מספר התלונות שהוגשו למשרד התקשורת נגד החברות בענף ירד משמעותית ב-2013 מרמת שיא של 14,700 תלונות בשנת 2012 ל-10,300 פניות - צניחה של 30%, כך מעלה הדו"ח השנתי של משרד התקשורת בנושא.
משרד התקשורת מסווג את התלונות לפי מספר חיתוכים. מבין חברות הסלולר הוותיקות, פלאפון מובילה לרעה עם 5.5 תלונות ל-10,000 מינויים. מבין חברות הסלולר החדשות זוכה לציון לגנאי HOT מובייל. מבין ספקיות האינטרנט, ננזפת חברת 013 נטוויז'ן, עם 6.6 תלונות לכל רבבת מינויים. מבין חברות השיחות לחו"ל נמצאה עם יותר תלונות חברת 012 סמייל. בתחום תשתית האינטרנט - HOT מקבלת ציון שלילי עם 8.8 תלונות ל-10,000 לקוחות.
בתחומי הסלולר וספקיות האינטרנט נרשם שיפור משמעותי בשירות ביחס לשנה הקודמת, ואילו בתחום תשתית האיטנרנט - דואפול שטרם נפתח לתחרות - משרד התקשורת מציין כי חלה "עלייה משמעותית גם בבזק וגם ב-HOT במספר התלונות".
בקרב חברות הסלולר, פרטנר היא החברה שמספקת את השירות הטוב בישראל. הכי מעט תלונות (מאלו שנקבעה לגביהן עמדה) נשלחו אודותיה למשרד התקשורת, וגם שיעור התלונות המוצדקות נמצא הנמוך ביותר - 40%. יש לציין כי סלקום ופלאפון מעט אחריה, הן במספר התלונות והן בשיעור התלונות המוצדקות, 415 ו-42% בהתאמה.
מבין חברות הסלולר הגדולות, פרטנר וסלקום קיבלו ציון טוב, ופלאפון תקין. עוד חשוב לומר: שתי החברות החדשות בעלות התשתית, מספקות שירות נחות ביחס לחברות הגדולות. הן HOT מובייל והן גולן טלקום קיבלו ציון לקוי (קטגוריית הדירוג הנמוכה ביותר). אצל גולן טלקום 55% מהתלונות נמצאו מוצדקות ואצל HOT מובייל, השיאנית השלילית, 66%.
מבין ספקיות האינטרנט, המנצחת בשירות היא חברת בזק בינלאומי שקיבלה מהמשרד ציון טוב. מול זאת, 012 סמייל, קיבלה ציון טוען שיפור ו-013 נטוייז'ן (סלקום) קיבלה ציון "טעון שיפור ניכר".
מבין חברות התשתית, המנצחת ברורה: בזק מקבלת ציון טוב ו-HOT ציון של "טעון שיפור ניכר". בזק השיגה שיפור קל ביחס לשנה שעברה ואילו HOT התדרדרה בשירות שהעניקה. תוצאה דומה גם לגבי הטלפון הקווי בשתי החברות: בזק עם שירות טוב, ו-HOT עם שירות "לקוי" (הקטגוריה הנמוכה ביותר).
מבין חברות השיחות לחו"ל קיבלו החברות אקספון ובזק בינלאומי דירוג של "טוב במיוחד", נטוויז'ן קיבלה ציון טוב ואילו 012 סמייל ציון לקוי.
מבין המתלוננים, מרבית התלונת הן בנושא חשבונות, 43%. 32% פנו בנושא שירות. ממשרד התקשורת נמסר: "מבין כל התלונות שלגביהן ניתן היה להביע עמדה ברורה, נמצא כי 44% מהתלונות על חברות התקשורת היו מוצדקות בשנת 2013, לעומת 48% ב- 2012. חלה ירידה בשיעור הפניות/תלונות בשנת 2013 בנושאי מכירות, איכות השירות ובקשות מידע והסיבות העיקריות לכך הן ביצוע שורת תיקונים צרכניים. יחד עם זאת, חלה עלייה משמעותית בפניות שעניינן חשבונות (חיובי יתר, טעויות בחשבון, אי מתן החזר כספי וכו') והמשרד בוחן הדרכים לצמצום פניות אלה".
שר התקשורת, גלעד ארדן אמר כי: "עדיין ישנן תלונות רבות מידי ונמשיך לפעול כדי להדק את הפיקוח והאכיפה ולוודא שהציבור מקבל שרות טוב והוגן מחברות התקשורת".
עוד ב-TheMarker:
