ב"דואר ישראל" הספיקו להשיק בשנים האחרונות אפליקצייה חדשה וחנות מקוונת לצד בנק הדואר המציע שירותים פיננסים, אבל מתלונות הלקוחות עולה שבמקרים רבים דווקא את השירותים הבסיסיים ביותר לאזרח מתקשה "דואר ישראל" לספק.
כך למשל, מתברר כי אולגה קרבצ'נקו, שסיפרה שפספסה הזדמנות למלגת לימודי אופנה יוקרתית בחו"ל לאחר עיכוב בשירות הדואר המהיר לחו"ל לדבריה, היא לא היחידה שטוענת זאת. גם גילי טרנטו (23), סטודנטית לתקשורת ממכללת נתניה, ניסתה את מזלה והשתמשה בשירותי ה"מהיר אקספרס" של דואר ישראל בחודש דצמבר האחרון כדי להגיש בקשה למלגה של משרד החינוך. באתר הדואר מתארים את השירות כשירות מהיר ומתקדם, המאפשר מעקב אחר סטטוס מסירת המשלוח, התחייבות למסירת החבילה תוך יום עסקים אחד ושליחת הודעת SMS עם מסירתה. אך בפועל, כך נראה, המצב לעיתים שונה.
"לא קיבלתי הודעה אבל גם לא תיארתי לעצמי לרגע שהמשלוח לא הגיע בזמן", מספרת טרנטו, "לאחר שבועיים, בזמן שהייתי מאושפזת, קיבלתי הודעה שהמשלוח הגיע. רק אז הבנתי שהבקשה שלי בכלל לא התקבלה. ידעתי שאין עם מי לדבר, הרי למשרד החינוך יש דד ליין לבקשת המלגה ודואר ישראל בטח לא ישלם לי את המלגה".
פיני סנקש מראשון לציון שלח גם הוא בקשה למלגה דומה בדואר ה"מהיר אקספרס", ובחר לשלם סכום כסף גבוה יותר על המשלוח כדי לא לפספס את הדד ליין שהציב משרד החינוך. אך גם במקרה שלו הוא קיבל את הודעת האישור עשרה ימים מאוחר יותר וחושש בימים אלה פספס את תאריך היעד.
בדואר ישראל טוענים כי החבילות אכן הגיעו בזמן אך ההודעות נשלחו ללקוחות רק לאחר שהנמען אסף אותן בפועל. "בנוגע לשני המקרים שהצגת, בהם שלחו הסטודנטים בקשות למלגה, יודגש כי חברת דואר ישראל פעלה כפי שהתחייבה ועל פי הנהלים, והניחה את הבקשות בתא הדואר במועד שנקבע. לצערנו, נציגי החברה אליה שלחו הסטודנטים את הבקשות, לא הגיעו לתיבה לאסוף את הפריטים, אלא לאחר למעלה משבוע. במועד איסוף הדואר אנו נוהגים לשלוח הודעת סמס לשולח, שאכן נשלחה גם במקרים אלו", מוסרים שם ובכל זאת, מתחייבים לערוך שינויים בשירות ה"מהיר אקספרס" בעקבות הפנייה. "למרות זאת, על מנת לאפשר ודאות מקסימאלית לשולחים, נפעל לייעל את השירות ונבחן אפשרות כך שישלח סמס ביניים לשולחים גם מרגע הנחת המכתב בתא הדואר אליו שלחו, ולא רק בתום התהליך", אומרים.
"דואר ישראל איבד את החבילה - אני שילמתי עוד 20 יורו"
אבל לא רק שירותי הדואר המהיר של "דואר ישראל" סופגים תלונות רבות מצד האזרחים העושים בהם שימוש. גם מי שמבצע שליחויות מחו"ל לישראל באמצעות הדואר הרשום עשוי להיתקל במצבים מעיקים לא פחות. עשרות אזרחים מעידים כי מהרגע בו הגיעה החבילה לישראל נעלמו עקבותיה: במקרה הטוב לא קיבלו התראה על הגעת החבילה, במקרים אחרים לא הצליחו לאתר אותה כלל.
אחד המקרים הבולטים בהם נתקל אירעו לפני כשנה, כאשר חבילה שהזמין מאוסטריה בדואר רשום אבדה בין סניפי דואר ישראל עד שמצאה את עצמה בחזרה במדינה ממנה נשלחה.
"מבדיקה שעשיתי התברר כי היא נשלחה לסניף דואר שכבר לא קיים. במשך יותר מחודשיים רדפתי אחרי החבילה, דיברתי עם סניפי דואר בכל הארץ מחיפה ועד תל אביב כדי לבדוק אם החבילה הגיעה אליהם בטעות, משימה לא קלה לאור העובדה שאין מענה ישיר כמעט באף סניף", טובל מספר.
במסגרת ניסיונות החיפוש, פנה גם לחברת השליחויות שהייתה אמונה על שילוח החבילה מחו"ל לישראל וביקשתי את עזרתם. "החבר'ה מיד בדקו את הנושא וגילו שבאופן תמוהה לחלוטין שמספר המשלוח שונה בארץ. מבדיקה התברר שהחבילה ממתינה לי כבר שלושה חודשים בסניף הדואר ליד הבית. ישר רצתי לסניף הדואר אבל אז בישרו לי שהחבילה כבר נשלחה בחזרה לחו"ל".
טובל ניסח מכתב תלונה ל"דואר ישראל" ובכל זאת, נאלץ לשלם בסופו של דבר לשלם שוב על שליחות בדואר רשום בשנית (עוד כ-20 יורו) וקיבל את החבילה המיוחלת רק לאחר כמעט 7 חודשים מעת הזמנתה.
לגבי מקרה זה טרם התקבלה תגובה מרשות הדואר.
"בנוגע ליתר המקרים, בשל הזמן הקצר שניתן לנו להשיב, טרם הסתיימה הבדיקה לגביהם", נמסר משם.
"חברת דואר ישראל פעלה כפי שהתחייבה"
אז מה עובר על החברה הממשלתית בתהליך הפרטה שאמורה לספק לנו את השירותים הבסיסיים ביותר של משלוח חבילות? בדואר ישראל טוענים כי מדובר בטעויות חד פעמיות.
מדואר ישראל נמסר בתגובה: "חברת דואר ישראל מפעילה מערך לוגיסטי עצום, המשרת מדי שנה כ- 50 מיליון לקוחות, ומעבירה מדי שנה כ- 650 מיליון דברי דואר, ב-700 סניפיה. בסדרי גודל כאלו, לעיתים מתרחשות תקלות נקודתיות, וחברת דואר ישראל משקיעה משאבים ומאמצים רבים על מנת לשדרג את השירות הניתן לאזרח. בבדיקות סמויות של איגוד הדואר העולמי לשנת 2012, הבוחן את זמן העברת דברי דואר מרגע הגעתם לארץ עד לנמען, נמצא כי חברת דואר ישראל עומדת בתקן הבינלאומי עם 95% טיב שירות".
ממשרד התקשורת המפקח על רשות הדואר נמסר: "משרד התקשורת מפקח באופן שוטף ע לשירותי חברת הדואר, הן באמצעות פיקוחים יזומים בסניפים, בסקרי טיב שירות, בביקורות פתע ובאמצעות אגף תלונות הציבור. המשרד מתכוון לבחון את התלונות שהעליתם בכתבה בהקדם".