הסמארטפון של א' נגנב מידיו במהלך מסיבה בזמן שהקליד הודעת סמס, אבל הוא לא היחיד ויש עוד אלפי מקרים כאלה מדי שנה; האם יש הנחיות מחייבות שלפיהן אמורות חברות הסלולר לפעול, מה תפקידה של המשטרה בנושא ומה עליכם לעשות לפני ואחרי הגניבה? כל התשובות
א' לא האמין למראה עיניו. במהלך מסיבה הומה אנשים, בעודו עומד ומקליד הודעה כתובה במכשיר הסלולר, חלף לידו כהרף עין אדם ששלף את המכשיר מידיו - ונעלם.
אלפי מכשירים סלולריים נגנבים בישראל מדי שנה |צילום: אימג'בנק / Thinkstock
כך נפל א' גם הוא, כמו רבים אחרים, קורבן לאחת הגניבות הנפוצות יותר - של מכשירי סלולר בישראל. התופעה רחבה במיוחד, ומדאיגה את המשטרה, את חברות התקשורת וכמובן את בעלי המכשירים שנאלצים להתמודד עם ההשלכות השונות, מההפסד הכספי שבגניבת המכשיר עצמו ועד אובדן המידע וחשיפת פרטיהם האישיים.
הצרכן נפגע פעמיים, מהאובדן ומהטיפול הלא מספק של החברות|צילום: אימג'בנק / Thinkstockמי ישלם?
הרבה תלונות צרכניות, מספרים במוקד אמון הציבור, מגיעות בעקבות גניבת מכשירי סלולר - והן אינן ייחודיות לחברה מסוימת. במרבית המקרים, מפרגנים בארגון, נראה כי חברות הסלולר מטפלות כראוי במקרים של גניבת מכשירים - אך לעתים התנהלותן אינה מספקת ובמקרים אלה מוצאים עצמם הצרכנים נפגעים פעמיים: בפעם הראשונה מעצם הגניבה ומעוגמת הנפש שנגרמת כתוצאה מכך, ובפעם השנייה מחברת הסלולר. גם במקרים של גניבה, מדגישים בארגון, על חברות הסלולר לפעול על מנת לצמצם עד כמה שניתן את הנזק שנגרם ללקוחות - ולא להשתמש במקרה כפלטפורמה לחיובים נוספים ומיותרים.
מניתוח התלונות עולה כי חברות הסלולר אינן משקפות נוהל ברור ומובנה למקרה של גניבת מכשירים, וזאת למרות שמדובר בתופעה שכיחה. העדר כללים ברורים ומחייבים יוצרים שונות גדולה באופי הטיפול בין מקרים שונים ומסרים משתנים כלפי הלקוחות. כך למשל, מסתיים הטיפול בחלק ניכר מדיווחי הגניבה בסיוע שמוגדר בפני הלקוח "לפנים משורת הדין" - כאילו עושים לו טובה, למרות שמתבקש לאמץ נוהל טיפול קבוע בכל מקרה.
חיוב שנוי במחלוקת
מה בכל זאת יכול להשתבש בהתנהלות מול חברות הסלולר? לא מעט כנראה, סביב נושא החיובים - הן על המכשיר הישן או המכשיר החלופי, והן על השימוש שנעשה בו בעקבותיו.
כך למשל במקרה אחד, התלוננה צרכנית על גניבת סלולר - ונציג החברה הציע לה טלפונית לשלם השתתפות עצמית ולקבל מכשיר חלופי. אולם כשניגשה למרכז המכירות, הופתעה הלקוחה לטובה: נאמר לה כי היא לא צריכה לשלם עבור המכשיר שניתן לה. בפועל, התברר כי מאותו רגע היא חויבה גם על מכשיר חדש וגם על המכשיר הישן שנגנב, כאילו ביצעה שדרוג לכל דבר. בעקבות פניית ארגון אמון הציבור: בוטלה העסקה, ולצרכנית סופק מכשיר חלופי תמורת השתתפות עצמית.
צרכנית אחרת שחסמה את קו הסלולר שלה לאחר שהמכשיר נגנב, גילתה כי החברה חייבה אותה בסכום של 2,000 שקל עבור שיחות שבוצעו לאחר הפנייה. בעקבות פניית אמון הציבור היא קיבלה זיכוי עבור החודש שחויב ללא הצדקה. כך גם קרה לצרכן שהתלונן כי עבור שני מכשירים שנגנבו מרשותו, הוא המשיך לקבל חיובים במשך תקופה ארוכה - עד צבירת חוב שנגרר להוצאה לפועל.
"לטפל בחומרה בתופעת גניבת הטלפונים הסלולריים". שר התקשורת משה כחלון|צילום: חדשות 2
מה עושות הרשויות?
במשטרת ישראל מוטרדים מהיקף התופעה, ובעקבות פנייה יזומה למשרד התקשורת פנה עוד באוקטובר האחרון השר משה כחלון למנכ"לי חברות הסלולר, בקריאה "לטפל בחומרה בתופעת גניבת הטלפונים סלולריים. בכוונת המשרד להעניק למשטרת ישראל את מלוא הסיוע לטיפול בתופעה", הצהיר השר אז, "בין באכיפת הוראות הרישיונות ובין בקביעת הסדרים נוספים ככל שיידרש".
מה זה אומר? לא לגמרי ברור: בין המשרד, משטרת ישראל וחברות הסלולר התקיימו מספר פגישות בנושא בניסיון לייצר שיתוף פעולה, אבל הבעיות רבות וחלקן קשות להתמודדות. כך למשל קיומן של מעבדות זייפנים המצליחות "להכשיר" את המכשירים הגנובים ולהקשות על זיהוים כגנובים, וכן העברת המכשירים הגנובים לרשות הפלסטינית - מה שנעשה כנראה בחלק ניכר ממקרי הגניבה- שם הם מתופעלים ללא בעיה ברשתות המקומיות, או מועברים ונמכרים מעבר לים (10% מהמכשירים הגנובים, על פי ההערכה).
"במשטרה יודעים לטפל בעיקר במקרים של שוד בתנאים מחמירים", אומר גורם בענף, "כשהגנבים דוקרים או מכים כדי לגנוב טלפון נייד - אבל לא מתיימרים לפתור את כלל מקרי הגניבות. כיום מטופלים כ-2,000 תיקים מהסוג הזה, בעיקר בתל אביב ובדרום הארץ".
יצירת רשימה שחורה
מה בכל זאת מנסים לגבש במסגרת שיתוף הפעולה כדי להגן על הצרכנים יותר? הכיוון העיקרי הוא ניסיון להוריד את המוטיבציה לגנוב מכשיר, על ידי הגבלת היכולת לגלגל את המכשיר הגנוב ליעד הבא. בחברות הסלולר קיימת רשימה שחורה, "בלאק ליסט", המסונכרנת בין כולן בסוף כל יום. כשלקוח מתקשר ומודיע על אובדן או גניבה נחסם קו הטלפון, ובתום כל יום מועברות הרשימות בין המפעילים והמכשירים נחסמים לשימוש על ידי סים של כל החברות.
עליכם תמיד לדאוג לגבות את המידע החשוב שקיים במכשיר, ממספרי טלפון ועד תמונות|צילום: אימג'בנק / Thinkstock
הבעיה, כאמור, היא שמגבלה כזו לא קיימת כשהמכשיר מגיע לרשות הפלסטינית - וקיימים ניסיונות לשיתוף פעולה מול הרשות. דיבורים על "בלק ליסט" כלל עולמי, או לפחות כלל אירופאי, כבר הועלו - אך היישום רחוק מלהיות פשוט.
בעיות אחרות הקיימות מתחת לפני השטח, בהיקף מצומצם, הוא קיומם של עובדים בחברות סלולר ה"מלבינים" טלפונים מהרשימה השחורה עבור גנבים. גם בתופעה הזו מנסות החברות לטפל בחדרי חדרים.
טיפים: איך למזער נזקים?
1. גיבוי: דאגו תמיד לגבות את המידע החשוב שקיים על גבי המכשיר - ממספרי טלפון ועד תמונות.
2. נעילה: מומלץ לנעול את המכשיר כדי לצמצם גישה למידע אישי. אם מותקנת לכם תוכנת ניווט, אל תתכנתו בה את כתובת הבית, כדי למנוע גניבות נוספות.
3. חסימת שיחות יוצאות: חושדים שהמכשיר נגנב? דבר ראשון, בקשו לחסום אותו - רצוי לתעד את השיחה כדי למנוע חיובים שנויים במחלוקת לאחריה. אם אתם רוצים להשאיר את המכשיר פתוח כדי לאתר אותו, ניתן לנעול את המכשיר רק לשיחות יוצאות, כך שתוכלו לנסות להתקשר ולקוות שמישהו יענה.
4. זהירות מונעת: אמנם אין בכך ערובה לכלום - אבל באופן הכי בסיסי, השתדלו לשמור על המכשיר ולא להשאיר אותו זרוק ללא השגחה במקומות ציבוריים.
5. אפליקציות חכמות: אם כבר אתם מחזיקים סמארטפון, נצלו את מה שמציע עולם האפליקציות הרחב לגיבוי, אבטחת ואיתור המכשיר (ראה מסגרת).
הסמארטפונים הפכו לאחד המוצרים שאנחנו לוקחים איתנו לכל מקום במשך היום. למרות ערכם הכספי והסנטימנטלי, כולל המידע הרב שהם מכילים, אנו לא מתקשים להניח על שולחן בית הקפה או להשאיר במשרד מבלי לפקח עליו.
יצרניות הטלפונים מציעות בחלק מהמכשירים שלהם, שירותים מובנים לאיתור וגיבוי הטלפון. כך, שגם אם הוא אבד, אפשר לנסות לאתר אותו או לפחות לשחזר את רוב המידע על המכשיר החדש.
אפל: החברה מציעה באייפונים ובאייפדים את האפליקציה "מצא iPhone", המאפשר לאתר את מיקומו הפיזי של המכשיר על-גבי מפה, למחוק את התוכן שלו מרחוק ולהשמיע צלצול או לשלוח הודעה למוצא הישר. מלבד זה, אפל כוללת כחלק אינטגרלי במערכת ההפעלה שלה את שירות iCloud המאפשר לגבות תמונות, מיילים, אנשי קשר, לוח השנה ונתונים אחרים שנמצאים במכשיר. אפל מציעה עם השירות, עליו היא לא גובה תשלום, 5 ג'יגה נפח אחסון. שירות גיבוי השירים טרם זמין בארץ.
RIM: יצרנית הבלקברי כוללת בחלק מהמכשירים שלה יישום פנימי בשם "בלקברי Protect" המציע ללא עלות למשתמשים גיבוי אלחוטי אוטומטי של אנשי הקשר, היומן, הודעות ה-SMS וספר הכתובות בדפדפן. בנוסף, השירות מציע לנעול את הטלפון מרחוק למקרה שהוא נשכח במשרד או למחוק אותו לגמרי מתי שהוא אובד. את התפעול של השירותים האלו ניתן לבצע דרך אתר האינטרנט של החברה.
גוגל: משתמשי מערכת ההפעלה אנדרואיד יכולים לאחסן תמונות וקבצים אחרים בקלות בשירות גוגל דרייב. אנשי קשר והודעות מייל מאוחסנים בג'ימייל, בעוד ששירות אחסון המוזיקה של החברה, גוגל מיוזיק, לא זמין בישראל. מלבד הפתרונות האלה ניתן להתקין אפליקציות חיצוניות לביצוע פעולות דומות ונוספות.
מקאפי: מציעה אפליקציה בשם Mobile security המאפשרת לגבות את התוכן מהמכשיר ולשחזר אותו במקרה הצורך, לאתר את מיקומו, להשמיע אזעקה מעצבנת במכשיר, למחוק את המידע מרחוק וגם להגן מפני וירוסים. העלות: 112 שקל לשנה.
קספרסקי: חברת האבטחה מציעה את ONE, הכוללת איתור הסלולרי ומחיקת מידע מרחוק. העלות לרישיון שנתי היא 180 שקל לשלושה מכשירים: מחשב אישי, טאבלט אנדרואיד וסמארטפון מסוג אנדרואיד, סימביאן, ווינדוס פון ובלקברי.
