אל הצד השלילי של אתר airbnb נחשפה באחרונה ישראלית בשם שלומית. לפני כחודשיים היא חיפשה באתר מקום לינה לה ולמשפחה לטיול שתוכנן בלונדון בסוף אוגוסט. בין מגוון הדירות שהיא בדקה, היא מצאה מודעה שמשכה את תשומת לבה: התמונות הציגו דירה יפה שנמצאת במיקום נוח ומחיר אטרקטיבי.
באחת התמונות של הדירה הופיע כיתוב מטעם בעל הדירה שביקש לפנות אליו במייל, מכיוון שאין לו אפשרות לעדכן את הפרטים ב-airbnb. כבקשתו, שלחה לו שלומית מייל ובדקה אם הדירה תהיה פנויה בתאריכים שבה תהיה בלונדון. בתגובה היא קיבלה מייל עם אישור ההזמנה, שבו היא מתבקשת להעביר את הכסף באמצעות העברה בנקאית תוך 24 שעות לפרטי חשבון בנק בפולין.
שלומית לא חשדה בדבר, והעבירה 1,156 יורו לחשבון הבנק שהופיע במייל, אך לאחר כמה ימים, כששלחה הודעת מייל נוספת לבעל הדירה, קיבלה בחזרה הודעה שבה מופיע כי כתובת המייל שגויה.
כשפנתה ל-airbnb בבקשת עזרה, נציגי החברה התנערו מאחריות וטענו שהם מדגישים כל הזמן באתר שלא לתקשר עם המארחים במייל מחוץ לגבולות האתר, ולבצע את התשלום רק באמצעות כרטיס אשראי דרך האתר, ולא באמצעי תשלום אחרים.
"הטעות הכי גדולה שלי היא שלא התחברתי לאתר כשחיפשתי את הדירות, אבל זו פעם ראשונה שלי באתר - ולא היתה לי שום דרך לדעת את כל הכללים", אומרת שלומית. "אם הייתי מתחברת, הייתי רואה את האזהרה של airbnb לגבי התשלומים, אבל אפילו לא הגעתי לשלב הזה. ראיתי את הדירה, שלחתי מייל - ומכאן הכל התגלגל".
לשלומית יש טענות קשות כלפי airbnb. "למה הם נותנים לחפש דירות באתר שלהם מבלי להתחבר אם הם לא מוכנים לקבל אחריות על התוכן כשגולשים מבלי להתחבר?", היא שואלת. "הסיבה שאותו רמאי העלה תמונה עם טקסט שמבקש שיפנו אליו במייל ולא כתב את זה בגוף הכרטיס כטקסט רגיל, היא שהוא ידע שהם היו עולים על טקסט כזה - ומיד מורידים את הפרופיל. אז למה הם לא דואגים לזהות טקסט גם בתוך תמונה כדי להגן על הלקוחות שלהם? רמת הבטיחות של האתר היא בדיחה אם אפשר לנצל משתמש חדש וחסר ניסיון כמוני".
בשל התגברות המקרים שבהם לקוחות נפגעו מ-airbnb, גוף חיצוני הקים את אתר airbnbhell.com, שמזהיר את הלקוחות הפוטנציאלים מהונאות וסיטואציות מפוקפקות שעלולים להיתקל בהם ב-airbnb. אחת התגובות באתר מתארת סיפור דומה לזה שקרה לשלומית. במקרה של כותב התגובה, הוא עצר בזמן ולא ביצע את ההעברה הבנקאית, מכיוון שהדירה אותה רצה לשכור היתה בארה"ב וההעברה הבנקאית, כמו במקרה של שלומית, היתה לבנק בפולין - וזה הדליק אצלו נורות אדומות.
מ-airbnb נמסר בתגובה כי "airbnb מגינה על המארחים והאורחים באמצעות טיפול בהעברת הכסף דרך מערכת תשלומים מאובטחת. כשאורחים מזמינים באמצעות airbnb, התשלום מתבצע דרך האתר ובעלי הדירות מקבלים את הכסף רק 24 שעות אחרי הצ'ק־אין. בשורה התחתונה, כשאתה מזמין ומשלם באמצעות airbnb הכסף שלך מוגן. זו אחת הסיבות שכל כך הרבה אורחים ומארחים מזמינים דרכנו.
"אנחנו מנסים לחנך את הלקוחות החדשים שלנו לגבי החשיבות של ביצוע ההזמנה אך ורק דרך airbnb, וצוות האבטחה שלנו עובד 24 שעות ביממה כדי להגן על הקהילה שלנו ממקרי הונאה. יש תזכורת בכל אחת מההודעות שהם מקבלים שמבהירה לאורחים ולמארחים לבצע את התשלום רק באמצעות אתר airbnb".
