אם יש בגידה שכל הנשים חוטאות בה, זו הבגידה במעצב השיער. על אף אהבתנו הגדולה לאיש עם המספריים שמפיח חיים בפריזורה שלנו, מתישהו תמיד בוער בנו הרצון לנסות מישהו אחר. לבדוק את מצב השוק. לראות אם יש מישהו זול יותר, או לא עלינו, טוב יותר. ובדיוק אז אנחנו מבחינות במספרה ההיא שנפתחה מתחת לבית, או מקבלות המלצה חמה מחברה עם תספורת מעוררת השראה. הבעיה היא שברגע שהפיתוי גובר על ההיגיון (שלא לומר, ברגע שבו התספורת החדשה מתגלה כנפילה), ייסורי המצפון מתחילים להציק. תחושת הבגידה והמעילה באמון לא מניחה לנו, מה שמוביל לאחת משתיים: או שהבושה משתקת אותנו ואנחנו לא מעזות לחזור אל הספר הקבוע, או שאנחנו חוזרות עם הזנב בין הרגליים. ביקשנו לבדוק עם שלושה מעצבי שיער איך הם רואים את הלקוחה שסרחה: האם הם חשים נבגדים, או מבינים שזה חלק מהמשחק? גילינו שגם למעצבי שיער יש רגשות, אבל הם הרבה יותר קלים איתנו ממה שאנחנו חושבות.
"אני בוחר לתמוך ולפרגן"
"כשלקוחה באה אליי אני נותן לה את כל הנשמה, כך שזה בהחלט מציק כשמישהי קבועה בוחרת לנסות מישהו אחר", אומר לנו קובי בורוכוב ממספרת קובי ואלי בורוכוב. "מצד שני, אסור לי בתור מעצב שיער לשאול אותה למה היא עשתה את זה. אני בוחר לתמוך ולפרגן, ומניסיון, אני מגלה שהלקוחות מעריכות את זה הרבה יותר".
עוד מקפיד בורוכוב לעשות את המקסימום שהוא יכול כדי לא ליצור פתח שיגרום ללקוחה לרעות בשדות זרים. "אני שם דגש על יחס אישי שלי ושל כל צוות המספרה, מצ'פר ומעניק הטבות ללקוחות קבועות ותמיד מקפיד להיות עם יד על הדופק ולהתעדכן במראות מרעננים וטרנדים". עם זאת, לא הכל תלוי בו. לדברי בורוכוב, הסיבות העיקריות שגורמות ללקוחה לעזוב הן מעבר דירה ותקציב. "אם השיקול הוא כספי, אני תמיד מנסה לבוא לקראת. לצערי כשמדובר במיקום חדש, ידיי כבולות".
נשמע שאתה עובד יפה על שימור לקוחות.
"אני לא מוותר בקלות על לקוחות קבועים. אני דואג ליצור קשר, שולח דיוור ישיר. שולח משהו לרענון, אבל לא מתקשר באופן ישיר. מצד שני, קרה לי ששלחתי זר פרחים ליום הולדת והוא זיכה אותי בלקוחה הזאת לכל החיים. לצד השיקול האישי, ישנו כמובן השיקול הכלכלי שצריך לשים עליו דגש".
"אתן מרגישות שבגדתן בספר, ובצדק"
"איך שאני רואה את זה, החיפוש אחר מישהו חדש נובע מהעובדה שהספר כנראה הפסיק לרגש בתקופה האחרונה", אומר לנו רואי בן שטרית, מעצב שיער מרשת A-to-Z. "עיצוב שיער הוא שילוב של אמנות ואופנה ביחד עם טאץ' אישי שמותאם ללקוחה, ובשני התחומים האלו כל הזמן צריך להתחדש ולהיות ערים לגורמי ההשראה מסביבנו, כדי שנוכל לחדש ולהפתיע את הלקוחות שלנו".
על אף לקיחת האחריות האישית, בן שטרית טוען כי תחושת הבגידה שאנו חשות היא מוצדקת ואינה רק בראש שלנו. "מערכת היחסים בין הלקוחה לספר שלה הופכת במרבית המקרים עם הזמן למאוד אישית ואינטימית. לקוחות אוהבות לשתף אותנו בפרטים בלעדיים. רמת הקרבה מייצרת לא פעם גם זוגיות, ככה אני למשל הכרתי את בת זוגי לחיים".
איך אתה מרגיש כשלקוחה בוחרת ללכת למישהו אחר?
"אין ספק שזה מפריע לי. זה מיד גורם לי לחשוב שאולי לא השקעתי בה מספיק מחשבה ויצירתיות, העזיבה בהחלט מדליקה אצלי נורה אדומה. אני תמיד שם לב אם הלקוחה לא הגיעה למספרה בחודש האחרון, כי אני רגיל לראות את רוב לקוחותיי על בסיס כמעט שבועי".
מה אתה עושה כשאתה מרגיש בחסרונה של אחת?
"אני בדרך כלל מתקשר, או מבקש שיתקשרו בשמי כדי לשאול לשלומה. זה תמיד טוב ללקוחה לדעת שאכפת למעצב השיער שלה ממנה. לעתים הניסיונות של לקוחה אצל מעצב שיער אחר והשיבה אליי רק תורמים להרגשה שלי, ומוכיחים שקשה לה למצוא מישהו אחר שעושה עבודה יפה כמוני".
כשהיא כבר חוזרת, האם אתה מעיר לה או מתשאל אותה על החוויה בחוץ?
"כמובן שאשאל אותה אם הסתפרה במקום אחר. עם זאת, ברוב המקרים אני אחמיא לה, אלא אם כן המצב ממש גרוע, ואז אמצא דרך עדינה לומר לה את האמת. אבל אני לא שוכח את מה שבאמת חשוב: היא חזרה אליי, דבר שאני מעריך מאוד".
הלכת לספר אחר? זה בסדר, תרגישי בנוח
"צריך להבהיר כי לקוחה קבועה מבחינתי היא לקוחה שמגיעה באופן סדיר במשך כשנה. כשאחת כזאת לא מגיעה אחרי חודש בערך, אני מיד אתהה היכן היא", אומר לנו אבנר מלכה ממספרת 9 אחוז. "באופן עקרוני, ברור שכשלקוחה הולכת למישהו אחר זה מפריע לי. אחת הסיבות היא שאני מנסה תמיד ליצור מעברים בין תספורת לתספורת ובין צבע לצבע, כך שבכל פעם אני מחדש ומקדם את הלוק של הלקוחה בהתאם לקו האופנה. לכן, כשהיא בוחרת לנסות ספר אחר, היא למעשה עוצרת את הזרימה שבין התספורות".
"אנחנו עובדים עם תוכנת מחשב שדואגת לשלוח לקהל הלקוחות סמסים עם פינוק מיוחד לימי הולדת וברכות אישיות לחגים. עם זאת, אני שומר על איפוק ולא מתקשר ללקוחה. אני סמוך ובטוח שהיא תחזור אליי בצורה כזאת או אחרת".
ואיך אתה מגיב כשהיא חוזרת?
"אני מפרגן לה למרות שהלכה לספר אחר, ואני לא רואה צורך לשאול אותה איפה הייתה ומה עשתה. מה גם שהיום הלקוחה כבר אומרת שהייתה אצל ספר אחר וזה מקובל ולגיטימי, אז תרגישו בנוח. אני לא שוכח שבסופו של יום, אנחנו לפני הכל נותני שירות ורק אחר כך אמנים ויוצרים. המטרה היא קודם כל לרצות את הלקוח".