כל חנון מכיר סיפורי זוועה מהתמיכה הטכנית. זה אחד הז'אנרים הכי מצחיקים שיש. כשהייתי בתיכון התאהבתי בדף הזה, יש שם מאות. הקלאסיים הם האיש שחושב שהעכבר שלו הוא פדל לרגל והזאתי שמתקשרת להגיד שהמחזיק של הכוסות קפה נשבר. (כן, היא מתכוונת לכונן ה-CD).
אבל הסיפור שאני הכי אוהב קרה ממש לידי יום אחד, בזמן שאני עשיתי הכל כדי להתחמק מלקבל שיחות. תומכת ותיקה וממורמרת, כזאת שאי אפשר לשמח אבל גם בדרך כלל אי אפשר לדכא, ישבה שפופה מול המקלדת שלה. היא בילתה עכשיו רבע שעה – נצח במונחי תמיכה – כדי להסביר ללקוח, קודם כל, איך מוציאים את המודם החדש שלו מהקופסה, אחרי זה איפה מוצאים בתוך הקופסה את כבל החשמל, אחרי זה איזה צד של הכבל מתחבר למודם ואיזה לקיר. היא גמרה להסביר לו – בקשיים מרובים – איך לחבר את כבל הרשת למודם. רק עוד צעד אחד והיא נפטרת ממנו: לחבר את הכבל למחשב. זה כבר יותר קשה, היא מסבירה לו: צריך לסובב את המחשב ולמצוא את הכניסה המתאימה מאחורה. "כן, אדוני, למחשב", היא אומרת לו. ואז פתאום היא מזדקפת והבעה איומה של ייאוש על פניה.
"כן", היא לוחשת. "כן. צריך מחשב בשביל לגלוש באינטרנט".
הלקוח לא תמיד ישראלי (למזלנו)
אנשי מחשבים טובים לא באים בזול. אם אתה תותח אתה לא הולך לתמיכה הטכנית, שם ישלמו לך 24 שקל לשעה. אתה הולך לעבוד במקום שמכבד אותך. יוצא מזה שהתומך הממוצע מתחיל את הקריירה שלו כשהוא פעור לגמרי. לא מבין כלום ברשתות, בחומרה, בתוכנה; רק את הקצת שהוא הביא מהבית ואת העוד יותר קצת שלימדו אותו בקורס הכנה לפני שהוא התחיל לעבוד. זאת הסיבה שבכל מוקד שירות ישראלי יש מול כל תומך קובץ מחשב שבו יש את (רוב) התשובות ל(רוב) הבעיות. זאת הסיבה שכשאתם מתקשרים למוקד ונופלים על תומך חדש, השיחה מלאה בכל כך הרבה פאוזות דרמטיות. הבחור לא חושב. הוא מחפש בקובץ.
התוצאה של זה היא שהאנשים שאומרים לכם מה לעשות לא יודעים מה לעשות בעצמם. הם מקריאים תשובות שנתנו להם. בין אם הלקוחות מרגישים בזה או לא, מה שמקובל בקרב הלקוח הישראלי הוא לפקפק במה שאומרים לו. כל מה שתגיד, יהיה מישהו שיגיד לך "אתה בטוח שצריך את זה?" או ישקר לך: "כבר עשיתי את זה קודם". או יסביר לך שאתה לא מבין שום דבר, זה בדיוק ההפך ממה שצריך לעשות. למרות שהוא התקשר לבקש עזרה ממך, לא ההפך.
יוצא הדופן היחיד לעניין הזה הוא לקוחות אמריקאים. האמריקאי הממוצע יעשה בדיוק מה שאומרים לו בתמיכה הטכנית ולא ישאל שאלות. אנחנו היינו די משוכנעים שאם היינו אומרים לאמריקאי שכדי לפתור את התקלה שלו צריך לזרוק את המחשב מהחלון הוא היה עושה את זה. פעם אחת זה כמעט קרה. כשהיינו תומכים צעירים מאוד, חבר שלי אמר לאיזה אמריקאי שהביא את המחשב מחו"ל שהוא יכול לחבר אותו לחשמל בארץ. המחשב נשרף והלקוח רצה מנהל. החבר שלי נבהל וביקש ממני להתקשר ללקוח ולהגיד לו שאני המנהל. יש לי קול די עמוק, זה היה פשוט לעבוד על לקוחות.
"אני חושב שהבחור הקודם שרף לי את המחשב", הוא אמר לי.
"למה אתה חושב ככה?" שאלתי.
"חיברתי אותו לחשמל, נשמע רעש חזק, המחשב לא עובד ועולה ממנו ריח מוזר".
"הבאת את המחשב מאמריקה?" שאלתי.
"כן", הוא ענה.
"זה הפרשי לחץ", אמרתי לו. "מחשבים הם עדינים, הם מתקלקלים בטיסות טרנס אטלנטיות".
הבחור הודה לי מאוד וניתק את השיחה. בסיכום הפניה, החבר שלי כתב "הלקוח גילה שהמחשב שלו מקולקל".
ללקוח יש לעיתים קרובות פרטים אישיים משעשעים
שנה אחרי שהתחלתי לעבוד בתמיכה הטכנית – בשכר של 21 שקל לשעה עם קצת נסיעות ובלי שום כבוד מהמנהלים שלי, שהיו צועקים עלי אם הייתי מאחר לחזור מההפסקה בחצי דקה – קיבלנו מייל ממנכ"ל החברה, איש שיפרוש משם לימים עם פיצויים אסטרונומים. פסח התקרב והמכתב ציין שבעקבות המצב הכלכלי הקשה, הבונוס של התומכים הטכניים נתרם לעמותה למען עניים כלשהי. המנכ"ל ציין במכתב האישי ששוכפל לכולנו שהוא משוכנע שאנחנו "נשמח לעזור למי שסובל ממצוקה אמיתית". למיטב זכרוני מישהו כתב מכתב די מנומס בתגובה ושאל אם גם הסמנכ"לים תרמו את הבונוס שלהם לחג. הוא זומן ללשכת המנכ"ל וחטף את השטיפה של החיים.
זאת בערך הנקודה שבה כולנו התחלנו לזרוק זין עצבני. התחביב שלי היה לנתק ללקוח ברגע הכי קריטי בתמיכה. אם היית מנתק את השיחה דרך הטלפון, המערכת הייתה יודעת לרשום לעצמה שאתה ניתקת ומישהו עוד היה עולה על זה. אבל אם ניתקת את החוט טלפון מהמכשיר, זה נראה כאילו הייתה בעיה בקו. פעם אחת הגיע אלי מישהו מתנשף ועצבני, חצי שעה אחרי שניתקתי לו באמצע התקנה משעממת.
"זאת פעם שלישית שאני מתקשר!" הוא צעק. "פעמיים ניתקו לי את השיחה באמצע התהליך!" מה שאומר שאני לא היחיד שעשה לו את זה.
"אני מתנצל לאללה, אדוני", אמרתי לו. "בוא נתחיל את התהליך ביחד שוב. אני יכול להבטיח לך שהפעם" וניתקתי.
עוד תחביב שהיה לנו היה לחטט בדואר של הלקוחות. הסיסמה ושם המשתמש היו פרושים לפנינו, מה עצר בעדנו? בשיחות משעממות במיוחד, כאלו שיש בהם תהליך התקנה ארוך ומשעמם, זה כל מה שהיינו עושים. פעם אחת ביליתי כמעט עשרים דקות עם בחורה גסת רוח במיוחד, שאיחלה לי כל מיני איחולים בגלל שהיא התקשתה להוריד קובץ גדול מהאימייל שלה. בזמן שניסינו לתקן את הבעיה נכנסתי לדואר שלה והורדתי לעצמי את הקובץ הגדול הזה, שהתגלה בתור תמונות שהחבר שלה צילם בזמן שהם שכבו. זה רץ בין החבר'ה חודשים.
התומך תמיד תותח
אם הצלחתי לעשות את מה שרציתי בכתבה הזאת, נוצרה אצלכם תמונה של עולם תמיכה אפל וציני, שבו אנשים ממורמרים בשכר מגוחך עושים כמה שפחות בשבילכם. אבל יש לזה גם צד שני. כשאתה עושה את השיחה הראשונה שלך אתה רועד מפחד, אתה מרגיש כמו בטיסת סולו ראשונה. אחרי כמה זמן אתה משתפשף ואתה מתחיל להרגיש טוב עם עצמך: יש לך כוח. ובאמת, עשיתי די מעט דברים מאז שהביאו לי אותו היי של אדרנלין כמו הפעם ההיא שבה סידרתי את חיבור האינטרנט של אהבל-מחשבים מוחלט שידע כמעט רק רוסית, הווינדוס שלו היה בערבית, והיו לו עשר דקות לשלוח מייל שהיה צריך להציל את הקריירה שלו.
המייל נשלח. הקריירה הוצלה. האיש בכה לי בטלפון. לפעמים – רק לפעמים – זה אחלה ג'וב שבעולם.