"מכירים את המוכרים הידועים לשמצה, אלה שעוצרים אנשים שבסך הכל באים לבילוי בקניון ומנסים לדחוף להם מוצרים? זה אני", כך מתאר בכנות אוהד (שם בדוי, הפרטים המלאים שמורים במערכת), עד לפני כחצי שנה נציג שירות בדוכן מכירות של פרטנר בקניון בחיפה, את טכניקות המכירה השונות של החברה, ואת מה שהוא מגדיר - "השיטה".
אוהד מוסיף כי "השיטה מאוד ברורה. נגיד שמגיע חייל לדוכן ומתעניין במעבר לחברה. יש לו כבר מכשיר די חדיש, אבל המוכר מזהה שהוא קצת קל דעת ומשכנע אותו להחליף מכשיר באמצעות סיסמאות כמו 'מבצע מיוחד לחיילים' - מבצע שלא היה ולא נברא - ונוקב במחיר מופרז על המכשיר החדש, כדי שיוכל להכניס לו גם טאבלט ואוזניות. וככה, חייל שרק רצה לעבור לאורנג', בעצם מחויב על שלושה מוצרים שאין לו בהם צורך, למשך 36 חודשים".
את התעלול יגלו הלקוחות רק כשיקראו בפירוט את החשבונית שיקבלו בדואר. "הרי בזמן המכירה בדוכן", אומר אוהד, "אף אחד לא ממש קורא את החוזה, בטח לא לעומקו. אבל אם המוכרים מספיק מנוסים ומתוחכמים - גם בבית יהיה ללקוח קשה לגלות מה באמת כוללת העסקה".
אוהד מסביר איך זה עובד: "קודם כל, אנשים לא תמיד בודקים את החשבונות שהם מקבלים בדואר. מעבר לכך, הנציג יכול למצוא פתרונות יצירתיים כדי לוודא שהלקוח לא יקבל חשבונית. למשל, הכנסת טעות קטנה בכתובת המייל או בכתובת הדואר שתגרום לכך שהלקוח לא יקבל את החשבונית. עד שהלקוח ישים לב שהוא לא מקבל חשבוניות וידרוש אותן, יכולה לעבור שנה - ואז אין לו מה לעשות. החגיגה הכי גדולה היא לקוחות שמשלמים בהוראת קבע - אלה אוכלוסיות מוחלשות יותר, אנשים שהבנקים אינם נותנים להם כרטיסי אשראי. זה חטא על פשע. גם אוכלוסייה מוחלשת - וגם אתה דוחף להם דברים שהם לא צריכים".
כיצד פועלת השיטה של חברות הסלולר
1. לקוח מגיע למוקד מכירה/ מתקשר למוקד מכירות.
2. נציג המכירות מציע לו שדרוג מכשיר או הוזלת תכנית קיימת ומוסיף כי במסגרת "מבצע מיוחד" מגיעה לו מתנה - טבלט, אוזניות, טלוויזיה וכו'.
3. המחיר שמציג הנציג ללקוח כבר כולל בתוכו את עלות המכשיר שניתן "במתנה"
4. הלקוח מופתע ומבקש לוודא כי אכן מדובר במתנה, הנציג מבטיח שאכן כך
5. הלקוח מתרצה ומסכים לעסקה.
6. הרבה לקוחות יגלו כי המתנה עולה להם ביוקר- אם לא יבדקו את החשבונית, או שלא יבינו ממנה את התרגיל (חלקם גם לא יקבלו חשבונית בשל "טעות" בכתובת- טריק שחלק מהמוכרים נוקטים בו).
7. לקוח עירני שבודק את החשבונית החודשית מגלה כי המתנה שקיבל מגולמת במחיר העסקה שעשה מול חברת הסלולר (בפריסה ל36 חודשים).
8. הלקוח מתקשר להתלונן ויבקש לבטל את חיובי המתנה.
9. החברה טוענת כי העסקה בוצעה בהסכמה (חתימה על הסכם/ שיחת טלפון מוקלטת המאשרת זאת) ומסרבת לבטל את החיובים.
10. במידה והלקוח מתעקש (מול הנציגים הבכירים/ בית המשפט/ אמון הציבור או המועצה לצרכנות/ תקשורת) ובמקרים מסוימים יבטלו את העסקה חלקית או במלואה.
"יש לנו מסמכים חתומים"
מי שהכירה היטב על בשרה את השיטה הזו היא נעמי, עובדת זרה מגאנה. סביר להניח שנעמי היתה נאלצת לשלם את אלפי השקלים שחויבה בהם על "מתנות" שקיבלה מהחברה, אלמלא שיתפה בכך את איילה צורף, עיתונאית TheMarker לשעבר, וכיום מרצה ויועצת לענייני כלכלה שיתופית, שכתבה לפני כשבועיים פוסט שצבר תאוצה ברשת וזכה בתוך יום למאות שיתופים ואלפי לייקים.
כך כתבה צורף: "מעולם בחיי לא עשיתי שיימינג לחברה מסחרית. היום אחרוג ממנהגי. לא בעבורי, אלא בעבור המנקה שלנו, נעמי, אשה נפלאה מגאנה: 'איילה, את יכולה לעזור לי לדבר עם חברת פרטנר? הם לוקחים ממני 1,700 שקל בחודש הבא ואני לא מבינה למה', ככה זה התחיל הבוקר. 'לא יכול להיות, נעמי', עניתי לה. 'את בטח מתבלבלת, אין אף אחד שמשלם סכומים כאלה לחברת הסלולר'.
"'הייתי אצלם במרכז השירות כמה פעמים כדי להפסיק את התשלומים', היא מסבירה בשילוב שפות ובקושי, 'כל פעם הם לוקחים ממני יותר כסף. קודם הם נותנים לי מתנות ואחר כך הם לוקחים על המתנות כסף. אני לא רוצה את המתנות שלהם והם לא רוצים לקחת אותם בחזרה. זה כבר 6,000 שקל'.
"משוכנעת שמדובר באי־הבנה התקשרתי למוקד פרטנר", כתבה איילה. "'נכון', הסביר איציק הנציג, 'היא קנתה ארבעה מכשירים סלולריים, טאבלט, אוזניות בלו טות' וטלוויזיה. כשהסברתי לה מהי תשובתו, התביישתי לראות אשה מבוגרת מזילה דמעות של תסכול ושל צער על הכסף. 'אבל איילה', היא הסבירה בעצב גדול, 'הם אמרו שאם אני אקנה שני מכשירי טלפון לי ולבעלי, אני אשלם רק 105 שקל בחודש לכל מכשיר, והם יתנו לי שני מכשירים קטנים לילדים וטאבלט במתנה'.
"היום התברר לי שנעמי נדרשה לשלם 6,000 שקל על טלוויזיה שדחפו לה בלי בושה, ושאין לה מושג מה לעשות איתה (שוכבת אצלה סגורה בארגז באמצע הסלון), ועל שלושה מכשירים נוספים. כל פעם שהיא הגיעה למוקד כדי לנסות להחזיר, החברה הזאת, 'הפרטנר של כולנו', החתימה אותה על עוד מסמך. "'יש לנו מסמכים חתומים', ענה לי היום נציג השירות של החברה, 'ולכן לא נבטל את העסקות'. עניתי בכעס: 'היא לא קוראת עברית. היא בקושי מבינה אנגלית. היא היתה חותמת לכם גם על רכישת מגדל אייפל לו מכרתם לה אותו כמתנה'".
אחרי שפנתה לנציג השירות של פרטנר, הם הסכימו "לפנים משורת הדין" לקחת בחזרה את הטלוויזיה, ומכשיר אחד שניתן לה ב"מתנה", ולזכות אותה ב-425 שקל, אבל לא הסכימו לעצור את התשלומים על יתר ה"מתנות". בהמשך לפוסט הזה פירסמה צורף עדכון: "אנשי פרטנר, הדוברת וסמנכ"ל שירות הלקוחות שוחחו עמי בעקבות הפוסט. הם התנצלו, הסבירו שזו לא דרכה של החברה וביקשו לזכות על כל המוצרים שמכרו לה. תואם איסוף וזיכוי למחר. נקווה שבזאת ייפתר הנושא".
התגובה המהירה של החברה הגיעה, באופן לא מפתיע, בזכות הפופולריות המהירה של הפוסט, והעניין שעורר בקרב כלי תקשורת שונים. גם העיתוי היה לא מוצלח מבחינת פרטנר, הנמצאת בימים אלה בעיצומו של קמפיין פרסומי יקר שנועד לקדם את המיתוג מחדש שלה, לאחר הפרידה מהסמל המסחרי אורנג'.
ממירי תוכן במתנה - ב–3,600 שקל
למרות התגובה המהירה וההתנצלות של פרטנר, המקרה של צורף פתח צוהר לעשרות מגיבים נוספים שחלקו מקרים דומים שקרו להם או לבני משפחתם - בפרטנר וגם בחברות סלולר אחרות - ומסתבר שלא רק אוכלוסיות מוחלשות נופלות בתעלולי המכירה.
"בעברית אני שולט, אני לא המקרה של העוזרת של איילה צורף", אומר העיתונאי ומנחה הטלוויזיה שי גולדן, שמספר כי לפני חודשיים קרה לו מקרה דומה: "אין סיכוי שהייתי מסכים לעסקה שהציעה לי נציגת המכירות של אורנג' אילולא הבנתי שזו מתנה.
"הילדים שלי חורגים כל הזמן מחבילת הגלישה שלהם. צילצלה אלי נציגה והציעה להסדיר את העניין: 'מה דעתך שנעשה חבילה שמתאימה לצורכיהם?'. היא הציעה לי מסלול והסכמתי. הנציגה הסבירה שעכשיו כשאני עובר למסלול החדש, מגיעים לי במתנה שני סטרימרים של אורנג' טי.וי. שאלתי אם זה בחינם, והיא אמרה שכן. אמרתי לה שבאמת אין לי צורך בזה, אבל אם היא נותנת אני אקח. כשהגיעה החשבונית, אשתי שאלה אותי מה פשר החיוב על סך 3,600 שקל מאורנג' בעבור ממירי תוכן או משהו כזה. אמרתי לה שזו טעות, שקיבלנו את זה כמתנה".
גולדן מספר כי מיהר לחייג לפרטנר להסדיר את העניין, מכיוון שהובטח לו שמדובר במתנה: "ענו לי 'מה פתאום, לא אמרנו שזה בחינם'". לדבריו, הנציגה הבטיחה לבדוק את ההקלטה של המכירה, חזרה אליו וטענה כי בשיחה לא נאמרה המלה מתנה. גולדן הבהיר שאף שלא שמע את ההקלטה, השיחה עם הנציגה יצרה אצלו רושם ברור שמדובר במתנה.
כשגולדן התעקש להחזיר את ה"מתנה", אמרה לו הנציגה שחוק הגנת הצרכן מאפשר להחזיר מוצרים רק בתוך 14 יום, ומבחינתם עברו יותר. "עניתי לה שרק עכשיו קיבלתי את החשבונית וחשבתי שזה חינם, אחרת הייתי אומר להם אחרי 42 שניות שאני לא רוצה את המוצר", מספר גולדן. "אז עשו לי מה שנקרא לפנים משורת הדין, והסכימו לזכות אותי. אבל אני חושב שזה רק משום שאני שי גולדן. אני מתאר לעצמי מה היה קורה למישהו שאין לו במה בערוץ 2, איזה גיהנום הוא צריך לעבור".
"רק 200 שקל לחודש, מה אכפת לך?"
לא רק בפרטנר נחשפים הלקוחות לשיטת המכירות האגרסיבית הזאת. אפרת, לקוחת סלקום, מספרת כי הגיעה לסניף של סלקום כדי לרכוש לילדיה מכשירי אייפון, אלא שהנציג במקום סיפר לה שלכבוד חנוכה יש מבצע: "בעלות של 200 שקל לחודש תוכלי לקבל שני מכשירי טלפון וטאבלט במתנה". אפרת מספרת: "אמרתי שאני רוצה משהו בפחות כסף. הוא אמר לי שאין פחות ו'מה אכפת לך? זה לא הרבה לחודש'.
"הילדה בכתה, לא הייתי במיטבי באותו רגע, והסכמתי. אבל כשהגעתי הביתה עשיתי 200 כפול 36 - ויצא לי 7,200 שקל. הלכתי למוקד וביקשתי לבטל את העסקה, והם לא הסכימו. שם גם התברר לי שאני משלמת על הטאבלט, אף שאמרו לי שזו מתנה. בסוף פניתי לאמון הציבור, והם עזרו לי לבטל את העסקה ולעשות עסקה חדשה - גם היא לא זולה, אבל לפחות זה עולה לי 4,800 שקל ולא 7,200".
סיפור דומה מספר א', לקוח של פלאפון שהגיע לסניף של החברה כדי לשדרג מכשירים ולהוזיל חבילות. לדבריו, הנציגה הציעה לו לעבור למסלול טוב יותר ולקבל במתנה טאבלט וטלוויזיה.
"רק אחרי ששאלתי את הנציגה אם היא בטוחה שזו מתנה, הסכמתי", הוא מספר. אבל גם הפעם, כשהגיעה החשבונית לביתו, גילה א' שלא קיבל שום מתנה וכי מחייבים אותו באלפי שקלים בעבור המוצרים. "כשניסיתי לבטל, טירטרו אותי", הוא מספר, "עד שהתלוננתי באמון הציבור - והם פנו בשמי, אבל גם כאן זה לא נגמר. בחברה הסכימו לזכות אותי רק על שני מוצרים, ולא על השאר".
עוד ב-TheMarker
- האפליקציה שתשדר למוקד החירום וידאו מזירת הפיגוע
- "אנשים לא יכולים לדמיין את החיים בלי מוזיקה - אבל למוזיקאים אין כסף לעשות אותה"
הטעיות שיטתיות
הסיפורים האלה הם רק דוגמאות בודדות למה שמסתמן כשיטה של ממש בקרב חברות הסלולר.
עפרה לוי, היועצת המשפטית של אמון הציבור, מאשרת שמדובר בתופעה ידועה: "הנציגים מתקשרים ומציעים הצעה לשיפור החבילה שבתוכה מסתתרת הצעה למכשיר קצה, סלולר, טאבלט, אקס בוקס וכו'. ההצעה מתחילה בהבטחה להטבה, הנחה או שדרוג - משהו שישפר את מצב הלקוח - ורק מי שמודע לפרקטיקות ושואל את השאלות הנכונות מבין שמדובר במכירה של מוצר בתשלום. הם פורסים את זה להרבה מאוד תשלומים, וכל תשלום מתוך ה–36 נחבא אל הכלים בתוך החשבונית הכללית של הסלולר. במצטבר, זה יכול להגיע לאלפי שקלים".
בשנים האחרונות צפו ועלו שוב ושוב תלונות צרכניות נגד חברות הסלולר, וחלקן התגלגלו לבתי משפט. כבר הוגשו שתי בקשות לתביעות יצוגיות נגד שתיים מן החברות. נגד פלאפון הוגשה בקשה לייצוגית, הכוללת למעשה איחוד של שתי בקשות שונות.
בקשה לתביעה ייצוגית מ–2014, על סך 38 מיליון שקל, מתארת את המקרה של רונית גולן, לקוחת פלאפון ותיקה שביקשה לתקן תקלה במכשיר האייפון 5 שלה, ונציג המכירות הודיע לה כי היא בת מזל וכי החברה מעניקה ללקוחותיה מתנה - טאבלט ושעון בחינם, לצד החלפת המכשיר שלה בדגם חדש יותר של אייפון 5S. הלקוחה התרצתה וחתמה על העסקה, וכעבור כמה חודשים התגלה לה כי חשבונה החודשי תפח ל–382 שקל, לעומת 276 שקל לפני "עסקת המתנות". הבקשה אוחדה עם בקשה אחרת מ–2015, בסכום של 52 מיליון שקל, שמתארת מקרה דומה.
לפני כשבועיים הוגשה בקשה לתביעה ייצוגית נגד פרטנר בסך 30 מיליון שקל, בדיוק בנושא הזה. בבקשה מתוארים מקרים של חמישה לקוחות שונים של החברה שמתארים סיפור דומה.
אחת מהלקוחות היא נטע ווילס להב, שמספרת כי "לפני כשנה וחצי התקשר אלי נציג של אורנג', וסיפר לי שאני זכאית לשני טאבלטים, לי ולאמא שלי, מתנה ללקוחות ותיקים. וידאתי איתו עשר פעמים שזו אכן מתנה חינם וללא שום התחייבות, עד שלבסוף הסכמתי. הטאבלט הגיע עם שליח הביתה, ורק אחרי כמה חודשים גיליתי את החיובים בחשבונית - 80 שקל כל חודש.
"התקשרתי אליהם ודרשתי שיחזירו את הכסף, והם ענו שבטח היתה אי־הבנה ושיזכו אותי. לא עקבתי אחרי זה, ולפני חצי שנה התקשר עוד פעם נציג, עידכן אותי שיש מסלול חדש וזול יותר, ושאקבל גם מכשירי טלפון מהדור הישן לגיבוי. שאלתי למה הנדיבות הזאת, והוא הסביר משהו על כוח צרכני של מועדון חבר שאמי משתייכת אליו. שוב הסכמתי, וקיבלתי חיוב של 1,200 שקל על שלושה מכשירים שהיו במנוי תחת שמה של אמי. כשבדקתי את החשבונית, גיליתי שאני בכלל משלמת עדיין על הטאבלטים".
להב החליטה לא להסתפק בעוד שיחה נוזפת למוקד, אלא לתבוע: "אני לא תובעת ייצוגית כדי שיחזירו לי את הכסף, אלא על הרמאות והנוכלות של העניין הזה. גם אם יחזירו לי את הכסף, לא אבטל את התביעה", היא אומרת.
עו"ד לין גולן ממשרד אמנון גולן שהגישה את הבקשה לייצוגית מספרת כי נתקלה בעשרות מקרים המספרים את אותו סיפור: "אני בהחלט חושבת שמדובר בתופעה. בבקשה מתוארים חמישה מקרים, שאליהם צירפנו לאחר ההגשה עוד חמישה, ומאז אנחנו ממשיכים לקבל עשרות פניות. אני חושבת שזו שיטה ממש". גולן מתארת כיצד הנציגים מספרים לכל לקוח שהמתנה מותאמת בעבורו במיוחד, מה שמגביר כנראה את נכונות הלקוח להסכים לעסקה. "יש מתלוננת שאמרו לה שהיא מקבלת הטבה של תושבת דרום אחרי מבצע צוק איתן, אחרת מספרת שאמרו לה שהיא מקבלת מבצע של לקוחה ותיקה, ולקוח אחר - של חייל.
"השיטה פשוטה - לקוח מגיע לשנות מסלול, או שפשוט צדים אותו בקניון ואומרים לו שמגיעה לו מתנה. הלקוח כמעט תמיד מסרב להאמין, אבל הם חוזרים על המנטרה שזו מתנה ובחינם, ובאותו מעמד קושרים את זה בעסקה אחרת ומגלמים את מחיר המתנה בתוך העסקה. בפרטנר, ב–99% מהמקרים, המתנה באה כחלק מעסקה אחרת. צריך להבין שהקשר בין עסקות הוא בניגוד להוראות הרישיון".
הנושא המטריד צרכנים רבים אף עלה בדו"ח של אמון הציבור על חברות הסלולר ממאי 2015, שבו צוין כי מדובר בתופעה רווחת בעיקר בחברות הגדולות, ובעיקר בפלאפון שהדו"ח הגדיר אותה כ"מובילת התופעה", נכון ל–2014.
בסופו של הדו"ח מומלץ, בהקשר של תופעה זאת, להגביר את התיאום האכיפתי בין משרד התקשורת לבין הרשות להגנת הצרכן, ולפעול לאכיפת איסור ההטעיה.
חודשיים לאחר פרסום הדו"ח, ביולי 2015, אף נערך דיון בוועדה לפניות הציבור בכנסת בראשות ישראל אייכלר (יהדות התורה), בנוגע ל"פניות ציבור בנוגע למכירת מכשירים על ידי חברות הסלולר, תוך בלבול הלקוחות". לדיון זה הוזמנו צרכנים מהחברות השונות שפרשו את סיפוריהם בפני חברי הוועדה, נציגי חברות הסלולר ומשרד התקשורת.
"נציגים שלא מגיעים ליעד - מפוטרים"
האם השיטות האלה חוקיות? "אלה פרקטיות שיווקיות בעייתיות", אומרת עו"ד לוי מאמון הציבור: "הפורמט שבו חברות תקשורת מציעות לצרכנים שינוי בתנאי ההתקשרות וקושרות בכך גם מתן ציוד קצה שמוצג כמתנה, אבל בסופו של דבר מחירו מגולם בחשבוניות החדשות שמגיעות ללקוח, מהווה הפרה של כמה סעיפים. ראשית זו הפרה של סעיף 2 לחוק הגנת הצרכן, שאוסר על הטעיה בפרטים מהותיים בעסקה.
"שנית, זו הפרה של סעיף בחוק התקשורת שאוסר התניה של מתן שירות אחד באחר. הפרקטיקה הזאת גם מנוגדת לתיקון ספציפי מאוד שנעשה לסעיף 3 לחוק הגנת הצרכן, האוסר על יצירת רושם כי הצרכן זכה או יזכה בפרס או בהטבה אחרת, על אף שאין פרס או הטבה או שנדרש תשלום מהצרכן או תנאי אחר כדי לקבל את הפרס".
עוד אומרת לוי ששיטת החיוב־זיכוי, בה הלקוח מקבל זיכוי חודשי על "המתנה" בחשבונית, אבל נדרש לשלם את עלות המתנה במלואה אם יעזוב את החברה, היא למעשה התניה המחייבת את הלקוח להתקשר עם החברה ל–36 חודשים. זו פרקטיקה שהתחילה אחרי שמשרד התקשורת אסר על חברות הסלולר לחייב לקוחות ל-36 חודשים והם התחילו לסבול מניוד המספרים. אז הם מצאו את הטכניקה הזו כדי לשמור את הלקוחות אצלם. אבל גם כאן אם יש הקלטה של שיחה טלפון שבה נציג של חברת תקשורת אומר את המלים מתנה, ובסופו של דבר זה בא לידי ביטוי בחיוב. אין ויכוח: יש פה הפרה של סעיף 3".
ואיפה נמצא משרד התקשורת בכל הקלחת הזאת? "לקוח הטוען שהובטחה לו מתנה בחינם ובסוף מחייבים אותו - משמע יש טענה להטעיה, ודינה להתברר על ידי הרשות להגנת הצרכן", השיב לנו דובר המשרד, אך הוסיף: "עם זאת, משרד התקשורת קבע הוראות שבהחלט יכולות למנוע הטעיות, כמו חיוב חברות הסלולר לדף עיקרי התקשרות והחתמת המנוי על ההסכם. יש לציין כי משרד התקשורת ביצע פעילות פיקוח בנושא, ואף הוטל עיצום כספי (370 אלף שקל על חברת פלאפון ב–2015; ה"ק)".
ובינתיים, עד שיחליטו הרשויות לנקוט צעדים משמעותיים יותר שימגרו את התופעה, השיטה כנראה תמשיך לעבוד כסדרה. כי כמו שהסביר לנו הנציג אוהד, הלחץ החזק מגיע מהשטח: "הנציגים לא רואים בעיניים, כי יש להם יעדים - ואם הם לא עומדים בהם הם מפוטרים. מנהלי האגף לוחצים על מנהלי האזור, שלוחצים על מנהלי השטח, שלוחצים על המוכרים להביא תוצאות.
הנציגים מתוגמלים על זה באמצעות פרמיות משתלמות מאוד, אז למה לא? בפועל יש דרכים להציג ללקוח את הדיל בצורה כזו שזה יישמע חינם. אומרים לנציג 'תמכור כמה שיותר', אתה רואה את הנציגים הוותיקים וככה לומד, ונציג חכם ועם ניסיון יודע לזהות את הטרף - על מי יוכל להלביש טלוויזיה, אקס בוקס, טאבלט ומצלמה - ומי יסתפק רק בטלפון עם קו".
