זה נשמע הזוי מכדי להיות אמיתי, אבל זה קרה במציאות. ר', בת 29, ערכה קניות בסניף לינקולן בתל-אביב של רשת ויקטורי בסכום של 480 שקל, וביקשה לקבל את המוצרים במשלוח הביתה. ברשת מסרו לה כי המשלוח, המתבצע באמצעות חברה שליחויות חיצונית, יגיע בתוך 5 שעות, כלומר ב-22:00. המשלוח לא הגיע עד השעה המובטחת, וגם ניסיונותיה לברר עם נציגי הסניף מה עלה בגורל המוצרים עלו בתוהו. לדבריה, הסניף נסגר מבלי שקיבלה כל תשובה לגבי המשלוח.
למרות החשש לגורל המוצרים והסכום הגבוה יחסית, ר' חשבה שהיא כבר תטפל בזה בבוקר. באופן מפתיע, בשעה 2:30 בלילה, ר' קיבלה טלפון מחברת השליחויות, והנציג מסר לה כי "אני פה עם המשלוח".
ר', שהתעוררה משנתה, סירבה לקבל את המשלוח. זה לא שכנע את הנציג שהחליט כעבור כמה דקות לשלוח לה מסרון: "אני מאוד מצטער על השעה, אבל המשלוח שלך מחוץ לדלת. לילה טוב".
לדברי ר', "נאלצתי לקום מהמיטה. מצאתי את המוצרים זרוקים על הרצפה. מוצרי הבשר הקפואים שקניתי היו מופשרים. מוצרי החלב הגיעו חמים כי כנראה היו כל היום מחוץ למקרר. קופסאות של מוצרים יבשים הגיעו חבוטות.
"הזדעזעתי. הייתי פשוט בהלם. התקשרתי מיד לשליח וביקשתי שיאסוף בחזרה את המוצרים, אך הוא סירב ואמר לי 'אני לא יכול כי יש לי עוד משלוחים למסור. למה את לא יכולה להבין אותי פעם אחת, נשמה?'".
פיצוי עם תווי קנייה
למחרת פנתה ר' למנהל הסניף. "הוא היה בהלם. אמר שיבדוק את העניין ויחזור אליי, אך נאלצתי לרדוף אחריו. בשיחה עם מנהל המשלוחים, משהו שלדעתי היה אמור להיעשות על-ידי מנהל הסניף, ורק לאחר שאמרתי כי בכוונתי להגיש תביעה נגדם, הם ניאותו לבטל את הקנייה ולהחליף את המוצרים המקולקלים. כשהם הגיעו להחליף את המוצרים, התברר שהם הביאו אליי משלוח של לקוח אחר.
"הם לא ידעו מה לעשות אתי. בהתחלה רצו לפצות אותי עם תווי קנייה, אבל כבר החלטתי שאני לא מתכוונת לקנות ברשת יותר. על הרעיון שלי שתווי הקנייה שהוצעו לי יחולו על הקנייה שכבר נעשתה, לא קיבלתי תשובה חד-משמעית. החלטתי עם עצמי על פיצוי ודרשתי אותו".
בסופו של דבר המוצרים המקולקלים הוחלפו, והלקוחה קיבלה את התמורה הכספית ששילמה חזרה במזומן. "אני קיבלתי את הפיצוי שדרשתי, וייתכן שמישהו אחר קיבל פיצוי אחר. המנהל אמר לי שזו לא פעם ראשונה שזה קורה לו עם חברת המשלוחים הזו, והיא ממשיכה לעבוד עם הרשת. מחר זה יכול לקרות שוב, וייתכן שהפעם זו תהיה משפחה עם תינוקות שיעירו אותה באמצע הלילה".
תגובת רשת ויקטורי: "בעקבות המקרה, הופסקה לאלתר העבודה עם חברת המשלוחים. הרשת התנצלה בפני הלקוחה, והיא קיבלה פיצוי כספי מלא בנוסף להחלפת כלל המוצרים, לשביעות-רצונה המלאה".
