זוג מהמרכז, לקוחות בשנות ה-60 לחייהם, נסעו לניו-זינלד ב-20 בדצמבר אשתקד. כלקוחות סלולר ותיקים של חברת פרטנר (משנת 1998), שניהם הזמינו באורנג' חבילות חודשיות לחו"ל: אחת לאייפון, בעלות של 189 שקל עבור שיחות ו-99 שקל עבור גלישה של 1 ג'יגה; השנייה, לבלקברי בעלות של 189 שקל לשיחות ו-79 שקל לגלישה סלולרית.
הרעיון מאחורי הזמנת החבילות היה, כמובן, להימנע ממצב שבו יקבלו חשבון סלולר מטורף על שיחות לישראל. אמנם, החבילות שמציעה פרטנר לא זולות במיוחד, אבל בהתחשב באלטרנטיבה הסכום מתקבל על הדעת.
הזוג התכוון לשהות בחו"ל עד 14 בינואר, החבילות שעליהן שילמו היו אמורות לגונן עליהם מתשלומי יתר עד 19 בינואר. בפרטנר הבהירו מראש לזוג כי אם השהות בחו"ל תימשך יותר מחודש יהיה עליהם לרכוש חבילה חודשית חדשה, החל מ-20 בינואר. במהלך השהות בניו זילנד עדכנה פרטנר כמה פעמים את בני הזוג במצב ניצול החבילות, עד כאן הכל כרגיל, כפי שמן הסתם חווה כל ישראלי הנוסע לחו"ל.
אלא שהסיפור שלפנינו אינו סיפור רגיל. במהלך שהותם בניו זילנד בני הזוג היה מעורב בתאונת דרכים קטלנית. ידידה קרובה שלהם, שישבה במושב האחורי של המכונית השכורה בה נסעו, נהרגה. בני הזוג עצמם נפצעו, האשה אף הוטסה לבית חולים במסוק ואושפזה למשך כשבוע, מהם כמה ימים גורליים בטיפול נמרץ. בשל מצבם הבריאותי, על הזוג היה להמתין שבועיים לפני החזרה ארצה ולאחר מכן הם חזרו בטיסה, בליווי צוות רפואי.
באורנג' התעקשו: אין תיעוד
ב-19 בינואר, יום פקיעת התוכניות המקוריות שרכשו, הזוג ביקש מידידה אחרת שלהם שנמצאת בישראל להאריך לשניהם את התוכניות באורנג', וכך אכן היא עשתה - ואף קיבלה לטענתה אישור מחברת אורנג' להארכה. בידי הזוג יש פירוט שיחות מ-20 בינואר, יום אחרי תחילת התוכנית שהוארכה, ושם תיעוד כי השיחות הן ללא חיוב ובמסגרת ניצול ההטבה.
אלא שעם נחיתתם בישראל, נחת בחייהם של הזוג חשבון סלולר על סך כ-11,000 שקל. הזוג התקשר מיד לשירות הלקוחות של אורנג', מתוך מחשבה שאירעה טעות בחיוב, אלא שנציג שירות הלקוחות טען בפניהם כי אין בחברה כל תיעוד שאכן החבילה הוארכה וכי עליהם לשלם את כל הסכום.
בשלב זה, סיפר הזוג לנציגי השירות באורנג' על הנסיבות הטרגיות, על התאונה, על האשפוז בטיפול נמרץ - וטען שעל אף כל זאת האריך את החבילה בחודש נוסף, ביום סיומה. נציגי השירות באורנג' לא התרשמו, והמשיכו לדרוש מהם לשלם 11,000 שקל.
הזוג, מן הסתם, החליט לא לוותר וקיים שתי פגישות בסניף אורנג' בפתח תקווה עם מנהל מרכז השירות שם. המנהל אמר להם כי אורנג' לא מחויבת להודיע להם על גמר החבילה בחו"ל ותחילת החיוב הגבוה אחריה. לטענתו, ייתכן שאורנג' שלחה הודעות SMS שהודיעו על סיום החבילה אך לא בטוח וגם אם כן, אין לאורנג' תיעוד על כך, לדבריו.
לאחר כ-10 ימים התקשרו נציגי שירות של אורנג' לזוג, חזרו על גרסת החברה שאין כל תיעוד לרכישת חבילה נוספת מעבר ל-30 - ודרשו תשלום של החשבון המלא. הזוג, בתגובה, איים לבטל את המנוי ועוד מספר מנויים באורנג'. באורנג' חזרו אל הזוג לאחר שבוע עם הצעה "מפתה" - הנחה של 10% על החוב. הזוג לא הסכים וטען בפני נציג השירות כי כל פתרון אחר מלבד חיוב על פי התכניות שרכשו אינו מקובל עליהם.
פרטנר: הנושא מטופל על ידי מחלקת קשרי הלקוחות
אתמול בבוקר (א') התקשר נציג מטעם אורנג' והציע לזוג עד 30% הנחה על החוב, "בתנאי שנגמור את זה יפה ובשקט". זה היה השלב שבו החליטו השניים לפנות לתקשורת.
באורנג' אישרו היום (ב') בשיחה עם "גלובס" כי חבילות הסלולר אכן הוארכו לבקשת הזוג (דרך ידידה שלהם), ומסרו כי החבילות הן מסוג "קול-בק", שמוזילות משמעותית את תעריפי השיחות. הלקוחות ביצעו מעט מאוד שיחות בדרך זו (קידומת מיוחדת לפני הקשת מספר הטלפון) ואת מרבית השיחות ביצעו באופן רגיל - דרך מפעיל הסלולר בחו"ל, כך שמדובר בשימוש לא נכון בחבילה.
בשיחות שבוצעו לא דרך ה"קול-בק" אורנג' מחויבת להעביר תשלום למפעיל הסלולר בחו"ל, ולכן החיוב הגבוה. באורנג' לא מסרו אם בכוונתם כרגע לוותר לגמרי על החוב.
התגובה הרשמית של פרטנר: "הנושא מטופל על ידי מחלקת קשרי הלקוחות של החברה, במלוא הרגישות".
