קוראים ותיקים של mako מכירים כבר את חברת הלפ פי.סי, שמבטחת ומספקת תמיכה טכנית למוצרי אלקטרוניקה. כתבנו עליהם כבר לפני ארבע שנים כשחייבו בן 79 על קניית מוצרים שלא הזמין. לפני שנתיים כתבנו עליהם כשחייבו בת 80 בסכום של 10,000 שקלים על שירותים שלא נזקקה להם.
גם במועצה לצרכנות וברשות להגנת הצרכן מכירים את הלפ פי.סי. בעקבות מעשי ההטעיה המרובים של החברה הטילה עליה הרשות קנס עצום של 5.1 מיליון שקלים בגין עושק קשישים.
אלא שנדמה שזה לא מספיק, והסיפורים ממשיכים לזרום גם עכשיו, אם כי הם נושאים אופי שונה מהתלונות שכבר דווחו כאן.
כרמית, בת 42 מצפון הארץ, גילתה במקרה שאימה משלמת כמעט 700 שקלים בחודש ב-6-7 תשלומים שונים להלפ.פי.סי. לאחר שנציגי החברה צלצלו לאם ללא הפסקה במטרה שתחדש איתם חוזה, כרמית, שבמקרה הייתה עדה לשיחה, ביקשה מאימה להסביר לה על מה על מה בדיוק היא משלמת, אבל היא לא ידעה להגיד.
"ביקשתי מאמא שלי שתספר לי את כל הפרטים כי באותו זמן שהם צלצלו לחדש מנוי תמיכה למחשב - המחשב שלה בכלל היה במעבדה. מתברר שהם לא הסכימו לשחרר אותו עד אשר היא תחתום על המשכת הארכת הסכם. המחשב היה שבוי".
כרמית צלצלה לחברה ודרשה להתנתק מהשירות וכי המחשב יוחזר לאימה אבל בשירות לא הסכימו לשחרר. בלית ברירה היא נסעה למעבדה, הוציאה את המחשב, אבל את התשלומים על ה"שירות" היא עדיין משלמת.
אמה של כרמית צורפה לשירות של החברה ב-2012, על ידי בן זוגה באותה התקופה. לטענת כרמית, החברה מעולם לא תיקנה בפועל את המחשב. "בחבילות שהם מוכרים הם מבטיחים שירותים כמו השתלטות מרחוק על המחשבים, ביקורי טכנאי, מחשב חלופי, טיפולי תחזוקה רבעוניים ועוד, אבל הם מעולם לא השתלטו על המחשב, אף פעם לא בא מישהו הביתה לסייע, ולא ניתן שירות. שלחתי מייל, פקס, דואר רשום שחזר, אין דרך לבטל. גם כאשר הצלחתי להשיג אותם פעם אחת בטלפון הם אמרו שזה בטיפול ושיחזרו אליה אבל בינתיים הכסף עובר וממשיך לרדת".
כרמית אומרת כי החברה מציעה שירותים, שאפילו היא התקשתה להבין את מהותם. "אני חשה שהם גוזלים כסף מאנשים שלא מבינים על מה מדובר, שלא יודעים לצרוך את השירות שהם כביכול נותנים. זה הכל מחולק בהרבה חשבוניות, זה לא חבילה, קשה לעקוף, חלק מהחיובים מופיע בשם אחר כ'טכנולוגיות בעמ' וחלק מהחיובים על שם הלפ פי סי, זה מסריח. הם אגרסיביים לא נעימים וזה מבאס ובינתיים אמא שלי כבר שילמה להם 84 אלף שקלים".
גם בני מאיר, בן 68 מגבעת אלה, שרכש לפני שלוש וחצי שנים מחשב מחברת הלפ.פי.סי, נתקל באותה בעיה. מספר חודשים לאחר הרכישה הוא גילה תשלומים נוספים לחברה, על דברים שלכאורה רכש ללא קשר למחשב.
"כל פעם זה מצטבר ובסוף צריך לשלם המון כל חודש ואתה לא יודע על מה", הוא מספר. "כשביקשתי להבין את הפירוט הם לא אמרו לי כמה אני משלם אלא הסבירו לי במושגים שאני לא ממש מבין".
כשהתקשרו מהחברה והודיעו שמאיר שהוא חייב לשלם כדי לחדש רישיון, הוא הבין שמשהו לא בסדר. "התקשרתי לאח שלי שהוא איש מחשבים והוא לא מבין בכלל על מה מדובר ועל מה אני משלם. נתתי להם את הטלפון של אח שלי אבל הם לא התקשרו. מכאן והלאה אני לא מצליח להיפטר מזה. אני בצרות איתם וזה מצטבר. כבר שילמתי כ- 11 אלף שקלים.
למה לקנוס ב-5.1 מיליון שקל כשאפשר בפחות ממיליון?
במועצה לצרכנות התקבלו תלונות רבות על הלפ פי.סי. מהן עולה דפוס פעולה דומה: קהל היעד של החברה אנשים מבוגרים, כשנציגי החברה מנצלים את חוסר ההבנה של הצרכנים בתחום המחשבים ומפעילים לחץ כדי לשכנע אותם לרכוש ציוד למחשב ותוכנות מחשב.
על פי המועצה לצרכנות, שיחות המכירה התבססו על הצגת מצגי שווא מטעים ומגוונים, והכול כדי לשכנע את הקשישים לבצע את העסקה. בכמה מקרים שתועדו במועצה, נציגי החברה טענו כי במחשב של הצרכנים נמצא וירוס שמסכן את המחשב, ולכן עליהם לרכוש תוכנות לשם הפעלת המחשב באופן תקין. בפועל, המחשב כלל לא תוקן וכאשר הצרכן ביקש לבטל את העסקה החברה מסרבת בטענה כי לא ניתן לבטל עסקה לרכישת תוכנה. בשיטה אחרת הנציגים מסרו לצרכן מחיר מסוים, ובפועל הצרכן חויב בסכום גבוה יותר.
במקרים אחרים התקבלו במועצה תלונות לפיהן נציגים הבטיחו לצרכנים טאבלט במתנה, כאשר בפועל הצרכנים חויבו בגינו ללא ידיעתם, וללא הסכמתם. בחלק אחר התברר בדיעבד הנציגים ספקו לצרכנים מוצר מחודש ולא חדש. כמו כן, טוענים במועצה, תנאי ביטול עסקה שהופיעו בחשבונית שנשלחה לצרכנים היו מנוגדים לתנאים הקבועים בחוק, והחברה סירבה לבטל עסקאות במסגרת המועדים הקבועים בחוק ואף לא מסרו פרטים מהותיים בעת חתימת העסקה.
בנוסף מנעו מהצרכנים אפשרות להתייעץ עם בני משפחה לגבי רכישת התוכנות, בטענה כי אם התוכנה לא תותקן באופן מידי, מחשבם יקרוס.
ריבוי המקרים האלה הוביל להטלת הקנס של 5.1 מיליון שקלים על ידי הרשות להגנת הצרכן. האם החברה שילמה את הקנס? כן, אבל התמונה מורכבת. בשיחה שקיימנו עם הרשות השבוע גילינו כי הלפ. פי. סי ערערה על גובה הקנס בבית משפט השלום בתל אביב.
בדצמבר האחרון, שנתיים בדיוק מאז פרסום הטלת הקנס, נפסק בהסכמת הצדדים כי סכום העיצום יופחת לאחר שהחברה טענה כי היא זכאית להפחתה בהתאם להיקף מחזור השנתי שלה. כלומר, החברה הצהירה שלא תוכל לעמוד בתשלום כי מחזור העסקאות שלה נמוך יותר. לבסוף נפסק כי החברה תשלם 668,678 שקלים. הרשות מסרה כי הסכום שולם וכי נכון לכרגע אין נגד החברה עיצומים נוספים.
כששאלנו את הרשות להגנת הצרכן למה הקנס הופחת באופן כל כך דרמטי, הם מיהרו להדגיש ש"סעיפי ההפרות עומדים בעינם" וכי ההפחתה היא "בשל סעיף טכני בלבד".
"חשוב להדגיש כי סעיפי ההפרות שנמצאו בחקירה ומצוינים בהודעת העיצום עומדים בעינם ותקפים גם לאחר ההפחתה", נמסר לנו מהרשות להגנת הצרכן, "במקרה של חברת הלפ פי סי החברה נקטה בפרקטיקות שונות גם כנגד אוכלוסיות מוחלשות ובניהם קשישים, שכל מטרתם ביצוע עסקאות תוך ביצוע הטעיות, והפעלת השפעה בלתי הוגנת על הצרכנים".
תלונה לחברת האשראי
אולי המקרה של שמעון דמרי, בן 73 שהעיד שנפגע מהלפ פי.סי. בשנה שעברה, ישפיע על החלטות הרשות להגנת הצרכן. "בשנה שעברה הייתי מנוי לשירות שלהם. בהתחלה היה בסדר אבל יום אחד החליטו שהמחשב שלי לא עושה את העבודה ויעצו לי לשדרג. התייעצתי עם הנכדים והילדים והסכמתי. אבל המחשב החדש לא עבד טוב. הוא כל הזמן רתח והיה חם מאוד. למזלי הייתה לי אחריות ולקחתי אותו למעבדה".
בזמן שהמחשב היה במעבדה, שמעון ביקש לדעת מתי אפשר לקחת אותו אבל לטענתו לא זכה לתשובה. "אחרי שהגעתי לשם והפעלתי לחץ הם הסכימו להחזיר לי אותו, אבל המחשב לא היה בסדר עוד מהחיבור הראשון, מהרגע שחזר. כאשר התקשרתי להגיד להם זאת הם אמרו שהאחריות כבר לא בתוקף וביקשו שאחדש את הביטוח. חידשתי כי רציתי שיתקנו, טכנאי היה אמור להגיע אלי הביתה אבל הוא מעולם לא הגיע. אני כל חודש משלם 280 שקלים אבל לא מקבל תמורה בעד הכסף".
או אז עשה דמרי את מה שמצופה מהצרכנים לעשות אך משום מה הם לא עושים זאת – הוא פנה לחברת ישראכרט, דרכה יורדים התשלומים שלו, והתלונן שלא קיבל תמורה.
"חברת ישראכרט הסכימה לבטל את הוראת הקבע לאחר פנייה שלי למועצה לצרכנות, אבל התקשרו אלי מהחברה שהם כועסים שביטלתי ולא קיבלתי שום החזר כספי. אני מחכה להחזר של יותר מ- 2,000 שקלים ועבורי זה לא מעט".
פנינו אנחנו לחברת ישראכרט ושאלנו אותם מה עושים, ואז התגלו לנו כמה דברים. ראשית, עד לא מזמן הם בכלל לא ידעו שמדובר בחברה בעייתית משום שאף לקוח לא התלונן בפניהם. "צריך להבין שאנחנו מתחילים בחקירה משלנו ברגע שיש לנו תלונות", הם אמרו.
לא כל סוג של תלונה תעזור לכם. על הלקוחות להוכיח כי היה כשל תמורה מלא או חלקי - כלומר, במקרה ולא סופק מוצר או סופק רק חלק ממנו. תלונות בגין שירות לקוי (כמו מחשב שלא תוקן כראוי) - אינן נכללות בחוק ואסור לחברות האשראי לזכות את הכרטיס או לעצור תשלומים.
במקרה של דמרי שמחכה עד היום להחזר? ובכן כאן נמסר לנו מישראכרט שבמקרים כאלו, כל עוד החברה לא מזכה את הכסף, כלומר מחזירה אותו לישראכרט - הם אינם יכולים לזכות את הלקוח. כלומר גם אם החברה התחייבה להשיב את הכסף - כלל לא בטוח שהיא תעשה זאת.
לשבחה של ישראכרט יאמר כי מרגע שהבינה את בעיתיות החברה היא עצרה את שרותי הסליקה. המשמעות היא, שבניגוד לחברות אשראי אחרות, לקוח שינסה לשכור את שירותיה של חברת הלפ פי.סי וינסה לחייב בכרטיס אשראי של חברת ישראכרט - החיוב לא יאושר.
גם כאן הלפ פי.סי לא ויתרה וניסתה למנוע מחברת ישראכרט את המהלך. החברה הגישה בקשה לצו מניעה נגד ישראכרט אך הבקשה נדחתה וכך גם הערעור שהגישה לבית משפט העליון.
בפסק דין מיום 11.8.2020 דחה בית המשפט את בקשת הערעור שהגישה הלפ פי.סי. וקבע כי: "מהודעת ההפסקה עולה כי ממוצע הגילאים של לקוחות המבקשת שעסקותיהם נסלקו על-ידי המשיבות בשנת 2019 עמד 71.6 שנים – נתון המעיד על כך שחלק ניכר מן הלקוחות המחויבים על-ידי המבקשת הם קשישים. אני סבורה כי יש בנתון זה, בהצטרפו לנתונים על אודות שיעור החיובים הגבוה כאמור, כדי להקים חשש ממשי מפני ניצול לקוחות קשישים והטעייתם".
"חשוב לי גם להזהיר אחרים ולעזור לאחרים שלא יעשו איתם שום עסקים", מסכם דמרי. "לא ממליץ לאיש לעשות את הטעות שלי. הם לקחו ממני כסף, הבטיחו שישדרגו אבל למעשה הם סתם הונו, אני מקווה שעוד יהיה טוב, אבל אני אכלתי אותה".
מה עושים אם אתם חושבים שעקצו אתכם
ביקשנו מישראכרט לפרט את המקרים בהם הצרכנים יכולים להיתקל בקושי מול החברות ושאלנו אותם מה חברות האשראי יכולות לעשות במקרים אלו:
- מוצר פגום
מקרים של קבלת מוצר פגום, מוגדרים כמחלוקת עסקית ועפ"י חוק שרותי תשלום אינם נמנים עם המקרים בהם החוק מאפשר לחברות האשראי להתערב, על הלקוחות לפתור מקרים אלו מול בית העסק - לקוח התחרט
מקרים בהם הלקוח/ה ביצע עסקה ולאחר זמן מה התחרטו, אינם נמנים עם המקרים בהם חוק שירותי תשלום מאפשר לחברות האשראי להתערב, על הלקוח לפתור מקרים אלו אל מול בית העסק. - כשל תמורה מלא
מקרים בהם הלקוח/ה לא קיבל את התמורה מבית העסק במלואה (מוצר או שירות), על פי חוק שירותי תשלום חברת האשראי יכולה לעצור תשלומים עתידיים בלבד כאשר מתקיימים התנאים האלו:
מועד האספקה של המוצר/שירות חלף.
• התמורה לא סופקה.
• העסקה טרם שולמה במלואה - כשל תמורה חלקי
מקרים בהם הלקוח/ה לא קיבל חלק מהתמורה מבית העסק (הניתן להפרדה ותמחור) , עפ"י חוק שירותי תשלום חברת האשראי יכולה לעצור תשלומים עתידיים בלבד כאשר מתקיימים התנאים האלו:
מועד האספקה של המוצר/שירות חלף.
• התמורה לא סופקה.
• יש בידי הלקוח חשבונית מתמחרת עם פירוט המוצרים ועלותם בה ניתן לדעת מה חלקו ועלותו של המוצר שלא סופק.
• העסקה טרם שולמה במלואה.
תגובות
מחברת הלפ פי.סי. נמסר בתגובה: ראשית צר לחברה כי חרף בקשה לקבלת חומרים בהתייחס לטענות המועלות בכתבתכם כנגדה דחיתם בקשה זו בטענה עמומה כי המדובר "בחסינות עיתונאית". בדגש על כך כי עסקינן, כך לשיטתכם, בשני המקרים פרטניים מלפני למעלה מ- 3 שנים "שצצו לפתע".. - בנוגע לעסקאות שנעשו עם החברה.
נראה שאין בכוונתכם לבחון באופן אמיתי עובדות מקרים, שמא העובדות שימסרו לכם "ישבשו" מבחינתכם את אותו " נרטיב " עיתונאי פיקנטי אותו אתם מבקשים להציג בהתייחס לפעילותה של החברה. לנוכח האמור לא ניתן ליתן התייחסות החברה לאותן 2 תלונות המובאות בכתבתכם..
בהתייחס להליך המתנהל מול חברת ישראכרט בבית המשפט המחוזי – כידוע החברה הגישה כנגד הודעתה של ישראכרט (בדבר כוונתה להפסקת שירותי ה סליקה לחברה) תביעה לאכיפת הסכם ובצידה בקשה לצו מניעה כנ גד אותה החלטה. בקשה לצו מניעה זמני נדחתה על ידי בית המשפט המחוזי כך גם בקשת רשות הערעור שהוגשה על ידי החברה, לבית המשפט העליון (רע"א 5138/20). בימים אלו ממשיכה להתנהל תביעת הזו כנגד ישראכרט כאשר עד כה לא ניתנה כל הכרעה לגופם של שדברים (תלונות וכו'). החלטה כזאת תינתן רק לאחר שישמעו כל ראיות הצדדים בפני בית המשפט המחוזי בתיק הממשיך להתנהל בפניו.
כך קבע בית המשפט העליון בפסק דינו: כי: "בשלב זה של ההליך נדמה כי סירוב המשיבות לספק שירותי סליקה למבקשת הוא סירוב סביר" וכן כי: "...יש ליתן משקל ניכר בע ניינו לעיצום הכס פי שהטילה הרשות להגנת הצרכן על המבקשת.. על סך של כחמישה מ יליון שקלים".
ויודגש כי בטווח ממועד החלטת בית המשפט העליון, לאחר מאבק ארוך, במסגרת הליך הערעור כנגד העיצום הכספי - הופחת גובה העיצום הכספי שהוטל על ידי הרשות להגנת הצרכן (בהסכמה) לסך של 668,678.43 שקלים בלבד - סכום אשר שולם זה מכבר על ידי החברה במסגרת אותה פשרה.
את עובדת ההפחתה הדרמטית בסכום העיצום הכספי "שכחתם" לציין והנכם נדרשים לציין גם אותה, חרף העובדה כי יתכן ו"תפגע" באייטם. ויודגש כי גם ה חלטה זו אושרה, טרם וללא שנבחנו על ידי בית המשפט טענות החברה בערעור וטרם אימותה של הרשות מול ממצאיה בה ודעת העיצום הכספי.
החברה תבהיר כי בשים לב לאמור, ודגש על סיום ה ליך העיצום הכספי שהושת על החברה באופן בו הסתיים (כרוח החלטת בית המשפט הע ליון), הינה סמוכה ובטוחה כי לאחר ויוצגו על ידיה כל הראיות במסגרת ההליך העיקרי המתנהל בבית המשפט המחוזי מו ל חברת ישראכרט בבית המשפט המחוזי ובדגש על התנהלותה של חברת האשראי - תושב סליקת ישראכרט לחברה ול כל הפחות לא תפגע בהמשך פעילות החברה.
תגובת המועצה לצרכנות: המועצה לצרכנות רואה בחומרה התנהלות החברה מול לקוחות, המעלה חשש להונאה, הטעיה והפעלת השפעה בלתי הוגנת עליהם. התנהלות זו חמורה במיוחד כאשר מדובר באוכלוסייה מוחלשת כאוכלוסיית הקשישים, ונוכח המשבר הנובע מהתפרצות נגיף הקורונה, והימצאותם של קשישים רבים בבתיהם, במצב של חוסר ודאות.
מהתלונות המתקבלות במועצה לצרכנות עולה חשש כי החברה המשיכה בהתנהלותה גם לאחר הטלת העיצום הכספי, תוך פגיעה בקשישים נוספים. המועצה סבורה כי הדרך היחידה למנוע את המשך הפגיעה היא הטלת קנס לא רק על התאגיד, אלא גם על המנהל האחראי באופן אישי על פי חוק על כל ההפרות הנ"ל. חשוב לציין שלאחרונה אושרה הצעת חוק "אל תתקשרו אלי" שתאפשר לצרכנים שאינם מעוניינים לקבל שיחות שיווק, להירשם במאגר ממשלתי. עד להקמת המאגר, ראוי להיות עירני ולא למסור פרטי אשראי בטלפון לספקים שלא מוכרים לכם.
תגובת הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן: לגבי התלונות החדשות שהתקבלו אודות חברת הלפ פיסי המוכרת לרשות, בשלב זה הרשות מבצעת בדיקה של התלונות על מנת לקבל החלטה. יובהר כי ככל והרשות תדרש לפתוח תיק חקירה נוסף היא תעשה זאת.
לגבי הערעור שהחברה הגישה, בערעור בבית משפט השלום בתל אביב נפסק בהסכמת הצדדים כי סכום העיצום יופחת לאחר שהחברה טענה כי הינה זכאית להפחתה בהתאם להיקף מחזור השנתי של החברה, וזו הציגה לבית המשפט ולרשות סימוכין לכך. לאור זאת, בוצעה הפחתה בעיצום הכספי אך בשל סעיף טכני בלבד. חשוב להדגיש כי סעיפי ההפרות שנמצאו בחקירה ומצויינים בהודעת העיצום עומדים בעינם ותקפים גם לאחר ההפחתה. במקרה של חברת הלפ פי סי החברה נקטה בפרקטיקות שונות גם כנגד אוכלוסיות מוחלשות ובניהם קשישים, שכל מטרתם ביצוע עסקאות תוך ביצוע הטעיות, והפעלת השפעה בלתי הוגנת על הצרכנים. סך העיצום המתוקן הינו 668,678 שקלים סכום זה שולם על ידי החברה.
קניתם משהו ועדיין לא קיבלתם את המוצר? עבדו עליכם? רימו אתכם? חייבו אתכם ביותר כסף ממה שהתחייבתם? מתמודדים מול חברות גדולות? כתבו לנו: money@mako.co.il