"תראו איזה שוק מטורף", אמר לנו בכיר באחת מחברות הסלולר בשבוע שעבר. מסך המחשב שלו הציג טבלת אקסל שבה מפת הניודים היומית. בפינה התחתונה של הטבלה מספר בן ארבע ספרות - 8,736 - של לקוחות שנעו בין החברות יום קודם.
"זה פסיכי", אמר הבכיר, "הבאנו את המחירים לתחתית, כולנו כבר מציעים אותו הדבר. יש פה דלת מסתובבת ואף אחד לא מצליח לגייס לאורך זמן. לקוח אחד מגיע - אחד יוצא. כשיותר מדי לקוחות עוזבים, אז בא מיכאל גולן ויוצר מבצע קטסטרופלי נוסף". במלים "מבצע קטסטרופלי" מתאר הבכיר את ההצעה העדכנית שהעלתה המפעילה החדשה גולן טלקום יום לפני כן, תוכנית ללא הגבלה ב–35 שקל לחודש.
כשטענו בפניו כי בחישוב שנתי המבצע של גולן הוא דווקא מבצע יקר שעלותו הממוצעת 67 שקל לחודש, שהם למעשה 18 שקל יותר מהמבצע הקודם, הוא הגיב בביטול: "אף אחד לא מסתכל כל כך הרבה זמן קדימה, מרבית הלקוחות כיום הם מוכווני מחיר, וכשהמבצע הזה יסתיים בעוד שמונה חודשים, הם יעברו שוב. זה דבר שאנחנו מזהים היטב בטבלאות הניוד - כשמבצע נגמר אנשים עוזבים, כשמבצע חדש מתחיל הנהירה לחברה מתחדשת. גולן יודע להרעיד את השוק בכל פעם מחדש".
דבריו של הבכיר מגובים בעובדות: עוד באותו היום להכרזת המבצע היתה הכפלה בגיוס המנויים נטו (המצטרפים בניכוי הנוטשים, ר"ל) של גולן טלקום. הצצה בנתוני ניוד שבוע אחורנית הראתה כי קודם למבצע נאבקה החברה בגיוס (נטו) שולי של עשרות לקוחות בלבד, ולפרקים אף בגיוס שלילי.
המועצה לצרכנות: צניחה בתלונות הציבור
כדי לקבל פרופורציה לגבי 8,700 ניודים ביום, יש להשוותם לנתונים קודמים. כך, במחצית השנייה של 2012, למשל, אולי התקופה הסוערת שידע שוק הסלולר הישראלי שבה הצטרפו גולן טלקום ו–HOT מובייל, בוצעו 972 אלף מעברים בין החברות. בחלוקה שמרנית למספר ימי עסקים (ללא ימי שישי) מדובר ב–7,900 ניודים ביום בממוצע. אגב, הנתון מהווה כ–40% מכלל הניודים ב–2007–2012.
שוק הסלולר הישראלי של 2014 הוא תחרותי והוגן יותר עבור הצרכנים. החברות החדשות והווירטואליות נגסו כבר ב–14% ממצבת המנויים (לא כולל 012 מובייל, המותג המוזל של פרטנר); נתוני הניוד מציגים תנועה ערה של צרכנים, ושיעור הנטישה בחברות הוותיקות נוסק עד ל–3% בממוצע חודשי - שיעור גבוה אף יותר משווקים תחרותיים כמו בריטניה (2.4%), יוון (2.2%) וצרפת (2%). משמע, ישראלים רבים ממשיכים לשפר עמדות בחברות הסלולר.
בדו"ח התלונות השנתי שצפויה להפיץ בקרוב המועצה לצרכנות יוצג לראשונה זה עשור צמצום במספר התלונות בענף הסלולר. הירידה אינה שולית: ב–2013 הגיעו למועצה 3,882 תלונות, 32% פחות ממספרן ב–2012 (5,706 תלונות). ירידה דומה בתלונות הציג משרד התקשורת בוועדת הכלכלה לפני כמה חודשים, 10,391 תלונות ב–2013, צניחה של כ–30% לעומת 2012.
פילוח התלונות לפי נושאים שביצעה המועצה לצרכנות מראה כי אין תחום שלא חווה ירידה חדה. הצרכנים דיווחו פחות על תקלות בעניינים כספיים, התלוננו פחות על השירות, פחות על קשיים בביטול עסקות ומצאו פחות הטעיות.
לדברי מיטל בשרי, מנהלת תחום טלקומוניקציה במועצה לצרכנות, השינויים אינם מתמצים רק ברמה הכמותית. "אחד השינויים המורגשים הוא נוסח התלונות", היא אומרת. "פעם היו פונים אלינו כדי להתייעץ, היו מתלוננים כי חשבו שעבדו עליהם, אבל לא תמיד בטוחים ב–100%. לא חסרו אצלנו תלונות עם טענות מבולבלות".
ואולם כיום לדבריה, "הצרכנים יודעים לצטט את החוק, הם יודעים מה מגיע להם ושולחים תלונות ברורות ומדויקות יותר. זה הופך גם את העבודה שלנו לפשוטה בהרבה, משום שהשיפור מזרז את תהליך הבירור ושחזור האירועים מול הצרכן. כשהדרישות של הצרכנים ברורות ומנומקות - גם החברות נענות להן במהירות וביעילות גבוהות יותר".
עם מאגר רחב כל כך של פניות צרכנים, בשרי מסוגלת לזהות בבירור תיקוני כשלים צרכניים בשוק, כפי שאירעו בשוק הסלולר בשלוש השנים האחרונות. "כיום כמעט שאיננו מקבלים תלונות על שירותי תוכן, שכן מסוף 2011 החל משרד התקשורת לחייב את חברות הסלולר להחתים את לקוחותיהם על טופס גישה לשירותים. המחדל המתמשך של משחקי טריוויה סלולריים נעלם מהעולם בעקבות תקנה פשוטה, והתלונות פשוט הפסיקו להגיע.
"אני מאמינה שבקרוב נתחיל לראות ירידה דרמטית בהיקף התלונות על חיובי נדידה בחו"ל", אומרת בשרי. "בשנה האחרונה טיפלנו בהחזרים של עשרות ומאות אלפי שקלים לאנשים שחויבו בשוגג על גלישה שהיתה מופעלת להם באופן אוטומטי במכשיר בזמן החופשה. בשבוע שעבר נכנסה לתוקף ההנחיה של משרד התקשורת לחסום את הגלישה בסלולר בחו"ל אלא אם הלקוח ביקש אותה במפורש, והיא צפויה לתקן את העיוות".
פערים גדולים בין הוותיקות לחדשות
האומנם, כדברי אותו בכיר, כל החברות "כבר מציעות אותו הדבר"? מתברר שלא בדיוק. בדיקה של מגוון ההצעות בתשע חברות הסלולר עבור דפוסי משתמשים שונים מראה כי קיימים פערים של עשרות שקלים בחודש בין התוכניות.
הבדיקה נערכה בראייה שנתית, עבור יחידים ומשפחות שמעוניינים לכלכל את צעדיהם מראש מבלי להיות עם האצבע על הדופק ולאתר כל העת מבצע תורן, ומבלי לדאוג לעליית מחירים מפתיעה במהלך השנה. הטבלאות מציגות את המחיר החודשי הממוצע, כך שבכמה מקרים התשלום בחודשים הראשונים עשוי להיות נמוך יותר.
אף שהממצאים מוצגים בצורה שמאפשרת להבין את פערי המחירים בין החברות, מצאנו לנכון להפריד בין החברות הוותיקות לחדשות, מתוך הבנה כי צרכנים מסוימים מייחסים חשיבות רבה יותר לפרישה ולאפיקי השירות שזמינים בחברות הוותיקות, ומסיבות שונות חוששים ממעבר.
הבדיקה בוצעה עבור שישה פרופילים של משתמשים: שניים קלים, שניים פופולריים ושניים כבדים - הזקוקים לשיחות לחו"ל או להיקף גלישה גבוה בהרבה מהממוצע.
במקרים שחברת הסלולר מעמידה שתי הצעות שונות, כמו גלישה של 1GB וגלישה של 3GB, אך אינכם יודעים מהי הקיבולת הנדרשת לכם, מומלץ להתחבר קודם כל לתוכנית הזולה יותר. חיוב יתר על חריגה של גלישה סלולרית הוא אסור על פי חוק, ולכן אם תגיעו לניצול מלא של חבילת הגלישה תיענשו רק בהאטה זמנית - דבר שיסמן לכם כי מומלץ לשדרג את התוכנית.
הפערים בין התוכניות הפופולריות - דקות והודעות ללא הגבלה וגלישה בנפח 3GB - הגיעו עד ל–24 שקל בחודש. הום סלולר מציעה את התוכנית היקרה ביותר ב–74 שקל; ו–HOT מובייל ו–012 מציעות את המחיר הנמוך ביותר - 49–50 שקל. כל זאת, בלי להתחשב בהצעה של אורנג', שהיא חריגה מרמת המחירים בענף - 119 שקל, והוספתה במקרה זה מרחיבה את הפער בצורה מלאכותית.
פערי המחירים בין החברות קטנים לעומת בדיקות עבר, מה שמסמן התפתחות חיובית של תחרות מחירים בין החברות. עם זאת, ברמה הצרכנית הפרטית, הפערים הם למעשה סכום חודשי לא מבוטל שמהווה 48% מהחשבונית. עבור אדם אחד זהו תשלום הזהה לעלות ספק האינטרנט הביתי. עבור משק בית המשלם על ארבעה מנויים עצמאיים במקביל, הפער שקול לכמעט 100 שקל בחודש.
לפי הבדיקה, ככל שצורכי הלקוח גבוהים יותר, הפערים בין החברות מתרחבים ומגוון ההצעות מצטמצם, שכן לא כל החברות מעמידות הצעות רלוונטיות. כך למשל, עבור לקוחות המעוניינים להוציא דרך קבע שיחות מהנייד לחו"ל, החיסכון בבחירה הזולה ביותר יכול להגיע ל–60 שקל בחודש. HOT מובייל מציעה את החבילה הזולה ביותר בסך 50 שקל, לעומת אורנג' שמציעה הצעה דומה ב–109 שקל (פער של 120%). רמי לוי, הום סלולר ויופון כלל אינן מציגות הצעה מתחרה ובסלקום התוכנית מותאמת אישית ליעדים ולדרישות של הלקוח, כך שאי אפשר לערוך השוואה הוגנת.
עבור לקוחות הנדרשים לגלישה חריגה במיוחד, של 5GB או 6GB (כמו לקוחות שנוהגים להפעיל נקודת גישה אלחוטית דרך קבע במכשיר הסלולר), הרי שהפער מתרחב עוד יותר ויכול להגיע ל–76 שקל בחודש. גולן טלקום מציעה תוכנית כזו ב–59 שקל ואילו אורנג' מציעה אותה ב–135 שקל (פער של כ–130%). נכון למועד הבדיקה, לא קיימת הצעה רלוונטית ברמי לוי ובהום סלולר עבור דרישה זו.
עוד ב-TheMarker:
- על סף פשיטת רגל: דנקנר מציע למנות רו"ח שיבחן את כושר השתכרותו
- טיול האופניים שעלול לעלות לאבן קיסר 232 מיליון שקל