ר', תושבת ירושלים, מכרה את מכוניתה לפני כעשרה חודשים. יום למחרת התקשרה לשירות הלקוחות של חברת פנגו, אליה הייתה רשומה, וביקשה להפסיק לקבל שירותים מהחברה, כולל הודעות. נציגת השירות עדכנה את העניין במחשבי החברה, אבל חודש לאחר מכן החלה ר' לקבל לטלפון הסלולרי שלה הודעות פרסומת רבות מטעם החברה. כבר באותו היום התקשרה ר' שוב לשירות הלקוחות וביקשה להפסיק לשלוח לה הודעות.
"הסברתי להם שמכרתי את האוטו, שהוא לא בבעלותי ואין לי צורך בשירותי החברה", הסבירה ר'. שוב הובטח לא לשלוח לה הודעות פרסומת – אבל כעבור כמה ימים שוב קיבלה הודעות לסמארטפון שלה.
ר' לא ויתרה, התקשרה שוב לפנגו וביקשה לדבר עם המנהל כדי שיטפל בעניין. "מנהל בשם עומר אמר לי שהוא רואה במחשב ששלחו לי 70 הודעות סמס. הוא הציע לי למחוק את האפליקציה מהניד ויותר לא אקבל הודעות פרסומת שלהם", ציינה ר'.
אבל גם לאחר מחיקת האפליקציה המשיכה ר' לקבל הודעות של פנגו. לדבריה, היא התקשרה שוב לחברה. הפעם ענה לה נציג שירות לקוחות בשם אדיר. היא גוללה בפניו את השתלשלות המקרה שלה, אבל לטענתה הוא לגלג וצחק עליה. "הוא ביקש שאצלם את כל ההודעות. הסברתי לו שנציג אחר בשם עומר כבר ראה את כל ההודעות שנשלחו אליי. בשלב מסוים כשהוא צחק עליי שוב איבדתי את העשתונות והתפרצתי עליו: 'איך היית מרגיש אם אימא שלך הייתה עוברת דבר כזה'", אמרה ר'.
בשיחה עם נציג אחר של פנגו פרצה ר' בבכי, כאשר זה לא התייחס אליה ברצינות.
כך נמשך העניין שבועות רבים. ר' פנתה שוב, הפעם לנציגה אחרת בשם נעמי, שהביעה צער על כך שלא זכתה למענה הולם והבטיחה שתעשה בירור לגבי הנציג שצחק עליה. אלא שהשירות שקיבלה ר' היה מזלזל ופוגעני, כאשר נציגי השירות לא פותרים את הבעיה והיא ממשיכה לקבל מאות הודעות.
בלית ברירה פנתה לחברת פרטנר, בה היא מנויה, ונציגיה נענו לבקשתה לחסום הודעות מפנגו – אבל גם זה לא הועיל, והיא המשיכה לקבל הודעות פרסומת.
ר' פנתה לנציגי חברת מכוניות אשר התקינו במכונית שמכרה את מכשיר פנגו, ואלה הזדעזעו מהתנהגות עובדי פנגו, אבל הפנו אותה לחברה, שהיא זו שאמונה להפסיק את שיגור ההודעות.
"יום אחרי יום פניתי לנציגי החברה להפסיק מלשלוח לי ספאם. התחננתי בפניהם, אבל זה לא עזר. הרגשתי שאני מאבדתי את שפיותי", טענה ר' בכתב תביעה שהגישה נגד פנגו. "המשכתי לקבל הודעות ביום, והכי גרוע בלילה, כאשר ישנתי. זה הרס לי את השינה".
ר' החליטה לשכור את שירותיו של עו"ד רון סולן, וזה שיגר מכתב התראה לפני תביעה לפנגו, בדרישה להפסיק לשלוח לה הודעות ולהסיר את מספר הטלפון שלה מרשימת התפוצה שבידי החברה. במקביל, דרשה פיצוי כספי. אחרי המכתב היא קיבלה טלפון ממנהלת בחברה, אשר בישרה לה שיותר לא תקבל הודעות לטלפון הסלולרי שלה, וכי הם איתרו את התקלה וטיפלו בה.
ר' הגישה בכל זאת תביעה נגד פנגו לבית המשפט לתביעות קטנות בירושלים, ודרשה פיצוי של 33,400 שקל. היא טענה כי במהלך חודש אחד בלבד קיבלה 188 הודעות, וכי נגרמה לה עוגמת נפש רבה.
פנגו הגישה כתב הגנה בו הכחישה את טענותיה של ר' והטילה עליה את האחריות על כך שלא ניתקה עצמה משירותי החברה בפעולה פשוטה למדי. "לו התובעת הייתה מוחקת את מספר הרכב בטרם מכירתו מהיישומון (אפליקציה) – לא הייתה מקבלת הודעות אוטומטיות, ואין לה אלא להלין על עצמה", טוענת החברה. עוד צוין בכתב ההגנה כי נציגי השירות של החברה עשו הכול לסייע לר' לפנים משורת הדין ולפתור את הבעיה, עד שמצאו את הדרך לנתקה באופן סופי מקבלת הודעות מהחברה.
רוצים לקבל את כל העדכונים של NEXTER? הצטרפו לקבוצה שלנו בטלגרם, @nextil
הצדדים הסכימו שהרשמת הבכירה, אלישבע חי תפסוק בתיק על דרך הפשרה, והיא קבעה בפסק הדין כי פנגו תפצה את ר' בסכום של 16,700 שקל.
מפנגו נמסר בתגובה: "פנגו שוקדת על שירות איכותי ומתקדם ל-1.8 מיליון לקוחות. החברה בנתה תהליכים שישמרו על ביטחון הנתונים של הלקוחות, כך שלצורך הפעלת חשבון נשלח קוד אימות לנייד הספציפי של בעל החשבון כפעולה של מערכות אבטחת המידע של הלקוחות. במקרה זה הלקוחה מכרה את הרכב ולא ביצעה 'יציאה' מאפליקציית פנגו לרכב, ולכן המשיכה לקבל קודי אימות. מהרגע הראשון שהלקוחה פנתה, פנגו פעלה ללא לאות כדי לסייע לה ולהפסיק את ההודעות התפעוליות שנשלחו אליה. נדגיש כי מדובר במצב נדיר, וכי אף אחת מההודעות שנשלחו אל הלקוחה אינן הודעות ספאם, אלא כל ההודעות היו הודעות תפעוליות. בכל מקרה פנגו התנצלה בפני הלקוחה על ההודעות הרבות שהיא קיבלה, ואף נאותה לשלם פיצוי ללקוחה".