בשנה האחרונה, ברוב העולם ובישראל בפרט, התקיימו מחאות בנמלי תעופה, טיסות בוטלו או עוכבו וחברות תעופה נאלצו להתמודד מול דרישה עולה וגוברת לטיפול בלקוחות מתוסכלים. מי שזיהה את הפוטנציאל הם נוכלים מכל רחבי העולם, מתחזים לנותני שירות של חברות תעופה בין-לאומיות ב-X (לשעבר טוויטר), ולוקחים פרטים אישיים, כולל מספרי כרטיסי אשראי, של נוסעים לחוצים. כך לפי ועדת הסחר הפדרלית בארצות הברית (FTC) , סוכנות עצמאית של ממשלת ארצות הברית שתפקידה העיקרי הוא אכיפת חוקי ההגבלים העסקיים האזרחיים (שאינם פליליים) וקידום הגנת הצרכן.
אתר בדיקות הצרכנות הבריטי ?Which דיווח לראשונה על ההונאה לאחר שקיבל תלונות על אנשים שהתחזו לנציגי שירות לקוחות של חברת הלואו קוסט easyJet ביולי 2023, אך ההונאה חזרה גם בקיץ הנוכחי עם חשבונות שירות לקוחות מזויפים עבור כמעט כל חברת תעופה גדולה.
>> "פשוט תמשיכו ללכת": ההונאה המכוערת בעיר הכי יפה בעולם
כיצד פועלת ההונאה?
הנוכלים סורקים את הרשתות החברתית – לרוב באמצעות בוטים (סוג של תוכנה אוטומטית) – כדי למצוא במהירות לקוחות הפונים לחברת תעופה בתלונה. לאחר מכן הם עונים לשאילתה או לתלונה בתקווה שהנוסעים לא ישימו לב שחשבון מזויף הוא זה שיוצר איתם קשר.
במקרים מסוימים יפנה ללקוחות יותר מחשבון מזויף אחת. הם משתמשים בשפה כמעט זהה, מתנצלים על אי הנוחות, מציינים כי הפנייה הועברה למחלקה הרלוונטית ומבקשים מספר וואטסאפ נגיש לסיוע. כל זאת באמצעות הודעה ישירה בצ'אט האישי.
לעיתים קרובות חשבונות מזויפים מגיבים מהר יותר מאשר חברות התעופה המקוריות, אבל הם גם קוטעים שיחות קיימות בין הלקוח לבין חברות התעופה, מה שיכול להיות קשה לזיהוי. לאחר שנוצרת תחושה של ביטחון מצד הנוסע שמאמין כי אפשר לסמוך על "נותן השירות", הנוכלים מבקשים מהנוסעים מידע כמו מספר אישור ההזמנה של הטיסה, מספר הטלפון או מספר חשבון הבנק שלהם.
לא פעם הנוכלים גם שולחים לנוסעים קישור לאתר מזויף שאוסף את המידע האישי שלהם, לרבות מספר כרטיס אשראי. לאחר מכן הם משתמשים במידע כדי לגנוב את זהות הנוסע או לבצע חיובים שונים. בבדיקות מסוימות נמצא כי בוצעו הונאות שמכרו את זהות הנוסעים לצד שלישי.
בבדיקה שנערכה נמצאו דוגמאות לחשבונות שירות לקוחות מזויפים של מספר חברות תעופה גדולות ובהן וירג'ין אטלנטיק, TUI, בריטיש איירווייז, ריינאייר, איזי ג'ט, וויז אייר Jet2 ועוד.
כיצד להימנע מהונאת שירות הלקוחות?
היכנסו לחשבון חברת התעופה שלכם במידה ויש לכם אחד כזה, וצרו קשר עם שירות הלקוחות דרך האפליקציה, האתר, הצ'אט או מספר הטלפון הרשמי של חברת התעופה. אם אין לכם חשבון, התקשרו למספר שירות הלקוחות הרשמי של החברה או שלחו מייל לכתובת המופיעה באתר הרשמי
אם אתם נמצאים בנמל התעופה, דברו עם נציג שירות לקוחות באופן אישי פנים אל פנים. אם אתם מעוניינים לפנות לחברת התעופה דרך הרשתות החברתיות, חפשו את העמוד הרשמי של החברה באתר האינטרנט שלה עם סמל או תג אימות. לעולם אל תמסרו מידע אישי, לרבות שמות, מספר דרכון או מספר כרטיסי אשראי ברשתות החברתיות.