בשבוע שעבר רכשה אורנה (שם בדוי) מכפר חב"ד, אם לחמישה ילדים, חמש חבילות מטרנה מסוג פורמולה "אקסטרה קר מהדרין" שלב 1 עבור בתה התינוקת. לתדהמתה, בתוך החבילה הסתתר אורח לא רצוי. "פתחתי את הקופסה הראשונה, והכנתי מנה. אחרי 3 שעות, תכננתי להכין את המנה השנייה ואז הבחנתי בחרק מעופף שממש טייל לו על האבקה".
אורנה המבוהלת מיהרה לתעד את החרק בסרטון. היא סגרה את הקופסה ופנתה לשירות הלקוחות של מטרנה עם תלונה המפרטת את הסיפור בצרוף תמונת החרק. "שלחתי להם מייל בשבת בערב. כבר ביום ראשון בבוקר התקשרו אליי ואמרו שישלחו שליח כדי לאסוף את הקופסה. הוא לקח את הקופסה עם החרק ונתן לי אחרת במקומה".
אלא שלמרות הפנייה הנרגשת, בחברה טענו כי לאחר בדיקה 'לא נמצאו חרקים וחלקי חרקים'. התשובה לא סיפקה את אורנה, שהתיישבה לכתוב פנייה נוספת: "לא שיערתי אפילו ולא לרגע קטן כי חברתכם תזדרז ותיקח את המוצר הפגום למעבדה והתשובה שאקבל תהיה כל כך מתחמקת ולא עניינית. אשמח להסבר - מה רואים בסרטון? התחושה היא שאין לחברה יכולת לקחת אחריות".
בראיון ל-mako בריאות מספרת אורנה - "חשבתי לעצמי שאם באמת לא מצאו חרק, זה אומר שהוא יצא מהקופסה, גם זה חמור מפני שזה אומר שהיא לא אטומה באופן הרמטי כפי שהיא אמורה. אני המומה מהתנהלות החברה. היה לי חשוב לספר את הסיפור כדי להזהיר אימהות אחרות. שימו לב, תסתכלו, גם אם זה באמצע הלילה - תדליקו אור ותציצו לתוך קופסת האבקה שמזינה את ילדיכם".
תגובת מטרנה: "כל מוצרי מטרנה עומדים בדרישות התקן המחמירות לייצור מזון לתינוקות. מוצרי מטרנה נארזים בסביבה מבוקרת, באריזה אטומה לחלוטין ובאופן שאינו מאפשר כניסה, התפתחות או מחיה של חרקים חיים בתוך המוצר. על אף האמור, המוצר הועבר לבחינת מומחה לזיהוי חרקי מזון ולמחלקת הבטחת איכות. בבדיקה לא נמצאו חרקים וחלקי חרקים או סימני התפתחות חרקים במוצר או באריזה. על פי מדיניות החברה כל פנייה אשר מתקבלת נענית באופן מידי. גם בפניה זו, נשלחה ללקוחה תשובה מפורטת לאחר בדיקת תלונתה. נדגיש כי שמירת המוצר בתנאי אחסון נאותים כפי שמצוין על גבי האריזה וכן, הקפדה על סגירת מכסה הקופסה לאחר כל שימוש חשובה לשמירת המוצר".