חודשיים עברו מאז נפתחו שערי המלון היוקרתי והמסקרן - Six Senses שחרות, בו לילה מתחיל ב-4,000 שקל, ולא הכל הלך חלק עד עכשיו. האם מדובר בצרות בגן עדן? כנראה שזה יותר מכה קלה בכנף, היות וה"צרות" העיקריות היו בעיקר תלונות על ילדים, אבל בסיקס סנסס ידעו להגיב מהר ושינו מדיניות עוד בטרם הספקנו לעכל שהוא סופסוף נפתח.
טרם פתיחתו של המלון הוא הפתיע כשהצהיר על היותו ידידותי לילדים, וגם השקיע עבורם לא מעט כספים ועזרים טקטיים. מחלקת חוויית הלקוח עבדה שעות נוספות כדי להציע לילדי האורחים הרבה תעסוקה ופעילות, כולל לפעוטות. במלון בנו עבורם קידס קלאב ייחודי שעוצב על ידי שרית שני חי, שמתמחה בעיצוב רהיטים ומשחקים לילדים. שני חי תכננה ועצבה אותו עם חשיבה מקיפה ומוקפדת. בנוסף, הוצעו להם טיולי זריחה ושקיעה, טיול עששיות, סיפורים מסביב למדורה, סדנאות אמנות, האכלת גמלים, שירותי בייביסיטר וכן בריכה ייעודית, מקורה. הצהרת הכוונות של הרשת לגבי הילדים הייתה, כאמור, מאוד רצינית, מעמיקה וכנה, להעניק להם גוד טיים ותוכן איכותי.
לאחר כחודש מהפתיחה, הבינו במלון שלמרות הרצון והחשיבה המדוקדקת כנראה שטעו - המלון אומנם הותאם לאירוח ילדים אבל פחות מתאים לארח אותם הלכה למעשה. לא מעט בגלל התלונות של האורחים שהגיעו בזוג, שילמו לא מעט, ורצו לקבל שקט מוחלט בתמורה. כשמסתכלים על הביקורות באתר כמו בוקינג למשל, רואים שנושא הילדים חוזר על עצמו לא מעט.
וכך, לפני כשלושה שבועות החליטו לעצור את ההזמנות למי שרצו לשריין חופשת פינוקים משפחתית בריזורט המדברי. הידיעה הזו תפסה את האורחים-ההורים, לא מוכנים, או אז גילו שאין יותר כניסה לילדים אלא אם מלאו להם 12.
הציון - טעון שיפור
קארין מהוד השרון, שהתארחה במלון בחודש ספטמבת אומרת: "השירות טעון שיפור, כשהתארחתי זה היה שירות של מלון בהרצה ולא של מלון חמישה כוכבים אין לי בעיה אם היו מעדכנים בעת ההזמנה שהוא בהרצה והיו לוקחים מחיר בהתאם, ולא מחיר מלא כשהשירות הוא חצי כוח".
א', בן זוגה של קארין, מחדד את דבריה: "השירות נופל גם בשל בעיית כוח אדם, במיוחד כשמדובר במקום כל כך מרוחק ומנותק. חלק גדול מהעובדים הם חיילים משוחררים בעבודה מעודפת ואין להם הרבה סנטימנטים". מה שעוד היה טעון שיפור לטעמם הוא כאמור הנוכחות הרועשת של הילדים, שמאוד הפריעה להם, והם מאלה ששמחו לשמוע על החלטה החדשה. האם יחזרו? "לא, המחיר יקר מידי ביחס לחוויה הכוללת".
לעומת בעיות השירות, עליהן הלינו קארין ובן זוגה, נרקיס רובין ברזני, מעצבת פנים מתל אביב, חושבת אחרת ומציינת דבר ראשון את השירות הקשוב והמסור של עובדי המלון, שאולי ניתן ליחס אותו לעובדה שקארין ונרקיס התארחו בשני זמנים שונים, שביניהם, ככל הנראה, חל שיפור. "מעבר לבעיה שהקלנועית לא באה לאסוף אותנו מהחניה וחיכנו חצי שעה בשמש, צוות המלון היה מקסים ורק רצה לעשות, לתת ולשרת אותנו. הגישו כל הזמן מים קרים בלי שביקשנו, קוקטיילים ועוד מחוות קטנות", מספרת נרקיס.
"הבעיה שלי במלון הייתה הנוכחות של הילדים. יש לי שלושה ילדים ואנחנו נוהגים לצאת איתם לחופשות בארץ ובעולם אבל אז אנחנו בוחרים מראש במלונות שמתאימים לכל המשפחה. כאן הטעות הייתה שלא שאלתי כי היה לי ברור שמלון יוקרה שכזה הוא ללא ילדים. את מגיעה למדבר, לשקט, ואת משלמת הרבה מאוד כסף בשביל זה ואז יש רעש בבריכה, ילדים משתוללים, משפריצים מים ואת לא מצליחה לנוח או לקרוא ספר. באנו להתנתק, לשנות אווירה, לשתות קוקטייל טוב מול הנוף המרהיב, לראות שקיעה רומנטית ואז פתאום תינוק בוכה. כל ההוויה של החופשה משתנה".
על הרעש לדבריה, פיצו האוכל המעולה, שיעורי היוגה, הפעילות המגוונת ובעיקר העיצוב המיוחד של המלון, אותו בחנה בעין מקצועית. "הבניה, העיצוב והשפה המדברית מתמזגים יפה בשטח. התפעלתי מהמקצועיות וההתחשבות בטבע ובסביבה, מבחירת החומרים והצבעים, רמת הגימור הגבוה, הירידה לפרטים, מיקום המיטה הזוגית מול הנוף. הכל לעילא ולעילא".
"הרגשנו שאנחנו מפריעים לשאר האורחים"
מהצד השני של המתרס, סיון טל מתל אביב התארחה במלון עם בעלה ושני הבנים שלהם, נועם בן הארבע ואריאל בן השנתיים, באמצע אוגוסט, בשיאו של החופש הגדול. בעלה ביצע את ההזמנה בחודש יולי, שריין להם חדר 'רגיל' עם מיטה לנועם ולול לאריאל, והזמין גם עוגה לכבוד יום הולדתה של סיון.
"החריקות בנושא אירוח הילדים החלו עוד בטרם הגענו, כאשר קבלנו מייל מהמלון ששאל האם אנחנו בטוחים שאנחנו רוצים להגיע לחופש עם הילדים", אומת סיון. "השאלה לא עלתה בכלל לדיון זוגי מאחר ואנחנו מאוד אוהבים לצאת לחופשות משפחתיות בארץ ובעולם. כשהגענו קיבלנו את החדר באיחור של שעה וחצי מזמן הצ'ק אין המקובל במלון, זאת לאחר נסיעה ארוכה עם ילדים קטנים ועייפים. בערב הזמנו מקום לארוחה במסעדה בשעה שמונה והאוכל הגיע אחרי תשע, כשאנחנו, להזכירך, עם שני ילדים קטנים ורעבים. בצהריים שמחנו לגלות שיש בריכה יפה במיוחד בשבילם - מקורה, ממוקמת מול הנוף, אבל מה, המים קפואים ואי אפשר להיכנס. הלכנו לבריכה של הגדולים אבל שם הרגשנו שאנחנו מפריעים לשאר האורחים. הבריכה הייתה מלאה בילדים וזה הרגיש קצת כמו הקאנטרי השכונתי".
יחד עם זאת, טל מוסיפה: "הג'מבורי ומועדון הילדים יפים בטירוף, העיצוב מוקפד, המשחקים מעניינים והחשיבה על ביטחון הילדים ניכרת. היה להם מאוד כיף. התרגשות גדולה נרשמה בחווה, שם הם ליטפו והאכילו את הגמלים".
החריקות, לדבריה, לא היו רק בנגזרת הילדים: "גם השירות היה קצת בעייתי, בעיקר נוכח הרצון למכור לאורח את הפנטזיה של 'תבואו ונגשים לכם את כל חלומות החופשה שלכם', ובפועל זה לא ממש קורה". בעלה מוסיף: "החריקות המשיכו גם עם העוגה, שבקשתי שתפתיעה את סיון כשניכנס לחדר וזה לא קרה. גם מגש פירות שהוזמן כמתנה על ידי חבר שלנו, שגם לא הגיע, אלא לאחר שתי תזכורות".
תחזרו להתארח במלון?
סיון: "נראה לי שכן, רק שהפעם נחכה עד שישתפשף יותר ויסיים את תלאות ההרצה. חשוב לי לציין שהמלון מפתיע ומהמם ביופיו. את לא מצפה למלון כזה באמצע המדבר ולכן ההפתעה גדולה יותר. בנו מלון ברמת 5 כוכבים פלוס, כאשר החשיבה והשקעה בכל פרט הכי קטן מאוד מורגשת, החל מהבנייה המיוחדת, בחירת הצבעים, הרהיטים, הטקסטיל ועד לכובע היפה שמחכה לאורחים בכניסה, עד שבא לך לקחת הכל הביתה. גם הספא יפה ומיוחד במינו, והטיפול שקבלתי היה מהטובים והמקצועיים שהיו לי. בדיעבד, אני מבינה למה הוחלט שלא לארח יותר ילדים קטנים, כי עם כל הנכונות והרצון הטוב הסיקס סנסס לא באמת בנוי לקטנים. האמבטיה והמקלחון לא מתאימים להם, גם לא השבילים לעגלה. זה מלון שמציע חוויה אחרת - שקט, שלוה, רוגע ורומנטיות, שמתאימה לזוגות ולא לילדים".
מהמלון נמסר: "Six Senses הינו מותג בינלאומי הידוע בהיותו ידידותי למשפחות ובשל כך נעשתה השקעה רבה הכוללת מועדון אוהלים בדואי, בריכת פעוטות, תפריט ילדים ופעילויות נוספות. עם זאת, השילוב בין הייחוד של המלון, השלווה והשקט של המדבר, והרצון הטבעי של ילדים לשחק וליהנות, הוכח עם הזמן כמאתגר. בשל כך החלטנו להיות קשובים לחלק גדול מהאורחים שלנו, כולל אלו שהגיעו עם ילדים קטנים, שהמליצו לנו לשקול לשנות את מדיניות המלון בנוגע לילדים. כיום אנו מאפשרים הזמנות עתידיות הכוללות אירוח של ילדים מעל גיל 12 בלבד, אך כמובן שאנו מכבדים ונכבד את כלל ההזמנות שנעשו לפני שינוי המדיניות.
"בכל פתיחה של מלון חדש ישנם תחומים בהם מתגלה עם הזמן צורך בשיפור. צוות הניהול שלנו ואחראי חוויית האורחים שוחחו עם אורחים רבים במהלך שהותם כדי לשמוע כל משוב. אנו מודים על כל ההערות החשובות וקיבלנו משוב עצום על השיפורים ועל איכות השירות שלנו. אנו גאים להשתפר מיום ליום וממשיכים לשאוף למצוינות ולעלות כל הזמן על הציפיות של אורחינו".