לפני כשנה, חיים ליברך ובני משפחתו תכננו לטוס למדריד על מנת לחגוג יום הולדת 90 לאמו. הם הזמינו חמישה כרטיסי טיסה דרך חברת אייר אירופה באמצעות חברת נסיעות מקומית בשם "היסטור אלטיב".
אלא שעקב מגפת הקורונה, הטיסה שהייתה אמורה לצאת ב-6.4.2020 בוטלה על ידי חברת התעופה. כשפנו בני משפחת ליברך אל סוכנות הנסיעות כדי לקבל את כספם בחזרה, 5,940 שקלים אשר שולמו מראש, סוכנות הנסיעות השיבה כי עד אשר הם לא יזוכו על ידי חברת התעופה אין באפשרותם להחזיר להם את הכסף.
ליברך ומשפחתו לא ויתרו, ופנו אל משרדי חברת אייר אירופה, שענו שאת הבקשה להחזר יש להפנות לחברת הנסיעות שבה נרכשו הכרטיסים. הם חזרו לסוכנות הנסיעות וסיפרו להם על תשובתה של אייר אירופה, אך בסוכנות התעקשו כי אין באפשרותם להחזיר את הכסף, כל עוד היסתור-אלטיב לא מקבלת את ההחזר מאייר אירופה. וכך, הלקוחות המיואשים ממתינים לכסף שלא מגיע, מתוסכלים ואובדי עצות, למרות הבטחות של חברת הנסיעות בפנייה האחרונה שנעשתה אליהם, להחזיר את הכסף עד סוף דצמבר.
כל הנוסעים היו אמורים לקבל את כספם עד האחד באוקטובר
פנינו למועצה הישראלית לצרכנות ושם נאמר לנו כי ביטול חבילת התיור במלואה עקב הנסיבות, מהווה הפרת חוזה של המארגן כמפורט בהוראות סעיף 18 לחוק החוזים. "על פי חוק שירותי תעופה הצרכנים היו זכאים לקבל את ההחזר הכספי בגין כרטיסי הטיסות כבר מזמן, לכל המאוחר עד תחילת חודש אוקטובר (היה וחברת התעופה נכללת ברשימה). משחלף הזמן והחברה לא השיבה את הכספים לא לסוכנות ולא ישירות לצרכנים, הצרכנים רשאים להגיש תביעה כנגד החברה וכן לתבוע פיצוי בגין האיחור בהשבת הכספים בהתאם לחוק שירותי תעופה".
עם המידע הזה פנינו לחברת הנסיעות היסטור אלטיב ושאלנו אותם מדוע, אם לפי החוק הלקוחות היו אמורים להזדכות עוד באוקטובר, הם מעכבים את התשלום ומתנים אותו קודם בכך שחברת התעופה תזכה אותם?
בעקבות פנייתנו, בסוכנות היסטור אלטיב גילו כי הנהלת אייר אירופה בספרד כבר זיכתה אותם ביום רביעי שעבר כך שהם אמורים לראות את הכסף בחשבון תוך 72 שעות מקסימום, ואז לזכות את הלקוחות תוך 10 ימים.
למודי הבטחות קודמות (בכל זאת, הובטח להם כבר בדצמבר להחזיר את הכסף), הקשנו ושאלנו למה הם מחזיקים את הלקוחות בני ערובה? הרי את הכסף הלקוחות שילמו להם ולא לחברת התעופה. למה הם צריכים להיות צד במלחמה של חברת הנסיעות לקבל את המגיע לה?
כך הגיבה הסוכנות: "תפקידה של סוכנות הנסיעות לסייע ללקוחותיה ולפנות בשמם אל חברת התעופה, כפי שאף עשינו פעמים רבות ובאמצעים שונים. חשוב להדגיש כי חברת התעופה טרם זיכתה בפועל את חברתנו בעלות כרטיסי הטיסה של משפחת ליברך ועל כן לצערנו ועם כל ההבנה והאהדה אין ביכולתנו להשיב להם את עלות ההזמנה. אנו כמובן ממשיכים לפעול אל מול חברת התעופה ועם קבלת ההחזרים מהם, נזכה את משפחת ליברך ללא דיחוי. חשוב להבחין בין סוכנות נסיעות לבין חברת תעופה ולא בכדי חוק שירותי תעופה לרבות התיקון לחוק בגין נגיף הקורונה החדש, עושה את האבחנה וקובע חד משמעית כי החבות להשבת כספם של הלקוחות חלה על חברת התעופה ולא על סוכנות הנסיעות".
פנינו גם לנציגות חברת הטיסה אייר אירופה בארץ ושם התעקשו על גרסתם ואמרו כי חובתה של סוכנות הנסיעות להחזיר ללקוחות את כספם שכן הפנייה והתשלום נעשו אליהם ולא אל חברת התעופה בעצמה. באשר להחזר שהם אמורים לזכות את חברת הנסיעות - נאמר לנו שהסוכן אמור לפתוח בקשה במערכת ולא ידוע להם מתי היא בדיוק נפתחה כך שאין באפשרותם להשיב על המקרה לגופו.
חשוב להדגיש כי ענף התיירות הוא אחד מהענפים אשר ספג פגיעה אנושה בגין נגיף הקורונה. סוכנויות רבות סגרו את שעריהן ולא ברור אם יצליחו כלל לשוב לפעילות בחלוף המשבר בעוד עשרות אלפי עובדים פוטרו או מצויים בחל"ת. ובכל זאת, אם ידעתם לקחת את הכסף – תדעו גם להחזירו בעת הצורך, בטח שהיה לכם חצי שנה להתארגן לכך.
גביית דמי טיפול שלא כדין ע"י חברת תיירות במקרה של ביטול כרטיס טיסה בתקופת הקורונה