הלן יואיט ובן זוגה ג'יי, מבריטניה, הוציאו לא פחות מ-700 ליש"ט (3,351 שקלים) על דירת Airbnb ל-12 לילות באוקלנד, ניו זילנד. בני הזוג שחסכו לטענתם כ-5 שנים לחופשה, בחרו את הדירה בקפידה ונעזרו בתמונות שהוצגו באתר לשם כך.
>> לעוד עדכונים היכנסו לעמוד הפייסבוק של mako חופש
כאשר השניים הגיעו למקום הם גילו שמדובר בדירה מבולגנת ומלוכלכת. כביסה הייתה זרוקה בכל מקום וציוד היה מפוזר בכל רחבי הבית. הזוג פנה מיד למארח וזה הבטיח להם שהוא יגיע לנקות בהקדם. לטענת הזוג, יום למחרת, לאחר שחזרו מהסיבוב שלהם בעיר, הם גילו עוד מזוודות וציוד של אנשים שנזרק בבית.
ברגע הזה, הם החליטו להתלונן בפני הנהלת האתר ושלחו תמונות של הבלאגן שהיה בדירה. התשובה שקיבלו הייתה שיינתן להם זיכוי על פי שיקול הדעת של המארח, ולאחר מכן נסגרה פנייתם באתר.
"זה היה אסון. הרגשנו כאילו נפלה פצצה בבית", טענה הלן. "בין התמונות שראינו לפני שהגענו והמצב בפועל, לא היה שום קשר. בהתחלה הבטיחו לנו שיסדרו את זה, אבל למחרת גילינו עוד יותר אי סדר. היה לנו ברור שהמארח שדיברנו איתו לא עובד שם והוא מחזיק את הדירה בשביל מישהו אחר שכנראה הגיע למקום וזרק שם את הציוד שלו. לא יכולנו להישאר שם יותר".
השניים מצאו מלון חלופי שעלה להם כ-100 ליש"ט נוספים לכל לילה. "עד היום המארח לא הסכים לתת לנו החזר", טוענת הלן. "אני לא מבינה למה Airbnb לא מתערבים יותר. כמו כן, אני לא מבינה איך יכול להיות שבעל הדירה יכול לפרסם את המקום כאילו כלום לא קרה"?
מ-Airbnb נמסר: "המקרה הזה לא עומד בקנה אחד עם סטנדרט האירוח הגבוה שלנו. אנחנו ניצור קשר עם האורחים שנפגעו על מנת לתקן את העוול שנעשה להם. באייר בי אנד בי ישנם מעל 400 מיליון אורחים וביקורת שלילית הינה דבר נדיר ביותר".