ישראל צרפתי, יו"ר ענף פחחות באיגוד המוסכים, מספר כי לאיגוד הגיעו מספר תלונות בנושא זה. צרפתי מציע לא לקבל את פסיקת נציגי חברות ההשכרה כעובדה מוגמרת: "אני מציע לשוכרים לגשת עם המכונית לפחח מורשה או לשמאי רכב, להעריך את הנזק ולקבל הצעת מחיר כתובה לפני שמחזירים את הרכב לחברת ההשכרה".
מ', ששכרה מכונית משלמה Sixt לפני 3 שנים, נקלעה לסיטואציה כזו ומאז היא מנסה, ללא הועיל, לקבל מחברת ההשכרה תשובות לפניותיה המרובות, ובהן דרישה לקבל פירוט בדבר עלות תיקון המכונית בהתאם לנזק.
וזהו תקציר המקרה: בפברואר 2010 שכרה מ' מכונית מדגם דייהטסו סיריון לתקופה של 3 ימים. כאשר החזירה את המכונית הבחינה בפגיעה קלה בפגוש המכונית, שנגרמה לטענתה על-ידי גורם שלישי. על כל פנים, היא הסבה את תשומת-ליבו של נציג החברה שקיבל את המכונית חזרה ממנה.
הנציג, שהתבונן בנזק, קבע במקום כי עליה לשלם של כ-2,009 שקל. לאור תמיהתה עבור החיוב הגבוה, הוסבר לה כי הסכום הזה משקף את מלוא דמי ההשתתפות העצמית "לפי ההסכם".
כאן עולה בעייתיות נוספת בסיפור שלנו: הסכום שמוזכר בחוזה הוא 1,730 שקל, ואילו הלקוחה שילמה 2,009 שקל, המגלמים גם תשלום מע"מ. עו"ד נעמה סלע, שאליה פנתה הלקוחה, טוענת כי גביית מע"מ במקרה זה היא גבייה לא חוקית, כיוון שמדובר בלקוחה פרטית.
החיוב הגבוה ששילמה עם השבת המכונית לא הניח את דעתה של מ', ולכן, כחודש לאחר שהחזירה את המכונית,היא שיגרה מכתב לחברת ההשכרה, ובו ביקשה לקבל לידיה את פירוט התשלומים עבור תיקון המכונית, ולפיכך במקרה שקיים סכום עודף - ביקשה לקבלו חזרה. בנוסף, שמאי מטעמה שהתבקש להעריך את הנזק על סמך תיעוד המכונית, העריך את עלות התיקון בכ-500 שקל. מ' לא קיבלה את המצב כפי שהוא, ולאחר חודשיים, משלא קיבלה מענה למכתבה הראשון, שלחה את המכתב בשנית, בשלישית וברביעית. אף אחד ממכתביה לא זכה למענה.
שיטת מצליח?
ושלמה Sixt לא לבד: ביולי 2011 הוגשה בקשה לתביעה ייצוגית נגד חברת באדג'ט ישראל (דומיקאר), משום שהחברה גבתה סכומים הגבוהים בהרבה מאלה ששילמה בעצמה עבור תיקונים קלים במכונית.
מקור הטענה הייתה תאונה קלה שביצע אדם ששכר מכונית מבאדג'ט. לטענתו, הוא חויב בעלות תיקון הגבוהה משמעותית מזה ששילמה החברה בפועל, אם בכלל. במעמד החזרת המכונית הוא הודיע על פגיעה קלה בפגוש הקדמי. עובד המחלקה הטכנית קבע במקום כי עלות תיקון הנזק היא 221.22 דולר (976.26 שקל).
קביעת הסכום הלא עגול על סמך מבט בפגוש "הדליקה" אצל התובע נורה אדומה באשר לאופן החלטת שווי הנזק. הוא שילם במקום, אולם יצא בתחושת אי-נוחות. הלקוח החליט לפנות עצמאית לשמאי באמצעות צילומי המכונית, וזה העריך כי הנזק נאמד ב-556 שקל. חשוב להדגיש כי ערך התיקון היה נמוך מההשתתפות העצמית שנקבעה בהתאם לחוזה ההשכרה.
עו"ד נעמה סלע, שטיפלה גם בלקוח זה, טענה אז כי מאחר שנראה כי מדובר בדרך שיטתית, לפיה החברה גורפת סכומים ניכרים ביותר בחוסר תום-לב, תוך הטעיית לקוחותיה - יש עילה להפוך את המקרה לתביעה ייצוגית. נכון לעכשיו, התביעה טרם אושרה כייצוגית.
הכרטיס מחויב, הצרכן לא חתם
במועצה לצרכנות מכירים את התופעה ומזכירים סיטואציות בעיתיות נוספות: החל מנזק לרכב שכור בחו"ל ועד מחלוקת בין חברת הביטוח לשוכר הרכב (כאשר היא טוענת כי השוכר גרם נזק, והשוכר מכחיש).
"חברות השכרת רכב בינלאומיות נוהגות לחייב את הלקוח להשאיר שובר אשראי חתום ללא סכום העסקה (שובר ביטחון) לזכות החברה מבעוד מועד, לצורך כיסוי הוצאות במקרה של פגיעה ברכב", מסביר עו"ד ניסים מזרחי מהמחלקה המשפטית במועצה לצרכנות. "לעיתים, לאחר החזרת הרכב, עושות חברות השכרת הרכב את הבדיקה בעצמן, ללא נוכחות הצרכן, ואז מתבצע החיוב של כרטיס האשראי (שהוא למעשה card blanche).
"החברה לא תמיד מאפשרת לצרכן להיות נוכח בתהליך בדיקת הרכב במעמד החזרתו, לחתום על מסמך בעת שנציג החברה עושה את הבדיקה בנוכחות הצרכן, או לקבל לידיו עותק של התיקונים שבוצעו - ולא הפעם התוצאה היא מחלוקת, כשידה של החברה על העליונה, בשל היעדר כל אפשרות להוכיח כי הנזק לא נגרם על-ידי הצרכן".
מה הפתרון? הליך החזרה ראוי: "להוציא דוח מצב הרכב בעת מסירת הרכב לצרכן ודוח בעת החזרת הרכב לחברה בו יפורטו הנזקים - שניהם בנוכחות הצרכן ותחת חתימתו", מציע עו"ד מזרחי. דבר כזה ימנע טעויות וטענות באשר לגביית יתר.
כאשר התהליך לא נעשה כך, נפתח פתח לניצול לרעה של הצרכן על-ידי חברת ההשכרה שבידה שובר אשראי חתום ללא סכום, דבר המאפשר גבייה מיידית, מבלי לתת לצרכן הזדמנות כלשהי להעלות את טענותיו, ומבלי לאפשר לו להוכיח כי לא הוא זה שגרם את הנזק".
שלמה Sixt: "השירות נר לרגלנו"
תגובת החברה: "שלמה Sixt השכרת רכב שמה את נושא שירות הלקוחות כנר לרגליה. החברה פועלת על-פי נהלים מסודרים וקפדניים על מנת לתת ללקוחותיה את השירות הטוב ביותר. קיבלנו את פנייתה של הלקוחה, ולאחר בדיקת הנושא נענה ללקוחה בדרכים המקובלות ולא על גבי העיתון".
