צרכן נואש עומד בקופה של רשת סופרמרקטים גדולה ומתווכח עם מנהל הקופה. "המחיר שגבו ממני גבוה ב-5 שקלים", הוא אומר, "על המדף כתוב מחיר אחר". "המבצע לא מעודכן", עונה לו המנהל. "אבל החוק אומר שאם כתוב - אתם מחויבים", מגלה הצרכן בקיאות בסיסית. "אוהה", טופח על שכמו המנהל בידענות-סחבקית-לכאורה, "אתה צודק, אבל החוק גם מגדיר טווח של טעות אפשרית, והוא הרבה מעל 5 שקלים".
כך, בהמתנה ארוכה בתור, נגלית סיטואציה טיפוסית שצופנת בחובה את הדבש ואת העוקץ: הערנות הצרכנית הגוברת - והנכונות המוגבלת עדיין לתיקון טעויות.
טווח הסיטואציות, כידוע, הוא אינסופי: ב' מגלה השבוע באיחור אלגנטי כי חברת האינטרנט גובה ממנו משך תקופה סכום עלום על שירות שמעולם לא הזמין; בני הזוג ה', שסיפורם פורסם כאן לאחרונה, גילו רק אחרי חודשים שחשבונות החשמל שלהם חושבו בכלל על בסיס הערכה והגיעו לכפול מגובה הצריכה בפועל; ו-ש', שהיה ערני עוד פחות, חתם בהיסח הדעת על חשבונית בבית-הקפה שהכפילה את סכום הרכישה במחי טעות הקלדה מ-75 שקל ל-750 - ולא יקבל החזר.
אחד לכל 7 לקוחות שעוקבים אחר החשבונות והקבלות שלהם באופן שוטף מוצאים טעות כמעט בכל פעם, על-פי סקר שערך עבור "גלובס" מכון המחקר רותם TRI בהנהלת ד"ר אריה רותם. מבין כל אלה שבודקים, מעידים 51% כי רשתות המזון"מככבות" בנושא, וחברות התקשורת - אלה שכבר טעמנו לא מעט מנחת זרוען והתרגלנו לצפות מהן לעבודה בשיטת "מצליח" - הן אלופות הטעויות על-פי 34% מהצרכנים הערניים.
94% מהצרכנים בודקים את החשבוניות
על-פי קמפיין מודעות נרחב שערכה במועצה לצרכנות בעבר הלא רחוק, בקריאה לצרכנים לבדוק את הקבלות והחשבונות באופן שוטף, כמיליארד שקל בשנה עוברים מכיסם של הצרכנים לחברות "בטעות" - ולא בהכרח חוזרים. את ההבדל מבחינתו של הצרכן הקטן יכולים לעשות זוג עיניים פקוחות ומרפק או שניים, כשנדרש.
עד כמה פקוחה עינם של הצרכנים? רק 6% הודו כי אינם מקפידים לבדוק חשבוניות או קבלות - ואילו 94% עושים זאת בתחומי הרכישה השונים. בחלוקה לתחומים, בולטים תחום התקשורת רב-התעלולים כמי שמקפידים בו יותר (82%), לצד קניות מזון (81%) בהן עלויות להתגלות כאמור טעויות בתדירות גבוהה.
צמוד אליהן, ציינו גם 80% את תדפיסי הבנק ככאלו שנבחנים היטב, וכך גם חשבונות שוטפים כמו מים וחשמל (77%). מעט מאחור נותרו קניות כלליות, כמו אופנה ומוצרים לבית - אבל גם 73% שמקפידים לעשות זאת לטענתם הם שיעור גבוה במיוחד. אגב, עם הגיל עולה גם הנטייה לבדוק חשבונות, ובקרב הורים לילדים - גוברת הנטייה למעקב.
אלא שההצהרות על רמת ערנות גבוהה שכזו, סבור ד"ר רותם, עשויות להיות מוגזמות. אף אחד אינו רוצה להיתפס כ"פראייר", ומעבר לזה - לא תמיד אנחנו גם פנויים בזמן אמת. הגלידה בסל הקניות נמסה (וכבר שעה חיכינו בתור ממילא), חשבון החשמל נזרק בערמת הניירת עד שנתפנה, הדוח הפנסיוני נראה לנו כמו סינית מדוברת - ואנחנו עדיין יודעים שכל העולם ואחותו יכול לעבוד עלינו, אבל בזה הרגע החמצנו את שעת השי"ן.
טעויות בלי סוף
80% מהנשאלים המקפידים על בדיקת חשבוניות מעידים על טעויות שנמצאות בחשבונות שהם בודקים, גם אם לא בתדירות גבוהה. 6% טרם נתקלו בתופעה, ו-14% מעידים כי כמעט ולא קורה שהם לא נתקלים בטעות בעת בדיקת חשבונית או קבלה. השיאניות, מהבחינה הזו, הן חנויות המזון - בהן מוצאים 52% את עיקר הטעויות.
רמי לוי, בעל רשת המזון הידועה, לא מכחיש שטעויות קורות למכביר. "כל הטעויות הן טעויות אנוש", הוא אומר. "לאף אחד אין אינטרס לרמות, ובטח לא לבזבז זמן מול לקוחות. ההנחיות לעובדים דורשות הקפדה על התאמה מלאה - לא לשנות מחיר על מדף לפני שמעבירים אותו בקופה למשל, אבל בפועל תוך כדי עבודה אינטנסיבית דברים מתפספסים בטעות או שעובדים 'מעגלים פינות'. מדובר באנשים, ולא תמיד יש שליטה על כל דבר.
"דבר אחד פשוט יפתור את הבעיה: לחבר את הקופות עם המדפים בצורה ממוחשבת עם השילוט. זה לא קיים היום, כי לא הסכימו לאפשר בחוק שהשילוט יחליף מחיר על המוצר. אנחנו, בכל אופן, מפרסמים שילוט הקורא ללקוחות לבדוק את החשבון ליתר ביטחון, והרבה לדעתי גם עושים את זה".
בסלולר ובתקשורת לא מכזיבים, והם סומנו כ"טראבל מייקריות" העיקריות על-ידי 34%. בעת קניות כלליות, במקרה הזה, מאתרים יותר צרכנים טעויות יותר מאשר בתדפיסי הבנקים והחשבונות (7% לעומת מחצית בתחומים האחרונים). אחת הסיבות לכך יכולה להיות מורכבותם של החשבונות שנותנים לנו נותני השירות: פעמים רבות, הם סובלים מפירוט לוקה בחסר או בעודף פירוט של סעיפים שאינם מובנים לנו - או סתם ממונחים שאינם ברורים דיים.
בהקשר הזה ראוי לציין כי באתר המועצה לצרכנות מוצע מדריך מפורט לקריאת חשבוניות ספציפיות בתחומים שונים, תוך הצגה ויזואלית של החשבוניות שמנפיקה כל חברה.
81% מהצרכנים יידרשו את תיקון הטעות. אחוז זניח לעולם אינו טורח להתעמת. 19% הנותרים מודים כי לא בכל מקרה יבקשו תיקון או פיצוי.
כאן נכנסים פרמטרים שונים המשפיעים על רמת האמביציה של לוחמי הצדק: מהיקף הטעות - אולי המרכיב המרכזי במידת האמביציה ("נריב עכשיו על שני שקלים?"), התזמון ("לא נעים לבוא אחרי שבועיים"), המיקום הגיאוגרפי שלא תמיד מאפשר חזרה לזירת הפשע או סגנון שירות מאיים שאינו מעודד פניות, ועוד לא אמרנו מילה על עצלנות או דחייה מהיום למחר. בגדול, אפשר לאשר: הישראלי לרוב אינו יוצא פראייר - או לפחות לא מודה בזה.
לקוחת פלאפון: גיליתי שאני משלמת על עוד מספר
אף אדם או חברה אינם חפים מכל טעות. אך טעויות מסוימות מעוררות תמיהה מיוחדת - ולא מעט כעס, כשלא מודים בקיומן: איך, למשל, יכול להיוולד יש מאין קו טלפון נוסף על שמך, מבלי שידעת כלל שאתה משלם על קו נוסף?
לפני כשנה וחצי עברה ג' לפלאפון מחברה מתחרה. ג' מעידה על עצמה כי אינה עוקבת בדבקות אחר החשבונות, אולם בחודש שעבר הבחינה בחשבון גבוה במיוחד - מעל 500 שקל.
"התקשרתי לחברה לברר במה מדובר", היא מספרת ל"גלובס", "והפקידה אומרת לי שאני מחויבת על מספר נוסף מעבר למספר שלי. אמרתי לה שאין לי עוד מספר, מעולם לא היה לי, ושאני לא משלמת על מישהו נוסף. כעבור 5 ימים אני מקבלת למייל מכתב מפלאפון - ובו הם מודים לי בחום על כך שהייתי לקוחה שלהם ומנתקים אותי מהמספר שמעולם לא הכרתי".
ג' שבה ופנתה לשירות הלקוחות, שבה והעידה כי מעולם לא החזיקה בקו נוסף, ושבה ושמעה גיבובי מילים שלא הועילו לה בהשבת הכסף. "לאחר שקיבלתי מייל נוסף בנושא הסבירה לי הפקידה שאם לא אמלא טופס תלונה על זיוף ואגיש תלונה במשטרה לא יוכלו לזכות אותי - בלי שפעם אחת הראו לי שאכן מישהו זייף משהו שלי".
ג' סברה כי מדובר בטעות פנימית בפלאפון, ולא בגורם חיצוני, ובייאושה פנתה כאמור ל"גלובס". רק בתגובה לפניית העיתון הודתה החברה בטעות, שנעשתה כחלק מהליך הניוד, כבר לפני שנה וחצי: "מבדיקה שערכנו עולה כי בעת הניוד לחברתנו הועלה ללקוחה מספר זמני שלא נותק בעת השלמת הניוד. בעקבות פנייתה בתחילת יולי הקו נותק, והיא תזוכה במלוא הסכום".
