בבוקר ה-19 במארס קיבלו כתבי הצרכנות והבריאות הודעה על החזרה יזומה (ריקול) של מגבונים לחים של המותג האגיס, עקב תקלת ייצור. הריקול, לפי דוברות משרד הבריאות, נדרש בשל "שימוש מופרז באחד הרכיבים המשמשים לייצור המגבונים". הצרכנים התבקשו לפנות בטלפון למוקד השירות של היצרנית, חוגלה קימברלי, להחלפת המוצר.
זו היתה הודעה שגרתית למדי שמפיץ משרד הבריאות לעיתונאים מפעם לפעם. בחודשים האחרונים התקבלו שתיים עד ארבע קריאות בחודש להחזרת מוצרי מזון ותכשירים, עקב פגם ייצור או סכנה בריאותית. ההודעות מפורסמות באתרי החדשות לטובת הציבור, ולרוב מועברות בצורה אוטומטית כהעתק נאמן למקור. ואולם הפעם התפתח דיון בין כמה הורים במערכת. "מה הם שמים במגבונים האלה?", שאלה אחת מהם, "ומהן הסכנות?", הוסיף אחר. באופן מפתיע, הפרטים המהותיים האלה נעלמו לגמרי מההודעה ששוגרה לציבור.
הניסיון להשלים את המידע החסר התברר כתהליך רצוף כשלים: במוקד הצרכנים שמספרו פורסם במודעה לא התקבל כל מענה, גם לאחר המתנה ממושכת בת חצי שעה. חוגלה קימברלי טענה מנגד כי משרד הבריאות הפיץ את ההודעה לצרכנים באיחור של שבוע, ולכן המוקד כבר לא היה ערוך למספר השיחות מהורים מודאגים. משרד יחסי הציבור של החברה לא מיהר להשיב לגבי הרכיב שנעשה בו שימוש מופרז ולגבי הסיכונים הנלווים. עם זאת, הדבר המפתיע ביותר, כנראה, היה שגם לדוברות משרד הבריאות - שהפיצה את ההודעה - לא היו הפרטים בהישג יד. כלומר, לא בוצעה שום בקרה על איכות המידע, שנוסח במקור על ידי היצרנית. למעשה, עד היום, גם לאחר שהתבררו הפרטים, ניצבת ההודעה החלקית, כפי שהובאה במקור, ברשימת האזהרות באתר משרד הבריאות.
המקרה הזה חושף את אוזלת ידו של הרגולטור בשמירה על האינטרס של הצרכנים. בדיקה של רשימת הודעות הריקול ששלח המשרד בשנה האחרונה מעלה חשש כי החברות מנסחות הודעות לפי שיקוליהן, ומשרד הבריאות משגר אותן כפי שהן. אחרת, קשה להסביר מדוע פעמים רבות כל כך מועבר לציבור מידע עמום או חלקי.
כך למשל, במקרה של חברת וילי פוד, שדיווחה במארס על "חשד להימצאות רעלן פטרייתי (DON) בקורנפלקס Hahne". ניתן היה לצפות שמשרד הבריאות יפשט את ההודעה לטובת הציבור, או לכל הפחות יכפה על היצרנית לעשות זאת בעצמה. מהם התסמינים הנלווים לצריכת הרעלן, ואיזו פעילות מניעה נוכל לעשות אם אנחנו חשים בהם? מהם הסיכונים? גם גוגל מתקשה להציג את התשובות. דוגמה נוספת מספקת חברת זוגלובק, שדיווחה באוקטובר 2014 על"חשש להימצאות גופים זרים" בנקניקיות פרגית. אילו גופים? את זה השאירו לדמיון.
יש פעמים שבהן הדיווח על הפגם והסכנות דווקא מפורט היטב, אך כל היתר לוקה בחסר. כך במקרה של מעדני מיקי, שדיווחה במאי 2014 על חשש להימצאות ליסטריה בחומוס (אריזת 800 גרם). ההודעה פירטה את הסכנות האפשריות, אך לא ניתנו אמצעים בסיסיים לזיהוי המוצר, כמו ברקוד, תמונה והשם המוטבע על גבי האריזה.
הפירוט הוא בגדר המלצה בלבד
תקן ריקול, המגדיר איך צריך לפרסם בתקשורת ומה צריכה לכלול הודעה כזאת, קיים עבור כלי רכב ותכשירים רפואיים בלבד. בכל הנוגע למוצרי צריכה שונים כגון צעצועים, מוצרים אלקטרוניים או מזון, מדובר בתקן וולונטרי שהחברות בוחרות להטמיע או לא, לפי שיקוליהן.
בשאילתה שהעברנו למשרד הבריאות, הדגיש המשרד כי בכל הנוגע למוצרי מזון, אף שאין תקנה מחייבת - קיימים נוהלי עבודה של שירות המזון. "ההודעה צריכה לעבור את אישור משרדנו, להיות ברורה לצרכן ולהכיל את מלוא הפרטים שיעזרו לזהות בקלות באיזה מוצר מדובר", נמסר ממשרד הבריאות.
לגבי אופן ההפצה, כותבים במשרד: "ברוב המקרים ניתנת האפשרות למפעל להודיע על התקלה לציבור באמצעות הודעה מטעמו, בתיאום עם משרדנו. הפרסום כולל מודעה בשלושה עיתונים לפחות (אחד מהם בערבית) בתפוצה ארצית, העברת הודעה לכתבי בריאות וצרכנות ופרסום באתר האינטרנט של משרד הבריאות ובעמוד הפייסבוק של המשרד".
אם כך, מדוע פעמים רבות ההודעות חלקיות או עמומות? "השיקול שלנו הוא ליידע את הציבור, ולא תמיד יש זמן לבקש השלמות של תמונה או ברקוד. אנו מפרסמים במהירות ובכל שעה ביום. הצרכנים לא חייבים לזהות את החומוס, לצורך העניין, הם יכולים לא לצרוך את כל סדרת המוצרים של החברה", מסבירים במשרד הבריאות. ומה אם יצרן אינו מדווח לציבור? "כרגולטור, אנו יכולים לדרוש ממנו, ובמידה שהוא לא מבצע אנו מפרסמים במקומו. עדיף לו לפרסם מטעמו, ולא שאנו נפרסם", משיבים שם.
רונן רגב־כביר, המשנה למנכ"לית אמון הציבור, מופתע מהתגובה. "למה 'כדאי לעסק לפרסם בעצמו'?", הוא שואל. "ההפך הוא הנכון. בשיטת מצליח עדיף לעסק לא לפרסם, ומקסימום משרד הבריאות יפרסם מאוחר יותר בעצמו.
"באופן כללי יש תחושה שאין שום יד מכוונת מטעם המדינה בפעולות הריקול, אף שמדובר בנושא רגיש מאוד שבו יש פער גדול בין האינטרס של ספק המוצר הפגום לאינטרס הציבורי. במצב המתואר, לא קיימות שום אכיפה ובוודאי לא הרתעה מול היצרנים", הוסיף.
כמו כן, המודעה צריכה לכלול את תיאור הפגם, הסיכונים הכרוכים בצריכת המוצר ותגובות שעשויות להתלוות לצריכתו, ככל שקיימות, בשפה פשוטה וברורה ובנוסח שאושר על ידי הרגולטור הרלוונטי.
בארגון אף מבקשים לקבוע חובת דיווח מיידית לרגולטור בעת חשש ממשי לתקלה במוצרים שהגיעו למדפים - הרגולטור צריך לקבוע טווח זמן למתן ההודעה לצרכנים. "לחברה יש עניין להשהות ככל הניתן את הפרסום, וכבר היו מקרים שבהם חברה נתפסה על חם מפנה מוצר מהמדפים, ורק אז התברר שהיא למעשה מבצעת ריקול - כמו במקרה של החברה המרכזית למשקאות וסיפור הריח הרע במשקה הקולה ב-2009", הם מזכירים.
אין מאגר מידע אחיד ונגיש לטובת הציבור
לבסוף, עומדת שאלת הנגישות לצרכנים. בישראל, מסתמן שיש לפעול להגברתה. כיום משולבות הודעות הריקול כרשימות באתר משרד הבריאות. אין אפשרות חיפוש של המוצרים ברשימה, ואין אחידות בנוסח ובפרטים המובאים בהודעות השונות. גם השיתוף בעמוד הפייסבוק של משרד הבריאות מתבצע, אם בכלל, בצורה ספורדית. לראיה, אף שהוזכר כהנחיה מחייבת בתגובת המשרד, לא הצלחנו למצוא פרסום כזה בחודשיים האחרונים. בחודשים אלה, נזכיר, פורסמו לפחות ארבע הודעות ריקול של מוצרי מזון, בנוסף לאיסוף של מגבוני האגיס.
אם לא די בכך, רגולטורים אחרים מושכים ידיהם מהדיווח לציבור. מכון התקנים ואגף הממונה על התקינה במשרד הכלכלה אינם מפרסמים הודעות ריקול של מוצרים כמו צעצועים וכלי עבודה. בעולם, לעומת זאת, עושים זאת בצורה אחרת ומקדישים אתרים ייעודיים למטרה זו. האתר האמריקאי recalls.gov, למשל, מאפשר לצרכנים להירשם לרשימות התפוצה של הגופים השונים, לבחירתם - מינהל המזון והתרופות (FDA), מכון התקנים (CPSC), משרד החקלאות (USDA) וארגון הבטיחות (NHTSA). גם מינהל המזון והתרופות משלב באתרו רשימה, בדומה למשרד הבריאות הישראלי, רק שהוא עושה זאת הרבה יותר טוב. הנתונים נמסרים בטבלה עם עמודות ברורות, כמעט תמיד מלווים בתמונה, והאתר מאפשר סינון מוצרים לפי מלות מפתח.
האיחוד האירופי מפעיל את האתר unsafeproducts.eu, המלווה גם בעמוד טוויטר. האתר מאגד את כל הודעות הריקול של היצרניות במדינות השונות. גם כאן נשמר נוסח אחיד וברור - תמונה, תיאור מילולי של המוצר, דגם וברקוד, הסכנות בשימוש ופרטי יצירת הקשר. באתר ניתן להגיב מתחת לאזהרה ולשתף אותה ישירות לרשתות החברתיות ולמייל.
"בדומה לאתרים בחו"ל, יש מקום לכנס את כל הגופים הישראליים האמונים על הגנת הצרכן בהקשר זה - משרד הבריאות, מכון התקנים ומשרד התחבורה - תחת מטרייה אחת, ולאפשר להם לפרסם לטובת הציבור הודעות ריקול. כדאי לעשות זאת בפלטפורמה זהה ובצורה שתאפשר שליפה נוחה של המידע ושיתופו, או להציע לצרכנים להירשם למערכת התראות לפי נושאים", אומר רגב־כביר.
הכתבה פורסמה במקור באתר TheMarker
>> כמה ישראלים משתכרים בשכר מינימום ועוד 14 דברים שחשוב לדעת על שוק העבודה
