אזרחי ישראל משלמים מיסים גבוהים, אך לא תמיד הם מניבים תמורה. משרד מבקר המדינה פרסם היום (שלישי) לראשונה דוח על איכות השירות שמעניקים השירותים הציבוריים לאזרח. הדוח התבסס על ניתוח של יותר מ-30 אלף תלונות שהוגשו בתקופה של חמש שנים, ועל סקרים שנערכו במוקדי קבלת קהל, במוקדים טלפוניים ובאתרי אינטרנט של גופי הציבור. לפי הנתונים, את הציון הנמוך ביותר קיבלה רשות האוכלוסין וההגירה, עם מענה טלפוני גרוע במיוחד שזכה לציון המחפיר של 31 מתוך 100. רשות מקרקעי ישראל, רשות המסים וחברת הדואר קיבלו גם הן ציונים נמוכים, ונמצאות בתחתית הטבלה של איכות השירות לאזרח. שיאן התלונות מהציבור הוא משרד התחבורה, עם כ-4,227 תלונות בתקופת הדוח, נתון גבוה באופן ניכר משאר הגופים שנסקרו.
לנציבות תלונות הציבור הוגשו כ-34,259 תלונות נגד גופים ציבוריים שנבדקו בדוח. בדיקת הנציבות העלתה כי 57.9 אחוזים מהתלונות - נמצאו מוצדקות. דוגמה לתלונה מוצדקת שהתגלתה במשרד התחבורה כאשר הוחלט על מבצע גביית חובות, ונהגים קיבלו בטעות דרישה לשלם על רכב שכבר ירד מהכביש לפני שנים. כאשר הנהגים פנו למשרד התחבורה כדי לתקן את הטעות - הם לא קיבלו מענה, אלא הועברו בין גורם לגורם ורק לאחר הפנייה לנציב תלונות הציבור, הנושא טופל.
נגד רשות האוכלוסין וההגירה הוגשו כ-2,875 תלונות, וגופים נוספים המופיעים בראש טבלת התלונות הם משרד הבריאות, הביטוח הלאומי, רשות המיסים ומשטרת ישראל.
"השירות הטלפוני בחלק מהגופים טעון שיפור", נכתב בדוח המבקר, שהציב את רשות האוכלוסין וההגירה בתחתית הטבלה. מבקר המדינה המליץ לגופים לתת מענה בשפות שונות, לשפר זמני המתנה ולאפשר שיחה חוזרת במוקדים.
רשות המסים מובילה בשיעור התלונות המוצדקות על עיכובים בהנפקת אישורים ותעודות. גם משרד הבריאות עם נתון גבוה של 63% תלונות מוצדקות בנושא עיכובים על הנפקת אישורים ותעודות.
הביטוח הלאומי ועמידר - מחסור חמור בשעות קבלת קהל
בתחתית הדירוג שערך מבקר המדינה על שעות קבלת קהל לציבור נמצאים הגופים הציבוריים: "עמידר" ו"ביטוח לאומי", שני גופים שלרוב מעניקים שירות לאוכלוסיות במצב הסוציו-אקונומי הנמוך ביותר. בדירוג מתוך 100, קיבלה חברת עמידר ציון נמוך במיוחד של 13.4, והביטוח הלאומי עם הציון 16 בלבד, זאת עקב היעדר שעות קבלה אחר הצוהריים וימי קבלת קהל חלקיים. חברת "דואר ישראל" קיבלה גם היא ציון נמוך של 25 מתוך 100 על מעטפת השירות בגלל היעדר חדרי שירותים, מים ושאר צרכים בסיסיים שלא מסופקים ללקוחות במרכזי השירות. בקטגוריית איכות השירות במרכזי קבלת קהל, רשות מקרקעי ישראל קיבלה את הציון הנמוך ביותר. לעומתה, חברת החשמל הוזכרה לחיוב, וזכתה לדירוג הגבוה ביותר במדד איכות קבלת קהל.
עם פרסום הממצאים, מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן מסר: "חובה על משרתי הציבור להעניק שירות מיטבי, יעיל ומסביר פנים לכל אדם. על מנהל רשות האוכלוסין ומנהל רשות מקרקעי ישראל לערוך בדק בית לאור הציונים הנמוכים שקיבלו". אנגלמן הוסיף כי "החובה לתת שירות טוב מתחדדת ביתר שאת בעת מלחמת חרבות ברזל, בשעה שאלפי אזרחים מצויים תחת איום תמידי, ונזקקים לגורמי הממשלה".