח שהמוצר ניתן בחינם, אך בפועל הוא חויב עבורו, בית המשפט יבחן אם הייתה הטעיה. הטעיה היא עילה לביטול החוזה גם אחרי החתימה.
• לפי החוק להגנת הצרכן, עילה נוספת לביטול חוזה חתום היא "הפעלת השפעה בלתי הוגנת על הלקוח" כדי לגרום לו לחתום על העסקה.