כולנו מכירים את התופעה המעצבנת של האובר-בוקינג (תפוסת יתר) בענף התעופה ורובנו אף מודעים לפיצויים המקובלים, אך פחות מכירים את הגירסה הזהה של עולם המלונות. כך, לאחר שהזמנו מקום במלון ואף שילמנו עליו, אנחנו יכולים לגלות פתאום שאין לנו מקום פנוי ושאנו צריכים לחפש מקום אחר. הטיימינג אף פעם לא יהיה טוב וזה מאוד מתסכל לגלות שמקום האירוח שציפיתם לשהות בו לא יוכל לארח אתכם. אך אם תגיעו עם הידע ועם הכלים הנכונים תוכלו לצאת נשכרים בסופו של יום.
>>לעוד עדכונים היכנסו לעמוד הפייסבוק של mako חופש
העניין הופך למסובך יותר, היות שבשנים האחרונות ישראלים רבים ויתרו על סוכני הנסיעות והחלו להזמין את המלונות שלהם בארץ ובעולם דרך אתרי ההזמנות הבולטים: Booking.com, Hotels.com, Agoda, Expedia ורבים נוספים.
אובר-בוקינג קיים במתכונת מעט שונה באתרים אלו, ומשום שביצוע ההזמנה מתרחש באופן עצמאי ולא על-ידי סוכן, סיטואציה כזו מצריכה גם טיפול עצמאי ועשויה לעורר הרבה חששות וסימני שאלה. הנחמה היא שבשונה מאובר-בוקינג בתעופה, הידיעה על אובר-בוקינג במלון נמסרת מראש ולא בתחילת או במהלך הטיול, ולפיכך יש זמן להיערך ולפתור את העניין.
אובר-בוקינג מתחיל למעשה עם ההזמנה באחד מאתרי ההזמנות המקובלים, כשבשלב מסוים, מוקדם יותר או מוקדם פחות, האתר שדרכו בוצעה ההזמנה יוצר קשר עם הלקוח ומודיע לו על כך שמקום האירוח שהוזמן נמצא בתפוסה מלאה בתאריכי ההזמנה, ועל כן ההזמנה הנוכחית מבוטלת, ללא עלות כמובן. במקביל יתבצע הליך למציאת מקום אירוח חלופי אשר על הנייר אמור לענות על אותם הקריטריונים של מקום האירוח המקורי: הרכב חדרים זהה, מיקום באותה הסביבה, בסיס ארוחות זהה, דירוג ביקורות דומה ומתקנים זהים כגון ספא ובריכת שחייה. לאחר הסכמתכם לצד אישור אתר ההזמנות, ניתן לבצע את ההזמנה באתר האירוח החלופי שסוכם, כשבתום השהייה מתחייב אותו אתר להשיב לאשראי שלכם את ההפרש בסכום שבין מקום האירוח החלופי למקורי, זאת לאחר שליחת צילום חשבונית התשלום לשירות הלקוחות. סכום ההפרש, למקרה שתהיתם, יכול להתחיל בשקל זעום ובמקרים רבים לטפס עד ל-1,000 שקל.
אתרי ההזמנות נוטים להציע במייל או בטלפון חלופות שנראות להן הוגנות, בהרבה מקרים אף יקרות משמעותית מההזמנה המקורית, תוך הסבר כי ההפרש בין ההזמנות יוחזר ללקוח. למרות זאת, בהרבה מקרים החלופה הראשונה המוצעת היא למעשה ירידה ברמה (downgrade) בפרמטר אחד או יותר, גם אם מחירה יקר יותר. רבים מאיתנו, שגם ככה כועסים על הסיטואציה, עלולים להסכים מיידית להצעה הראשונה של אתרי ההזמנות, על מנת לפתור את הסוגייה בהקדם ולהבטיח מקום אירוח כלשהו לשהות בו. העיקר שיהיה לאן להגיע בסופו של יום. חשוב לדעת שמי שיתעקש מול אתרי ההזמנות ויחפש אף הוא אתרי אירוח שיענו על כל הפרמטרים, יוכל לצאת נשכר מכל הסוגייה שבהתחלה הצטיירה כמתסכלת ומדאיגה.
ההזמנה בוטלה, המשפחה הרוויחה
משפחתו של מידן, בן 22 מגן יבנה, נקלעה לאובר-בוקינג, על אף שהקדימה להזמין בחודש מרץ בקתה באתר קמפינג עם פארק מים דרך אתר Booking.com. השהייה, שהייתה אמורה להתבצע בחודש יולי, בוטלה במפתיע על-ידי בוקינג 3 חודשים שלמים לאחר ביצוע ההזמנה. במייל שקדם לביטול, נכתב שמקום האירוח לא יוכל לארח את משפחתו ואותו משום שהוא נמצא בתפוסה מלאה בתאריכים שהוזמנו. בהמשך המייל הציעה בוקינג מקום אירוח חלופי שלטענתם עונה על אותם תנאי איכות ותכונות, אולם בפועל החלופה דורגה נמוך יותר בחוות הדעת, הייתה מרוחקת מהמסלול ולא היה בה פארק מים.
בסופו של הליך, מידן העלה הצעה, שסוכמה מול שירות הלקוחות של בוקינג על בית מלון הממוקם במרחק חציית כביש ממקום האירוח המקורי. בנוסף, תתאפשר להם גישה מלאה לאותו פארק מים ללא עלות, זאת לצד שני חדרי טריפל וחדר זוגי, כולם עם מתקני רחצה פרטיים ומיזוג אוויר. מדובר היה בשדרוג משמעותי, שכן ההזמנה המקורית כללה בקתה אחת קטנה ל-8 עם מתקני רחצה משותפים של אתר הקמפינג וללא מיזוג אוויר.
לקראת סיום השיחה עם שירות הלקוחות של בוקינג ביקש מידן לשלוח מייל מפורט עם האישור על מקום האירוח החלופי, מספר החדרים שסוכם, אישור הכניסה המלאה לפארק המים של מקום האירוח המקורי וסך ההחזר הכספי שיועבר לאשראי בתום השהייה בסך 550 ש"ח. לאחר קבלת מייל זה בוצעה ההזמנה החדשה, ושתי המשפחות יצאו נשכרות למדי תודות לניהול נכון של הסיטואציה ולהבנה של הזכאות למקום אירוח הוגן שעומד באותם התנאים.
למה זה קורה?
אובר-בוקינג באתרי ההזמנות המובילים מתרחש מכמה סיבות, כשהראשונה והמתבקשת היא כמובן תקלות טכניות המובילות להצגת חדרים שאינם זמינים בפועל. מעבר לכך, אתרים אלו נוטים לעבוד גם עם ספקי צד שלישי מכל רחבי העולם, שמידע זמינות החדרים נשאב ישירות מהם והאחריות על עדכון הזמינות נמצא תחת אחריותם. כל טעות או עיכוב בעדכון הפרטים עשוי ליצור אובר-בוקינג. סיבה נוספת ומעניינת למדי היא שבדיוק כמו בעולם התעופה, ספקי אירוח מבצעים אובר-בוקינג מעת לעת על מנת למקסם את המלאי שלהם. המחשבה מאחורי תפיסה זו היא מדיניות הביטולים החינמיים שמתאפשרת כיום בכל אתרי ההזמנות המובילים וכמעט בכל מקומות האירוח המוצעים בהם. מדיניות זו מובילה למקרים רבים שבהם לקוחות מבטלים את הזמנותיהם ברגע האחרון או פשוט לא מופיעים, ומקומות אירוח רבים לוקחים זאת בחשבון ולפיכך מציעים חדרים להזמנה מעבר לקיבולת הקיימת.
תגובות
Booking.com: "המטרה העיקרית שלנו היא לספק ללקוחותינו חווית חופשה חלקה ומהנה. במקרים נדירים מאוד שבהם מקומות האירוח עצמם מאפשרים קבלת הזמנות מעבר לקיבולת הנכס שלהם, צוות שירות הלקוחות שלנו זמין 24/7 כדי לתמוך בלקוחותינו ולסייע להם במציאות מקום אירוח חלופי, בתנאים דומים ואף טובים יותר מאלו של מקום האירוח המקורי. כל זאת ללא עיכובים ובאופן מהיר ככל האפשר.
Hotels.com: "אתרי האירוח אחראים להבטיח שהם לא מציעים חדרים להזמנה באמצעות אתרנו במקרה שהם נמצאים בתפוסה מלאה. במקרים נדירים מאוד שאתרי אירוח בתפוסה מלאה נכשלים לספק חלופת אירוח הולמת, אנו עושים כל מאמץ בכדי למצוא אלטרנטיבות עבור האורחים".
Agoda: "מספר המקרים שבהם מתבצע אובר-בוקינג הוא מצומצם מאוד. אנו לא יוצרים מצבי אובר-בוקינג מתוך כוונה ואף מרתיעים את ספקי האירוח שלנו מהגעה למצבים כאלו. עם זאת, לצערנו איננו יכולים להמנע לחלוטין ממקרים אלו, אך אנו ננסה לסייע במציאת חלופה דומה ככל יכולתנו. שביעות רצון הלקוחות היא בראש סדר העדיפויות שלנו, ואנו מבינים את תחושות התסכול והאכזבה כאשר מקום אירוח לא יכול לכבד את ההזמנה. בהתאם לזאת אנו מבטיחים החזר כספי מלא של הפרש המחירים ללקוח ומצרים על אי הנוחות".
מ-Expedia לא התקבלה תשובה.