באמצע מאי הכריזה חברת הסלולר גולן טלקום על חבילה חדשה. שמה של החבילה, "נטו למשפחה", היה קריצה לשמה של חבילת הצעדים הכלכליים עליה הכריז באחרונה שר האוצר, משה כחלון - "נטו משפחה". גולן טלקום, בבעלות חדשה, חגגה את החבילה החדשה במסע פרסום רחב שלווה בשלטי חוצות. אלא שאם בודקים לעומק, מגלים ש"נטו למשפחה" מציעה בעצם העלאת מחירים.
בתוכנית החדשה מציעה גולן שלושה קווים, בשימוש ללא הגבלה, ב-70 שקל לחודש. קודם לתוכנית הזאת שיווקה גולן קו ראשון ב-29 שקל וכל קו נוסף ב-19 שקל – כלומר 67 שקל בסך הכל לשלושה קווים. אם כך, "נטו למשפחה" יקרה יותר ב-3 שקלים בחודש, או ב-4.5%. זאת ועוד, בתוכנית הקודמת הובטח המחיר למשך שנתיים, בעוד ש"נטו למשפחה" תקפה רק לשנה, שאחריה המחיר קופץ.
נכון אמנם שלא צריך להיבהל מהעלאת תעריפים של שקל לקו. למען האמת, אפשר גם להבין את חברות הסלולר: מחירי הסלולר בישראל הם כנראה הנמוכים במערב, והחברות נמצאות על גבול הרווחיות ומחפשות דרכים להעלות, אפילו בשקלים בודדים, את ההכנסה החודשית מכל לקוח. אלא שבדרך לשם, במקום פשוט להעלות מחירים, הן משתמשות בטריקים שיווקיים שונים עם ריח לא נעים, שמזכירים את תעלולי החיוב שנקטו לפני מהפכת הסלולר של 2012.
לכן, הצרכן צריך להיזהר ולשים לב שהוא לא משלם יותר ממה שצריך. כדי לעשות זאת, חשוב להכיר את השיטות שבהן משתמשות החברות - ואת האותיות הקטנות בחשבונות הסלולר.
שיטת ההקפצה: אחרי שנה המחירים מזנקים
הטריק השכיח ביותר של חברות הסלולר להעלאת ההכנסה החודשית הממוצעת ממנוי (ARPU) הוא הקפצת המחיר אחרי שנה. לרוב, המחיר עולה ל-99 שקל לחודש – עלייה של פי שלושה בערך. זה המצב בתוכנית החדשה של גולן טלקום, וכך גם בתוכניות של וואלה מובייל ועוד מפעילות רבות אחרות.
חברות הסלולר נוהגות לשלוח ללקוח מסרון לפני העלאת המחיר, אבל לקוחות רבים אינם שמים לב להודעות טקסט, שמשמשות כיום בעיקר ערוץ ספאם שיווקי של חברות מסחריות.
לקוח של גולן טלקום סיפר כי הבחין באחרונה שחשבון הסלולר המשפחתי, הכולל ארבעה קווים, זינק מ-80 שקל ל-400 שקל בחודש. הוא הבחין בכך באיחור של שלושה חודשים. "הם מקפיצים את המחיר לזה של החבילה הכי יקרה, בעוד שיש חבילות זולות שאליהן הם יכולים להעביר אותך", מספר הלקוח. "זו ממש גניבה".
מה לעשות? כדאי להצטרף לחברות שבהן המחיר נשאר קבוע למשך זמן ארוך. 012 מובייל מבטיחה מחיר קבוע לשנתיים, ו-019 מובייל מבטיחה מחיר קבוע לשלוש שנים – בהיבט הזה היא כרגע הבחירה הצרכנית הטובה ביותר על המדף. כמו כן, כדאי לשים לב להודעות הטקסט המתקבלות ולמועד פקיעת החבילה בחשבוניות.
דמי מעבר והצטרפות: חדשו חבילה בתשלום
מה ניתן לעשות אם מבחינים במסרון מחברת הסלולר שמבשר על עליית מחיר צפויה? לרוב, החברה מציעה בהודעה "לחדש" את החבילה המוזלת, אך היא תעשה את זה תמורת תשלום חד-פעמי מסוים – כאילו הצטרפתם לחברה מחדש. התשלום הזה עלול להיות גבוה. הוא מתחיל ב-9 שקלים (למשל ב-012 מובייל), אך יכול להגיע להרבה יותר. כך למשל, רשת פלאפון, השיאנית השלילית בהקשר הזה, גובה לא פחות מ-99 שקל (ראו תרשים). פלאפון גובה דמי מעבר כאלה גם מכל מי שעובר מפלאפון לאחד ממותגי המשנה שלה (pmobile, וואלה מובייל, Hii Mobile וכיו"ב). גם מהסיבה הזאת, משתלם "לשבת" על חבילה במחיר קבוע לזמן ארוך ככל שניתן.
אם אין לכם חבילה כזאת, לעתים זול יותר לעבור חברה מאשר לשלם את דמי המעבר. חלק מהחברות מאפשרות הצטרפות בלי תשלום על כרטיס SIM, או תשלום של 10-20 שקל – זול מדמי המעבר בתוך החברה.
זו גם לאקונה רגולטורית, המתדלקת קרוסלה של מעברים בין החברות. אלה יוצרים לחברות עלויות מיותרות על "הרכשת לקוח" – במקום שימור לקוח, שהוא זול יותר. בספטמבר 2016 נקנסה סלקום ב-680,000 שקל על כך שלא איפשרה ללקוחות קיימים לעבור לתוכניות שמוצעות למנויים חדשים.
מה לעשות? מומלץ להיות ערניים לגבי מועד סיום התוכנית, ולבדוק זאת גם בחשבונית.
סלט של שירותים: לא תמיד החבילה משתלמת
לפני כחודש השיקה סלקום חבילת תמחור חדשה בשם "סלקום קוואטרו". זו חבילה ראשונה מסוגה, שכוללת את כלל שירותי התקשורת של סלקום – טלפון קווי, אינטרנט, טלוויזיה רב-ערוצית ושלושה קווי סלולר ללא הגבלה. החבילה עולה 249 שקל לחודש.
אף שמפתה לרכוש הכל בתשלום אחד, לא בטוח שזה כדאי. למעשה, כדאי להיזהר מחבילות כאלה. מחיר המוצרים הקוויים בסלקום (הטריפל, בלי הסלולר) הוא 149 שקל. כלומר, החברה משווקת עוד שלושה קווי סלולר ב-100 שקל, או 33 שקל לקו. זה מחיר טוב, אבל אפשר כיום למצוא חבילות סלולר ב-29 שקל לחודש ואף פחות. חבילות המוצרים גם כובלות את הצרכן לספק אחד (ופירוק החבילה מותנה לרוב בעליית מחיר), ומטשטשות את מחירי הרכיבים בחבילה. וגם בחבילה הזאת המחיר מזנק אחרי שנה, ל-325 שקל לחודש.
בדומה לסלקום, מרבית חברות הסלולר משווקות מוצרים למשפחות או קו נוסף מוזל. זה לא מוצר בעייתי במיוחד, אבל שווה לשקול אם הנחה של 5-10 שקלים בחודש שווה התחייבות של שני משתמשים או יותר לספקית הסלולר.
החו"ל לא משתלם: מאות שקלים על הודעות טקסט
לקוח בשם אבי סיפר לנו כי באחרונה הוא חזר עם משפחתו מטיול בפריז. לשני הילדים, בני 7 ו-12, הובהר שאסור להם בשום אופן לדבר או לגלוש בטלפון בחו"ל, בגלל העלויות הגבוהות. הילדים הבינו את האיסור כלשונו – ושלחו הודעות טקסט. כילדי דור הוואטסאפ, הם טעו לחשוב שהודעות טקסט הן בחינם.
"HOT מובייל לא התריעה על כך שהמסרונים והשיחות יקרים באופן קיצוני – מסרון בחו"ל עלה כ-4 שקלים. החוב הגיע ל-2,000 שקל בגין מסרונים שנשלחו, ו-HOT מובייל אינה מתכוונת לתת זיכוי בגינם", כתב לנו.
הסיפור הזה הוא רק אחד מני רבים. למרות מהפכת הסלולר בישראל, ליוצאים לחו"ל מחירי הנדידה עדיין גבוהים מאוד – בהודעות, בדקות השיחה ובגלישה. לקוח שלא ירכוש חבילה ישלם מחירים מופרכים ממש. למשל, ב-012 מובייל לקוח יחויב ב-89 שקל למגה-בייט גלישה. מספיק שהטלפון שלו יוריד כמה תמונות בוואטסאפ או הודעות דואר אלקטרוני כבדות כדי להגיע לחיוב של מאות שקלים.
מנגד, גם חבילות החו"ל יקרות. הן מתחילות במחיר של 149 שקל (1 ג'יגה לגלישה בלבד ב-012 מובייל) ומגיעות עד 350 שקל – בדומה לעלות של מנוי למשך כעשרה חודשים.
כבר באוגוסט 2014, בעידן השר גלעד ארדן והמנכ"ל אבי ברגר, פירסם משרד התקשורת שימוע צרכני שנועד לתקן כמה עוולות הנוגעות לדמי הנדידה שאנו משלמים. אלא שאז הוחלף ארדן בבנימין נתניהו, וברגר בשלמה פילבר. אחד הצעדים הראשונים של פילבר בתפקיד היה לקבור את הרפורמה בדמי הנדידה, וזו אחת הסיבות לכך שאנו עדיין משלמים מחיר גבוה בחו"ל.
זה המקום להביא את סיפורו של לקוח בשם מיכאל, שכתב לנו כך: "בחשבון אפריל סלקום חייבה אותנו בחבילת חו"ל בסך 19.90 שקל, דבר מוזר, מכיוון שלא נסענו לחו"ל ולא רכשנו חבילה מסוג זה. בבירור, נמצא כי חויבנו מראש ללא ידיעתנו על חבילת הטבה לחו"ל, אם וכאשר ניסע בעתיד לחו"ל".
מסלקום נמסר: "בחלק מהתוכניות מוצעת ללקוח הטבת סלקום חו"ל בעלות חד-פעמית בסך 19.90 שקל, הניתנת לשימוש בשתי נסיעות במשך שנה מיום ההצטרפות. לקוח שלא מעוניין בהטבה יכול לדחות את ההטבה, ואז היא לא מותקנת. במקרה הנדון, הנציגה לא פעלה בהתאם לנהלים, שכן היא לא עידכנה את הלקוח על ההטבה, ולכן זו לא הוסרה והלקוח חויב".
מה לעשות? מוצר החו"ל הטוב ביותר בשוק מכונה פלאפון Global SIM. זה מוצר שמיועד ללקוחות כל החברות וכולל 1 ג'יגה גלישה במחיר של 99 שקל. הוא פועל ב-120 מדינות ובניגוד לכל חבילות החו"ל, תוקפו אינו מוגבל – אפשר להשתמש ב-SIM שוב ושוב עד ניצול החבילה, ולטעון אותו בג'יגות נוספות לפי הצורך במחיר מוזל. הקאץ' היחיד הוא שצריך לקבל SIM פיזי ולהכניס אותו למכשיר כשנוחתים בחו"ל.
אין מתנות חינם: קחו רק מה שאתם צריכים
אחת השיטות הוותיקות והמרגיזות של חברות הסלולר להוציא מהלקוחות מאות, ולעתים אף אלפי שקלים נוספים, היא באמצעות הטעיה מכוונת המכונה "שיטת המתנות". למרות קנסות, תביעות והמיאוס הכללי של הציבור, החברות לא מפסיקות את השימוש בה – והיא ממשיכה להתקיים. בחברות כנראה סומכים על כך שהפרייארים מתחלפים.
השיטה פשוטה: הלקוח מתקשר או מגיע לחברת הסלולר ומבקש לקבל שירות כלשהו, כגון טיפול בבעיה, שדרוג מכשיר או הוזלת תוכנית. באותה הזדמנות מנסה נציג השירות לשכנע אותו להחליף מכשיר, ונוקב במחיר מופרז כדי שיכלול גם "מתנה" – טאבלט, טלוויזיה, אוזניות ועוד. כך מחויב הלקוח, במשך 36 חודשים, על מוצרים שאינו זקוק להם. את התעלול הוא יגלה רק כשיקרא בפירוט את החשבונית שקיבל בדואר – אם בכלל. הבעיה נרחבת בהיקפה והיא אופיינית לשלוש חברות הסלולר הגדולות – פרטנר, פלאפון וסלקום.
לקוח בשם שי סיפר לנו שנציגה של פרטנר צילצלה אליו והציעה לו מסלול הכולל חבילת גלישה, תוך כדי שהיא מציינת כי מגיע לו סטרימר במתנה. "שאלתי אם זה בחינם, והיא אמרה שכן. אמרתי לה שבאמת אין לי צורך בזה, אבל אם היא נותנת – אני אקח. כשהגיעה החשבונית, אשתי שאלה אותי מה פשר החיוב על סך 3,600 שקל". לדברי שי, "אין סיכוי שהייתי מסכים לעסקה שהציעה לי אילולא הבנתי שזו מתנה".
משרד התקשורת מכיר את הבעיה היטב, וכך גם הארגונים הצרכניים. דו"ח אמון הציבור שפורסם במאי 2015 פירט את עיקר השיטה ואף הגדיר את פלאפון כ"מובילת התופעה", נכון ל-2014. חודשיים לאחר מכן, ביולי 2015, אף נערך דיון בוועדה לפניות הציבור בכנסת בנוגע לשיטה. בדיון סיפר נציג משרד התקשורת, מימון שמילה, כי הנושא מוכר למשרד ולאגף האכיפה, וכי פלאפון כבר נקנסה ב-370,000 שקל על ידי הרשות להגנת הצרכן בגין הטעיות כאלה. מעבר לכך, גם המועצה לצרכנות נלחמת בתופעה באמצעות סיוע לאזרחים בהגשת תביעות קטנות, ותביעות ייצוגיות אף הוגשו נגד כל אחת מחברות הסלולר בנפרד.
אף שהחברות טוענות כי התופעה נעלמה, על פי נתוני המועצה לצרכנות, ב-2015 וב-2016 התקבלו כ-550 תלונות בשנה בנושא. התופעה אמנם בירידה מסוימת, אך זרם התלונות עדיין לא פסק. בחמשת החודשים הראשונים של 2017 התקבלו 107 תלונות בנושא. על פי המועצה לצרכנות, ייתכן שהסיבה לכך היא מודעות הציבור לתופעה, שקיבלה סיקור תקשורתי נרחב.
מה לעשות? מומלץ לדרוש חשבונית בסיום העסקה ולבדוק על מה חויבתם.
הסכמי כבילה: מתנתקים? שלמו עוד
חוק הגנת הצרכן קובע כי החברות המסחריות מחויבות לנתק את הצרכן מחוזה מתמשך תוך שלושה ימי עסקים מהרגע שהלקוח מסר את הודעת הביטול. זה לא עוצר את חברות הסלולר מלמשוך לקוחות המבקשים להתנתק באמצע החודש (ולעתים גם בתחילת החודש), ולגבות מהם תשלום מלא עד סוף החודש, וכך להוציא מהם עוד כמה עשרות שקלים.
הרשות להגנת הצרכן נאבקת בשיטה הזאת, והטילה עיצומים (קנסות) גבוהים על שתי חברות סלולר – 3.8 מיליון שקל הוטלו על סלקום ו-765,000 שקל על לגולן טלקום. לחברות עומדת הזכות לעבור שימוע, שיכול להפחית את גובה הקנס הסופי.
קשה לדעת מה הסכום המדויק שהחברות מרוויחות מהתנהלות כזו, אבל ההערכה היא כי הוא מגיע למיליוני שקלים, מאחר שהשיטה ננקטת מול אלפי לקוחות.
מה לעשות? שימו לב ודעו את זכויותיכם בנושא.
הקטנות זולות יותר
חברות הסלולר נוקטות תרגילים כדי לגרום לנו לשלם יותר. רוב הטכניקות הן מעולם הבאנדלינג – כריכת שירותים. למשל, הצמדת מחירי הסלולר לשירותי תקשורת אחרים; מכירת ציוד עם התוכנית הסלולרית; כריכת מחיר הטלפון ברכישת אחריות; מכירת כמה קווי סלולר בחשבונית אחת, וכן הלאה.
סלולר הוא כיום מוצר זול מספיק גם כשהוא נמכר לבד, והחבילות נולדו רק כדי לערפל את מחירו או לכבול את הצרכן לחברה. אנחנו ממליצים לרכוש את קו הסלולר כמוצר נפרד מכל חבילה או מוצר אחר, ולנסות לרכוש חבילה ארוכת מועד ככל האפשר.
ככלל, המחירים בחברות הסלולר הקטנות ובמותגי המשנה נמוכים מהמחירים בשלוש חברות הסלולר הגדולות. החברות הקטנות גם נוקטות פחות תעלולי תמחור, ולכן הן מומלצות יותר. במיוחד כדאי לבחון את ההצעות שיש על המדף כיום מ-019 מובייל, 012 מובייל ו-Hii Mobile.
בכל מקרה, כדאי לבדוק את החשבונית מדי חודש ולזכור את הכלל הגדול: אין מתנות חינם.
עוד ב-TheMarker:
הרשות להגנת הצרכן רוצה להטיל על חברות הסלולר קנסות של מיליוני שקלים
שבוע הספר הראשון אחרי חוק הספרים - נזקי החוק עדיין כאן