"הזמנתי 2 כרטיסי טיסה דרך MyTrip ל-5 בספטמבר ב-1,800 שקל כולל שירות כרטיס גמיש. הטיסה הוקדמה ואני לא יכולה ולא רוצה להגיע לטיסה החדשה. אחרי שעות על גבי שעות בטלפון (מעל 7 שעות המתנה במצטבר) ומעל שבוע שאני מנסה להשיג תשובה ראויה, ואני לא מקבל שום שירות. דרשתי מהם החזר כספי והשיחה בכל פעם מתנתקת. אני אובד עצות. מה אפשר לעשות?! עם מי אפשר לדבר?! יש את מי לתבוע?? הלכו 1,800 שקל", כך כתב בפוסט דני פוטו, ישראלי שניסה להזמין טיסה באינטרנט, ונכנס לסטטיסטיקה.
אם יצא לכם פעם לחפש טיסה במנועי חיפוש כמו Kayak או Sky Scanner, כנראה שנתקלתם בסוכנויות אינטרנטיות זרות להזמנות טיסה כמו Kiwi, MyTrip, GoTogate או אחרות. הרבה פעמים אותן סוכנויות מציעות מחירים אטרקטיביים ביותר, ורבים נשבים במחיר הזול ומעדיפים להזמין דרכן טיסות, במקום דרך הסוכנויות הישראליות או ישירות דרך חברות התעופה.
>> להקטין סיכון: שימו לב למקום ממנו אתם מזמינים כרטיס
>> שש דרכים פרקטיות להשיג כרטיסי טיסה זולים לחופשה הבאה
>> "בחגים הטיסות המבוקשות יהיו מלאות ולא יהיה ניתן להשיג כרטיסים גם במחירים גבוהים"
צ'ט בוט כן - מוקד אנושי לא
אותן סוכנויות נסיעות מבוססות על מכירות באונליין. "האתרים מרוויחים על ווליום – הם מנסים למשוך כמה שיותר אנשים לאתר שלהם, כי על כל כרטוס הם מרוויחים יחסית מעט כסף. הן מפעילות טכנולוגיה רזה, יעילה וחכמה והמחירים שלהן תחרותיים מאוד", מתאר יניב לניס, מייסד "טיסות סודיות".
אך כפי שהביטוי המוכר אומר – לפעמים כשקונים בזול, עלולים לשלם ביוקר. שלל תלונות הוצפו ברשתות החברתיות בעקבות השירות הלקוי שניתן באותן חברות, אשר שמות את כל כובד משקלן על הליך הזמנה אינטרנטי וצ׳ט-בוטים, ופחות על שירות לקוחות מקיף, מוקדים טלפוניים אנושיים, או זמני המתנה קצרים.
"הזמנתי זוג כרטיסי טיסה לאבו-דאבי בפברואר האחרון. יום לאחר ביצוע ההזמנה, ביקשתי לשנות את היעד מאבו דאבי לדובאי, כשהם מאפשרים לבצע שינויים בתוך 48 שעות מביצוע ההזמנה. שלחתי להם את הבקשה, והם אישרו אותה. אני בודקת ורואה ששינו לי את הכרטיסים בצורה הבאה: ת"א לדובאי, ואבו-דאבי לת"א. כלומר שינו רק את ההלוך", מספרת יעל לוגסי על החוויה שלה מול סוכנות Kiwi. "במשך שלושה ימים אני בהתכתבות לא נורמלית מול שירות הלקוחות, התכתבות מתישה עם בוטים ותשובות שחוזרות על עצמן. בקיצור, התייאשתי, הזמנתי כרטיסים אחרים ישירות מחברת התעופה ובא לציון גואל. ויתרתי על 200 שקלים. חברת האשראי לא יכלה לעשות דבר, כי הכרטיסים כורטסו".
"אחרי הקורונה הסוכנויות הללו נפגעו וכיום שירות הלקוחות שלהן מצומצם, לקוי ולא עומד בסטנדרט המצופה. אני לא אומר שאם תקנו כרטיס לא תקבלו אותו, אבל אם תצטרכו לשנות, לבטל או לקבל החזר, זה יותר כאב ראש לרדוף אחרי חברה בינלאומית עם מוקדים במדינות עולם שלישי", לניס מתאר ומדגיש, "אני ממליץ לרכוש מהם כרטיסים אם אתם לא מאמינים שתצטרכו בסבירות גבוה לשנות את הטיסה, כי לא הייתי בונה מראש על שירות הלקוחות שלהן".
האם בטוח להזמין מהם בכלל כרטיסי טיסה?
"מדובר בסוכנויות לגיטימיות, לא בחברות הונאה. אם אין תקלות, הן כמובן מספקות את המוצר שמזמינים. עם זאת, חשוב לשים לב לכמה דברים ולהיזהר מהם", מסביר לניס ומפרט, "חשוב להימנע מלרכוש כרטיסים נפרדים או קונקשן עצמאי (Self transfer). זו מלכודת ואנשים לא מבינים למה הם נכנסים. מדובר בשתי טיסות שיכולות להיות מתופעלת על ידי חברות לואו קוסט שונות. צריך לקחת בחשבון שאם מקטע אחד של טיסת הקונקשיין מבוטל, זה לא משפיע בהכרח על המקטע השני שלא בוטל. לכן, יכול להיות שיחזירו לך במקרה כזה רק חלק מהכסף".
חוסר עקביות: כך תלחמו על הזכויות שלכם
למועצה לצרכנות הגיעו בינתיים תלונות רבות נגד סוכנויות אלו, כשאותם צרכנים פשוט אובדי עצות. האם צרכן ישראלי, שרוכש שירות בעברית, זכאי לפעול כנגדן לפי חוק הגנת הצרכן? במועצה לצרכנות מסבירים כי קיימים מקרים מסוימים בהם בתי המשפט בישראל קבעו שחוק הגנת הצרכן חל על העסקה, משום שהאתר פעל בשפה העברית, הציע שירותים בישראל, או משום שתנאי השימוש באתר היו מנוסחים באופן לא ברור. עם זאת, הפסיקה אינה עקבית וכל מקרה נבדק לגופו.
משכך, זכויות צרכניות שניתנות לצרכן הישראלי מכוח החוק הישראלי, כמו הזכות לבטל עסקת מכר מרחוק בתוך 14 ימים מיום ביצוע העסקה, לא בהכרח תתאפשר. מעבר לכך, כשמדובר בחברה זרה שאינה נמצאת בישראל, לעיתים קיים קושי משמעותי להגיש נגדה תביעה בבתי המשפט בישראל, וצרכנים רבים יתקשו לממש את זכויותיהם גם אם הדין הישראלי חל.
"לפני התקשרות בעסקה כאמור באמצעות האינטרנט כדאי לבדוק האם מדובר בחברה ישראלית. אם לא, רצוי לקרוא היטב את תנאי השימוש באתר על מנת להבין מה הם הכללים שעשויים לחול על העסקה, כגון גובה דמי הביטול. בנוסף, יש לשים לב שקיימים אתרים אשר קובעים בתנאי השימוש שלהם שהדין שיחול בין הצדדים הוא הדין במקום מושבו של הצרכן. לאחר הבנה של התנאים החלים על העסקה מוצע להחליט אם לבצעה", ממליצים במועצה.
ברשות להגנת הצרכן מעידים שדווקא לא קיבלו תלונות רבות בנושא. עם זאת, הם מונים מספר פתרונות שניתן לנקוט במקרה של ביטול טיסה למשל, ומדגישים שאין סיבה להרים ידיים. עו"ד דודו אבן חן, דובר הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, ממליץ:
- לפנות לחברת האשראי ולדרוש להפעיל את סעיף 'אי קבלת תמורה'.
- בנוסף, כדאי לפנות אלינו, הרשות להגנת הצרכן".
- המלצה נוספת היא לברר אם יש סניף לחברה בארץ, ואם כן לפעול מולם.
- ניתן גם לפנות לחברת התעופה ישירות, לה יש נציגות בארץ.
- אם גם זה לא הולך, ניתן לפנות לביהמ"ש ולהגיש תביעה אזרחית נגד חברת התעופה. זה מנוף שצריך לדעת להשתמש בו.